UWV publiceert cijfers over ontwikkelingen op de klantcontactmarkt. De UWV-publicatie bevestigt volgens KSF dat het traditionele klantcontact volop verandert en dat dit ook zichtbaar wordt op de arbeidsmarkt. Technologie speelt daarin een rol, maar is nadrukkelijk niet de enige verklaring: ook kostenbeheersing, offshoring en andere keuzes in de inrichting van klantcontact zijn van invloed.
Bovendien vraagt de genoemde daling van 13% volgens KSF wel enige nuance: UWV vergelijkt met 2021-2022, toen door corona uitzonderlijk veel klantcontactmedewerkers nodig waren, onder meer bij GGD’s en de overheid. Tegelijkertijd laten de sterke daling van vacatures en stijging van het aantal WW’ers zien dat de afkoeling reëel is.
Goed dat UWV in hun publicatie ook verwijst naar de toekomstvisie van KSF, Klantcontact, kloppend hart in elke organisatie.
Klantcontact verdwijnt niet; het verandert
Voor KSF is het belangrijk om breder te kijken dan de ontwikkeling van traditionele KCC-functies. Klantcontact verdwijnt niet; het verandert, terwijl de strategische waarde ervan juist toeneemt. Technologie neemt eenvoudige en repeterende werkzaamheden over, het resterende menselijke contact wordt complexer en er ontstaat ander werk rond onder meer kennis, data, kwaliteit en technologie. Tegelijkertijd beschikken KCC’s over veel kennis, expertise en data over wat klanten nodig hebben en waar zij vastlopen.
Vanuit onze visie Klantcontact, kloppend hart in elke organisatie ligt daar de grotere opgave. Organisaties kunnen veel meer waarde uit klantcontact halen door te verdiepen, te verbreden en te verbinden: investeren in het vak en de professional, inzichten uit klantcontact gebruiken om fricties aan de bron op te lossen en die kennis verbinden met andere delen van de organisatie voor betere, integrale en proactieve dienstverlening. Deze drie ontwikkelperspectieven bestaan naast elkaar, vullen elkaar aan en versterken elkaar.
Roel Masselink: “Het traditionele klantcontact verandert, maar de strategische waarde van klantcontact neemt juist toe. De uitdaging is niet alleen om mee te bewegen met technologie, maar vooral om de kennis, expertise en data uit klantcontact veel beter te benutten om de hele organisatie beter te laten werken voor klanten, medewerkers en organisatie.”
Het thema van het KSF Jaarcongres 2026 is niet voor niets: Klantcontact: sterk in beweging. Wendbaar. Weerbaar. Waardevol.
