KSF-podcasts

17 april 2025

Podcast De Gouden Vink 2025

We nemen je mee naar de tweede editie van de Gouden Vink. Je krijgt een mini-college van Kees Kerkvliet, customer experience-expert, over customer journey mapping. Hij benadrukt het belang van het valideren van aannames bij echte klanten en gaat in op het verschil tussen de experiencing self en de remembering self bij klantervaringen. Sabine Oosterholt van VodafoneZiggo licht de klantcase toe waarmee de teams aan de slag gingen. En natuurlijk spreken we met verschillende deelnemers, jury, initiatiefnemers en de winnaars!

24 maart 2025

Hoe strategisch kun je zijn zonder klantcontact in de boardroom?

In deze podcast benadrukt Bas Nederlof het belang van het begrijpen van klantwaarde en het gebruik van data voor besluitvorming. Arnon Post identificeert vier cruciale segmenten in klantcontact: klantinzichten, medewerkersdata, efficiëntie en kosten/waarde. Hij benadrukt het belang van het samenbrengen van verspreide data uit verschillende silo's in de organisatie.

28 februari 2025

De behoefte van afnemers van AI voor klantcontact

Wat moet er in de doorontwikkeling van de AI-visie van KSF behandeld worden? Stef van den Oever werkt als bestuurslid mee aan de doorontwikkeling van de KSF AI-visie en krijgt waardevolle input van Yuri Ankone (Manager klantbeleving bij Elektramat B.V.) over de behoefte van afnemers van AI voor klantcontact.

7 januari 2025

Podcast KSF Jaarcongres 2024 | Deel 2

In deel 2 van de KSF Jaarcongres podcast werd het thema 'AI in de praktijk' besproken met verschillende sprekers. Job van de Berg, co-founder van AI.NL, deelde zijn ervaringen over AI-toepassingen en het belang van praktische implementatie. Brigitte Arts, die afscheid nam na zes jaar bestuurslidmaatschap bij KSF, sprak over de veranderingen in banen door AI en het belang van sociale vaardigheden. Tom Jessen deelde inzichten over de implementatie van AI in klantenservice. Ramón Delima, voorzitter van KSF, benadrukte de noodzaak voor actieve deelname van KSF-leden in de AI-transitie.Dirk-Jan Hildebrand, directeur van WorkToBee, besprak de impact van AI op klantcontact en het belang van menselijke elementen zoals passie in klantinteractie.

19 december 2024

Podcast KSF Jaarcongres 2024 | Deel 1

Omid Holterman, verkleed als treinconducteur, interviewt de sprekers en bezoekers van het KSF Jaarcongres 2024. Internationale keynote spreker Nancy Rademaker geeft een recap van haar presentatie over hoe klantgerichtheid en kunstmatige intelligentie elkaar versterken in het vormgeven van moderne bedrijfsstrategieën. Dagvoorzitter Tom Jessen deelt waarom hij het belangrijk vindt dat er gekeken wordt naar de praktische toepassing van AI en hij maakt de brug naar de EU AI Act. Roel Masselink, directeur KSF, wijdt uit over de verdieping van de KSF-visie op AI in klantcontact. En Wietse Westerhuis vertelt als bezoeker van het KSF Jaarcongres 2024 over de break-out sessie die hij gevolgd heeft.

25 oktober 2024

AI en de consument

Hoe helpt AI ons consumenten beter te begrijpen, of dreigt de consument een anoniem datapunt te worden? Stef van den Oever, bestuurslid KSF, en KSF-podcasthost Omid Holterman gaan in op deze vraag en eindigen bij een restaurant in Antwerpen.

23 juli 2024

Verbeterstraject 'Samen naar Excellent Klantcontact'

YellowRock heeft meegedaan aan het verbeterstraject 'Samen naar Excellent Klantcontact' van KSF. Wat houdt dat traject in? Wat was de achterliggende behoefte binnen de organisatie om hier aan deel te nemen? En hoe kwam ISO 18295 op jullie pad als middel om die wens te vervullen?

3 juni 2024

Hoe neem je medewerkers mee in verandering?

Durf je te vertragen om uiteindelijk te kunnen versnellen? Judith van Paridon en Carolien de Oliveira Marreiros bespreken het meenemen van (klantenservice)medewerkers in verandering. De podcast zit vol met inzichten vanuit de neuropsychologie en met praktijkvoorbeelden. De menskant bij verandering wordt gezien en erkend, maar we moeten ook realistisch zijn (soms moet iets gewoon doorgevoerd worden). Weerstand is iets natuurlijks. Hoe je daarmee omgaat, dat is waar deze podcast om draait.

14 mei 2024

De relatie tussen CX en technologie

AI gaat helpen met het oplossen van de interne basis-issues van een organisatie. Wat ten gunste van de klantervaring en de medewerker zal komen. AI gaat helpen, mits de data waar AI van moet leren kwalitatief goed is! De vergelijking wordt getrokken met de periode dat big data nieuw was. Zelfs het CRM van de bakker op de hoek en dat van de Klantenservice Federatie komt ter sprake.

Beluister het gesprek tussen de voorzitters van KSF-expertgroepen Technologie & CX vol praktische voorbeelden en waardevolle inzichten.

18 april 2024

Ramón Delima

Ramón Delima, voorzitter van KSF en hoofd lintjesdoorknipper bij TUI deelt zijn ervaringen over het overtuigen van de directie om te investeren in klantcontact.

“Wij weten precies waar het klantcontact binnen een organisatie vandaan komt, waar de knelpunten zitten. Grijp bezuinigingsplannen aan om de board te laten zien waar het beter kan. Wat een investering in de kwaliteit van klantcontact kan betekenen voor je organisatie en onderbouw dit met in harde euro’s”, betoogt Ramón. 

25 mei 2023

ISO 18295 | Een win-win voor branche & bedrijf

“Als je als branche erkend wil worden dat je een echt vak uitoefent, kan dat alleen als we allemaal voldoen aan de norm. Laten we met zijn allen staan voor het vak klantcontact”, daarmee sluit Naomi Verheij, operations manager bij facilitair contactcenter Contact4You, de podcast over ISO 18298 af. 

Contact4You is sinds december 2022 gecertificeerd voor deze norm voor contactcenters. Benieuwd naar hoe zij dit proces ervaren hebben? Beluister de podcast!

16 mei 2023

ISO 18295 certificeringsproces RDW

Dirk Berkers is operationeel manager KCC bij RDW. Zij zijn ISO 18295 gecertificeerd sinds 2019. Dirk gaat in op vragen, zoals: wat is het belangrijkste wat jullie van het certificeringsproces geleerd hebben? En wat heeft de certificering jullie organisatie als geheel opgeleverd? Ook gaat hij in op een aantal scherpe stellingen die hij krijgt voorgelegd.