22 juni 2026
Wie was toch die verrassende en bijzonder indrukwekkende Mystery Keynote die bezoekers nog lang bezighield? In deze podcast ontdek je het antwoord. Daarnaast hoor je de belangrijkste inzichten van alle sprekers van het KSF HR-congres 2026. Van neurodiversiteit en organisatiecultuur tot AI, klantcontact en leiderschap in een wereld vol verandering.
12 mei 2026
Op 3 juni 2026 lanceert KSF samen met eX:plain het vernieuwde KSF Branchecertificaat. Nieuw is niet alleen de inhoud van het certificaat, maar ook de mogelijkheid om interne opleidingen te laten accrediteren als route naar het KSF Branchecertificaat. Wat betekent dat precies? Waarom is dit nu juist belangrijk? En wat leren we van de pilots bij Bol, Vattenfall en Medipoint?
14 april 2026
Radicale openhartigheid als fundament van de organisatiecultuur. De deelnemers zagen een organisatie waar cultuur heel concreet en leidend is. Niet iets voor erbij, maar iets wat doorwerkt in keuzes, gedrag en resultaten. Maarten Lelijveld, COO bij HelloPrint beaamt: “Wij zeggen echt alles wat we denken, vinden en voelen, tegen iedereen.
3 april 2026
Wat neem je mee na een paar dagen vol inspiratie, ontmoetingen en nieuwe inzichten? Mark Elschot staat op het vliegveld van Valencia aan het einde van de studiereis en blikt terug met Edwin Smit (Telefoonaanname.nl), Jasper Meerding (ContactCare), Erica Thissen (CBR), Jacqueline Ouwerling (CBR),Rik Bronswijk (Coniche) en Willem Mantel (Mediahuis).
23 maart 2026
De Nationale Voice Monitor 2026 laat een duidelijk beeld zien. Nederlandse consumenten staan steeds meer open voor AI in klantcontact, maar alleen als hun probleem echt wordt opgelost. En juist daar gaat het vaak mis.
Voorafgaand aan de lancering van de Nationale Voice Monitor 2026 sprak Mark Elschot met een aantal experts over de resultaten uit dit onderzoek.
2 maart 2026
We blikken terug op een dag vol technologie, AI-toepassingen, platformontwikkelingen en strategische keuzes. We spreken over dataconsistentie, kanaalstrategie en de vraag hoe organisaties zich de komende jaren moeten voorbereiden op een nieuw type contactcentrum.
19 februari 2026
Hoe kun je als leidinggevende polarisatie op de werkvloer herkennen, voorkomen en verschillen juist benutten? Carolien de Oliveira en Pertonella Pietersma bespreken in 10 minuten een paar belangrijke inzichten uit de sessie “Van spanning naar kracht: leiderschap in complexe teamdynamieken.
6 februari 2026
Hoe organiseer je inzet over kanalen heen, zónder concessies te doen aan kwaliteit of medewerkerstevredenheid? Mark Elschot en René Klaassen geven een korte samenvatting van de sessie Kanaalblended werken voor meer flexibiliteit en efficiency.
16 januari 2026
Met o.a. dagvoorzitter Nina de la Croix over haar persoonlijke benadering tijdens het KSF Jaarcongres 2025 en Jos Burgers die met zijn 18 jaar oude laptop over "de wet van Snuf", gebaseerd op het principe dat wat je geeft, je terugkrijgt.
16 december 2025
In deze aflevering van de Klantenservice Federatie podcast bespreken Serge Poppes en Arne van Weenen hoe AI kan functioneren als katalysator voor groei in klantcontact, en waarom dat alleen lukt bij een stevig organisatorisch fundament.
11 december 2025
Omid Holterman geeft een verslag van de dag door in gesprek te gaan met sprekers en betrokkenen. Het gaat niet alleen over het jaarcongres, maar ook over de publicatie van de KSF Code Verantwoordelijk Marktgedrag die tijdens de ALV voorafgaand aan het jaarcongres is gepubliceerd en aangenomen de de KSF-leden.
25 november 2025
In dit gesprek staat de implementatie van AI binnen de klantenservice van DPG Media centraal. Het is een diepgaande discussie over de gevolgen van de implementatie en het adoptieproces van medewerkers. Monica Vermaes, die sinds 1991 bij DPG Media werkt, deelt haar initiële scepsis over AI en beschrijft hoe ze uiteindelijk de waarde ervan inzag.
28 juli 2025
Hoe denken Edwin van Houten, directeur consumenten van Autoriteit Consument & Markt en Roel Masselink, directeur van KSF over bereikbaarheids- en kwaliteitsnormen binnen klantcontact?
Zou jullie eigen KCC aan de wetgeving van Spanje voldoen? (binnen 3 minuten de telefoon opnemen)
17 juli 2025
Alsnog naar het KSF HR-congres 2025? Dan kan! Alle sprekers zijn direct vanaf het podium aangeschoven bij deze podcast.
Tijdens het KSF HR-congres neemt Joris Mencke ons mee in de wereld van verandering (strategie), leiderschap, werkgeluk en samenwerking. Bas Kremer vertaalt zijn ervaring uit de Special Forces en zijn praktische academische inzichten naar concrete teamverbetering.
17 april 2025
We nemen je mee naar de tweede editie van de Gouden Vink. Je krijgt een mini-college van Kees Kerkvliet, customer experience-expert, over customer journey mapping. Hij benadrukt het belang van het valideren van aannames bij echte klanten en gaat in op het verschil tussen de experiencing self en de remembering self bij klantervaringen. Sabine Oosterholt van VodafoneZiggo licht de klantcase toe waarmee de teams aan de slag gingen. En natuurlijk spreken we met verschillende deelnemers, jury, initiatiefnemers en de winnaars!
