Van bot naar beter

Hoe zorg je dat digitale interactie écht waarde toevoegt?

De consument is kritisch op het functioneren van chatbots en oordeelt dat het probleemoplossend vermogen vaak nog laag is. Dit concluderen we jaar op jaar in de Nationale Voice Monitor.

Dat vraagt om verbetering!

Een goede bot begint niet bij technologie ❌

Hogeschool van Amsterdam (HvA) en de Klantenservice Federatie (KSF) ontwikkelden samen met experts uit wetenschap en praktijk Van Bot naar Beter: een praktisch framework waarmee organisaties de kwaliteit van interacties met chat- en voicebots gericht kunnen onderzoeken en verbeteren.

Een bot kan technisch geavanceerd zijn en tóch een slechte klantervaring opleveren. Want kwaliteit wordt niet alleen bepaald door technologie. Ook strategie, ontwerp, kennis en data, medewerkers, implementatie, beheer en de manier waarop je resultaten meet, spelen een rol.

Van Bot naar Beter begint daarom bij een andere vraag:

Welke waarde moet de bot toevoegen voor klant, medewerker en de organisatie?

Het framework helpt organisaties om keuzes expliciet te maken, aannames zichtbaar te krijgen en gericht te bepalen waar verbetering nodig is. Daarbij is technologie een middel en geen doel op zich. Als een bot geen aantoonbare waarde kan toevoegen, kan bewust afzien van een bot óók een legitieme uitkomst zijn.

Het framework kijkt naar vijf samenhangende stappen bij het ontwikkelen of verbeteren van je chat- of voicebot.

Visie & strategie → Ontwerpen & ontwikkelen → Implementatie & adoptie → Exploitatie & onderhoud → Meten

Deze stappen vormen geen lineair traject met een duidelijk eindpunt, maar een continue loop. Meten, leren en bijsturen horen bij het proces. Een bot is nooit af.

Het framework helpt je om in iedere stap de juiste vragen te stellen vanuit drie ontwerpperspectieven (klant, technologie en organisatie) en de vraag welke waarde een keuze oplevert voor klant, medewerker en organisatie.

Het maakt niet uit of je nog aan het begin staat in je ontwikkelproces of dat er al een bot in jullie organisatie draait en bestaande keuzes tegen het licht wilt houden om bijvoorbeeld te achterhalen waarom een bot in de praktijk niet oplevert wat ervan wordt verwacht. Het framework is geschikt voor iedere sector en organisatie.

Aan de slag met Van Bot naar Beter ?

Bluepaper & verdieping

Het framework en de achterliggende inzichten zijn uitgewerkt in twee publicaties.

De Bluepaper Van Bot naar Beter biedt een compacte introductie op het framework en de belangrijkste inzichten en handvatten. In de verdiepende KSF-paper Van Bot naar Beter vind je de uitgebreide onderbouwing, de vijf processtappen en bijbehorende kernvragen, onderzoeksresultaten en voorbeelden uit de praktijk. Een praktisch vertrekpunt om de kwaliteit van digitale interactie gericht te verbeteren.

De verdiepende KSF-paper ontvang ook je per mail

Van framework naar praktijk ⏭️

De publicatie van het framework is geen eindpunt. Samen met een peer-/expertgroep van professionals uit het werkveld toetsen en ontwikkelen we het framework verder in de praktijk.

Deelnemers brengen hun eigen vraagstukken en ervaringen rond digitale interactie en klantcontact in, delen inzichten en leren van elkaar. Samen onderzoeken we hoe het framework in verschillende organisaties en situaties werkt, waar verdieping nodig is en welke lessen breder toepasbaar zijn.

Heb jij ervaring, vraagstukken of ideeën rond digitale interactie en klantcontact? Sluit dan aan bij de peer-/expertgroep en help mee het framework verder te ontwikkelen.

Meedoen