Consumentenbond: Bijna 90% van de consumenten vindt dat chatbots het moeilijker maken om met echte medewerkers van een bedrijf te spreken. Dat blijkt uit onderzoek van de Consumentenbond onder ruim 10.000 panelleden. De Consumentenbond vindt dat bedrijven altijd de mogelijkheid moeten bieden om met een mens van vlees en bloed te chatten of te bellen.
Reactie KSF
Een (chat-)bot is een prima kanaal voor klantcontact, maar dan moet hij wel doen wat hij moet doen: de klant helpen. En daar schort het nog te vaak aan. Dat zien we ook terug in de jaarlijkse Nationale Voice Monitor: niet-werkende chatbots stijgen in de lijst van ergernissen en het oplossend vermogen blijft achter.
Dat is frustrerend voor consumenten, maar zou het ook voor organisaties moeten zijn. Er wordt veel tijd, geld en energie gestoken in de ontwikkeling van geautomatiseerd klantcontact. Als dat vervolgens niet oplevert wat de klant nodig heeft of verwacht, wordt de beoogde waarde niet gerealiseerd.
Technologie is nodig om ook in de toekomst hoogwaardig en toegankelijk klantcontact te kunnen bieden, maar een bot mag nooit een doel op zich worden. Goed geautomatiseerd klantcontact is geen eenmalig project, maar vraagt om een continu proces van meten, leren en verbeteren. De vraag moet steeds zijn: hoe helpt dit de klant daadwerkelijk verder?
Project Van Bot naar Beter
Juist daarom onderzoeken we in het project Van Bot naar Beter, samen met de Hogeschool van Amsterdam en praktijkexperts, hoe we de kwaliteit van geautomatiseerd klantcontact kunnen verbeteren. De resultaten presenteren we op 8 oktober 2026.
Onderzoek Consumentenbond
📖 Lees het artikel van de Consumentenbond: echte medewerker moeilijker te bereiken door chatbot
KSF is ook betrokken bij de leidraad die AP & ACM opstellen.
