HvA en KSF lanceren framework om digitale interactie gericht te verbeteren
De Hogeschool van Amsterdam (HvA) en de Klantenservice Federatie (KSF) presenteren vandaag tijdens ShoppingToday Van Bot naar Beter: een praktisch framework om de kwaliteit van digitale interacties met chat- en voicebots te verbeteren. Aanleiding is de kloof tussen wat organisaties met bots willen bereiken en wat consumenten in de praktijk ervaren. Zo blijkt ook weer uit onderzoek voor Van Bot naar Beter dat maar drie op de tien Nederlandse consumenten met chatbotervaring tevreden zijn over die ervaring. Het framework Van Bot naar Beter is ontwikkeld met experts uit praktijk, onderwijs en wetenschap en helpt organisaties gericht te bepalen waar verbetering nodig is.
Organisaties hebben technologie steeds harder nodig om toegankelijk en kwalitatief hoogwaardig klantcontact te kunnen blijven bieden. Een krimpende beroepsbevolking, een groeiende behoefte aan contact met organisaties en blijvende kostendruk maken slimme inzet van technologie steeds belangrijker. Nieuwe technologieën bieden juist ook kansen om klanten beter te helpen, medewerkers te ondersteunen en processen slimmer in te richten. Dat potentieel wordt in de praktijk nog onvoldoende waargemaakt.
Roel Masselink, directeur KSF: “Dat is frustrerend. Niet alleen voor de klant. Het zou het ook voor organisaties moeten zijn. Als je als organisatie tijd, geld en energie in een chat- of voicebot steekt, dan zou je ook moeten willen dat deze daadwerkelijk iets oplevert voor je klant, medewerker en organisatie.”
Download Bluepaper van Bot naar Beter en de verdiepende KSF-paper
Zo goed als de zwakste schakel
Met Van Bot naar Beter doken HvA en KSF samen met experts uit praktijk, onderwijs en wetenschap in de vraag wat nodig is om bots beter te laten functioneren. Bij het ontwikkelen van een bot gaat de aandacht al snel uit naar de technologie, terwijl de ervaring van de gebruiker ook wordt bepaald door het doel van de bot, het ontwerp, beschikbare kennis, de implementatie, medewerkers, het beheer en de manier waarop prestaties worden gemeten. Als één van die schakels onvoldoende functioneert, heeft dat gevolgen voor de kwaliteit van de interactie.
Van Bot naar Beter helpt organisaties daarom naar de hele keten te kijken en de bot als een continu proces te benaderen. Het ontwikkelde framework brengt de verschillende factoren die de kwaliteit van digitale interactie bepalen in samenhang bij elkaar. Zo kunnen organisaties beter zichtbaar maken waar waarde ontstaat, waar kwaliteit verloren gaat en waar verbetering nodig is.
Jurian Baas, projectleider en docent aan de HvA: “Wat een gebruiker uiteindelijk ervaart, is het resultaat van een hele keten aan keuzes. Het framework helpt organisaties die samenhang zichtbaar te maken, te meten wat er daadwerkelijk gebeurt en gericht te bepalen waar verbetering nodig is.”
Begin bij de waarde, niet bij de bot
Van Bot naar Beter kies niet de technologie als vertrekpunt, maar de waarde die een organisatie wil toevoegen. Voor klant, medewerker en voor de organisatie. Vanuit die vraag kan vervolgens worden bepaald welke toepassing passend is en wat er in de organisatie nodig is om die goed te laten functioneren.
Frederik Situmeang, hoofddocent HvA: “We zien dat organisaties soms vanuit Fear Of Missing Out (FOMO) met een bot beginnen: de technologie is er, dus daar moeten we iets mee. Maar als niet helder is welke waarde je wilt toevoegen, kun je ook moeilijk bepalen of je bot succesvol is. En als de bot vervolgens in een eigen silo wordt ontwikkeld, mis je de samenhang met strategie, kennisbeheer, klantinzicht en de mensen die er dagelijks mee werken.”
Wetenschap en praktijk bij elkaar
Van Bot naar Beter is een gezamenlijk project van HvA en KSF. Binnen ShoppingTomorrow, een jaarlijks programma van Thuiswinkel.org, richtten zij daarvoor de expertgroep Digitale interactie & kwaliteit in. Onder voorzitterschap van KSF kwamen kennis uit praktijk, onderwijs en wetenschap hier bij elkaar.
Arnon Post, namens KSF medevoorzitter van de expertgroep:“De kwaliteit van een bot wordt niet alleen bepaald door wat technisch mogelijk is, maar vooral door de waarde die deze in de praktijk creëert. In de expertgroep hebben we wetenschap en praktijk bewust samengebracht om te begrijpen wat nodig is voor een goede adoptie: technologie die aansluit op klantbehoeften, werkprocessenen menselijk gedrag. In die verbinding ontstaat duurzame waarde voor klant, medewerker en organisatie.”
Het framework is uitgewerkt in een bluepaper voor ShoppingTomorrow en een uitgebreide, verdiepende paper.
Download Bluepaper van Bot naar Beter en de verdiepende KSF-paper
Van Bot naar Beter gaat verder
Met de publicaties vandaag stopt het project niet. HvA en KSF starten een praktijkgroep die onder het voorlopige motto ‘Scherp (op) je bot!’ met het framework aan de slag gaat. Deelnemers leren van elkaars ervaringen, toetsen het framework verder in de praktijk en ontwikkelen gezamenlijk nieuwe kennis en praktische handvatten.
Wil je participeren in de Praktijkgroep Van Bot naar Beter?
Over Van Bot naar Beter
Van Bot naar Beter is een gezamenlijk project van de Hogeschool van Amsterdam (HvA) en de Klantenservice Federatie (KSF). Het framework en de publicaties zijn ontwikkeld met de expertgroep Digitale interactie en kwaliteit: Van Bot naar Beter binnen ShoppingTomorrow (Shoppingtomorrow.nl).
Hogeschool van Amsterdam
Vanuit de Hogeschool van Amsterdam maakt Van Bot naar Beter deel uit van het project LESSEN en het project RAAIT. Het project LESSEN (NWA.1389.20.183) richt zich op veilige, transparante en verantwoorde conversational AI en maakt deel uit van het onderzoeksprogramma NWA-ORC 2020/21, gefinancierd door de Nederlandse Organisatie voor Wetenschappelijk Onderzoek (NWO). In het RAAIT-project draait het om de vraag hoe je AI zo kunt inzetten dat mens, maatschappij en de planeet er baat bij hebben. Binnen het programma Responsible Applied Artificial Intelligence (RAAIT) werkt de HvA samen met de hogescholen van Rotterdam en Utrecht aan verantwoorde AI-oplossingen. Dit doen zij met diverse organisaties, waarvan KSF er één is.
Klantenservice Federatie
De Klantenservice Federatie (KSF) is de brancheorganisatie voor klantcontact, klantenservice en klantbeleving. KSF vertegenwoordigt organisaties binnen de hele klantcontactketen en zet zich in voor hoogwaardig kwalitatief klantcontact dat waarde toevoegt voor klant, medewerker én organisatie.
ShoppingTomorrow
Shopping Tomorrow is een initiatief van Thuiswinkel.org, waarin expertgroepen werken aan actuele ontwikkelingen binnen digital commerce. De expertgroep “Digitale interactie en kwaliteit: van bot naar beter is ingesteld door HvA en KSF.