24 maart 2025
In deze podcast benadrukt Bas Nederlof het belang van het begrijpen van klantwaarde en het gebruik van data voor besluitvorming. Arnon Post identificeert vier cruciale segmenten in klantcontact: klantinzichten, medewerkersdata, efficiëntie en kosten/waarde. Hij benadrukt het belang van het samenbrengen van verspreide data uit verschillende silo's in de organisatie.
28 februari 2025
Wat moet er in de doorontwikkeling van de AI-visie van KSF behandeld worden? Stef van den Oever werkt als bestuurslid mee aan de doorontwikkeling van de KSF AI-visie en krijgt waardevolle input van Yuri Ankone (Manager klantbeleving bij Elektramat B.V.) over de behoefte van afnemers van AI voor klantcontact.
7 januari 2025
In deel 2 van de KSF Jaarcongres podcast werd het thema 'AI in de praktijk' besproken met verschillende sprekers. Job van de Berg, co-founder van AI.NL, deelde zijn ervaringen over AI-toepassingen en het belang van praktische implementatie. Brigitte Arts, die afscheid nam na zes jaar bestuurslidmaatschap bij KSF, sprak over de veranderingen in banen door AI en het belang van sociale vaardigheden. Tom Jessen deelde inzichten over de implementatie van AI in klantenservice. Ramón Delima, voorzitter van KSF, benadrukte de noodzaak voor actieve deelname van KSF-leden in de AI-transitie.Dirk-Jan Hildebrand, directeur van WorkToBee, besprak de impact van AI op klantcontact en het belang van menselijke elementen zoals passie in klantinteractie.
19 december 2024
Omid Holterman, verkleed als treinconducteur, interviewt de sprekers en bezoekers van het KSF Jaarcongres 2024. Internationale keynote spreker Nancy Rademaker geeft een recap van haar presentatie over hoe klantgerichtheid en kunstmatige intelligentie elkaar versterken in het vormgeven van moderne bedrijfsstrategieën. Dagvoorzitter Tom Jessen deelt waarom hij het belangrijk vindt dat er gekeken wordt naar de praktische toepassing van AI en hij maakt de brug naar de EU AI Act. Roel Masselink, directeur KSF, wijdt uit over de verdieping van de KSF-visie op AI in klantcontact. En Wietse Westerhuis vertelt als bezoeker van het KSF Jaarcongres 2024 over de break-out sessie die hij gevolgd heeft.
23 juli 2024
YellowRock heeft meegedaan aan het verbeterstraject 'Samen naar Excellent Klantcontact' van KSF. Wat houdt dat traject in? Wat was de achterliggende behoefte binnen de organisatie om hier aan deel te nemen? En hoe kwam ISO 18295 op jullie pad als middel om die wens te vervullen?
3 juni 2024
Durf je te vertragen om uiteindelijk te kunnen versnellen? Judith van Paridon en Carolien de Oliveira Marreiros bespreken het meenemen van (klantenservice)medewerkers in verandering. De podcast zit vol met inzichten vanuit de neuropsychologie en met praktijkvoorbeelden. De menskant bij verandering wordt gezien en erkend, maar we moeten ook realistisch zijn (soms moet iets gewoon doorgevoerd worden). Weerstand is iets natuurlijks. Hoe je daarmee omgaat, dat is waar deze podcast om draait.
14 mei 2024
AI gaat helpen met het oplossen van de interne basis-issues van een organisatie. Wat ten gunste van de klantervaring en de medewerker zal komen. AI gaat helpen, mits de data waar AI van moet leren kwalitatief goed is! De vergelijking wordt getrokken met de periode dat big data nieuw was. Zelfs het CRM van de bakker op de hoek en dat van de Klantenservice Federatie komt ter sprake.
Beluister het gesprek tussen de voorzitters van KSF-expertgroepen Technologie & CX vol praktische voorbeelden en waardevolle inzichten.
18 april 2024
Ramón Delima, voorzitter van KSF en hoofd lintjesdoorknipper bij TUI deelt zijn ervaringen over het overtuigen van de directie om te investeren in klantcontact.
“Wij weten precies waar het klantcontact binnen een organisatie vandaan komt, waar de knelpunten zitten. Grijp bezuinigingsplannen aan om de board te laten zien waar het beter kan. Wat een investering in de kwaliteit van klantcontact kan betekenen voor je organisatie en onderbouw dit met in harde euro’s”, betoogt Ramón.
25 mei 2023
“Als je als branche erkend wil worden dat je een echt vak uitoefent, kan dat alleen als we allemaal voldoen aan de norm. Laten we met zijn allen staan voor het vak klantcontact”, daarmee sluit Naomi Verheij, operations manager bij facilitair contactcenter Contact4You, de podcast over ISO 18298 af.
Contact4You is sinds december 2022 gecertificeerd voor deze norm voor contactcenters. Benieuwd naar hoe zij dit proces ervaren hebben? Beluister de podcast!
16 mei 2023
Dirk Berkers is operationeel manager KCC bij RDW. Zij zijn ISO 18295 gecertificeerd sinds 2019. Dirk gaat in op vragen, zoals: wat is het belangrijkste wat jullie van het certificeringsproces geleerd hebben? En wat heeft de certificering jullie organisatie als geheel opgeleverd? Ook gaat hij in op een aantal scherpe stellingen die hij krijgt voorgelegd.