Klantenservice Federatie maakt het branchecertificaat voor klantcontact mogelijk

Waardeer de kwaliteit van je medewerkers!

Waarom medewerkers klantenservice certificeren ?

Doel van de branchecertificaten

De KSF werkt als exameninstituut met haar branchecertificaten aan drie belangrijke doelen:


    • borging en ontwikkeling van de kwaliteit van klantcontact
    • juiste beeldvorming over het vakgebied
    • het aantrekken en het behouden van capabele mensen in klantcontact

Met de branchecertificaten garanderen de KSF en de deelnemende organisaties bij ieder contact met een medewerker ten minste het basisniveau op het gebied van klantvriendelijkheid, deskundigheid en oplossingsgerichtheid en de andere competenties die per certificaat worden getoetst.


De KSF is exameninstituut en neemt alleen de examens af. Opleiding en training verzorgen de organisaties zelf of huren die in bij een opleidingsinstituut.

Resultaat van certificering

Erkenning van & voor medewerkers

Borging van kwaliteit klantinteractie

Competenties van medewerkers worden inzichtelijk

Behoud van medewerkers voor bedrijf en sector

Ervaringen van Pathé, DAS, Essent en de Telegraaf

These slides will be slide-able on the live version of your page!
Pathé

“Bij Pathé werken wij hard aan de kwaliteit van ons klantcontact. Om de kwaliteit continue te waarborgen trainen wij onze medewerkers en laten wij hen certificeren. Het KSF Branchecertificaat A biedt een goede basis voor onze medewerkers in het klantcontact, waarbij het KSF Branchecertificaat B echt bedoeld is voor teamleiders en managers die deze groep coachen en begeleiden. Wij zijn blij dat wij ons team op deze manier kunnen trainen en certificeren.”

Klantenservice Pathe
Hanna Tiel Manager Customer Care
DAS

Behoud van medewerkers en doorontwikkeling van de gesprekskwaliteit zijn voor bij DAS, belangrijke redenen om haar medewerkers het branchecertificaat aan te bieden: “Toen ik hoorde van de mogelijkheid om onze medewerkers een branchecertificaat te laten halen was ik gelijk enthousiast. Ik vind dit een mooie toevoeging aan ons eigen opleidingsprogramma. Wij willen graag onze medewerkers behouden en tegelijkertijd werken aan het doorontwikkelen van de kwaliteit van onze gesprekken.  Hierin past de certificering van de medewerkers heel goed.”

Klantenservice DAS
Karin Brugman, manager Servicecenter & Proces en Beheer.
Essent en energiedirect.nl
Essent en energiedirect.nl hebben alle medewerkers op de klantenservice gecertificeerd. Doel is om klanten betrouwbare dienstverlening te bieden en medewerkers zich te laten ontwikkelen als professional. “We willen onze klanten garanderen dat zij goed en vakkundig geholpen worden. We toetsen onze medewerkers op kennis van wetgeving, klantgerichtheid en oplossingsgerichtheid. Middels deze externe, objectieve certificering willen we mensen langer voor Essent en de sector kunnen behouden.”
Klantenservice Essent
Frank Brichau, eindverantwoordelijk voor consumentenzaken.
Telegraaf

De Telegraaf was de allereerste die medewerkers certificeerde:  De Telegraaf: “De medewerkers van de Abonneeservice voelen zich echt  het visitekaartje van De Telegraaf en werken bij ieder contact intensief aan de klantrelatie. Door contact met KSF-gecertificeerde medewerkers garanderen we onze abonnees deze zo belangrijke  kwaliteit. Met het certificeren van de medewerkers willen we niet alleen een signaal afgeven aan onze abonnees, maar ook aan onze medewerkers en opdrachtgever.”

Klantenservice Telegraaf
Judith van Paridon, kwaliteitsmanager.

Niveaus & inhoud

Leren (en certificeren) van starter tot senior

Branchecertificaat A Klantenservice

Branchecertificaat A

Een medewerker op niveau A toont een basisniveau van klantvriendelijkheid, deskundigheid, oplossingsgerichtheid.


Medewerker klantcontact telefonie & chat

Branchecertificaat A+ Klantenservice

Branchecertificaat Allround

Een medewerker op niveau Allround toont eigenaarschap in het gesprek met de klant, neemt zelf initiatief in een oplossing en draagt  bij aan de beste klantervaring.

Gevorderde medewerker klantenservice 

Branchecertificaat B Klantenservice

Branchecertificaat B

Een senior medewerker met coachende taken toont dat hij competenties als organisatiesensitiviteit, overtuigingskracht en flexibiliteit heeft.

Senior medewerker klantcontact die coacht

Commissie

In de afgelopen 10 jaar hebben diverse toonaangevende organisaties in de branche meegewerkt aan het tot stand brengen van de certificering. 


Commissie Ontwikkeling & Certificering

De commissie Ontwikkeling & Certificering van de klantenservice Federatie is verantwoordelijk voor het ontwikkelen van de branchecertificaten voor medewerkers klantcontact. 


Huidige commissieleden: Carolien de Oliveira Marreiros, Ocaro, voorzitter / Lisette van Schijndel, Essent / Liesbeth van Leeuwen, eelloo / Volker Holländer, Coniche Business School / Veerle Visser-Veeger, Tele’Train / Janneke Verbruggen, NTT / Jan van der Weijden, ITO / Gretha de Groot, KSF, secretaris.


Er is ruimte voor nieuwe commissieleden uit contactcenters. Wil je bijdragen? Meld je aan bij Gretha!

Wat wordt er getoetst?

Certificaat A

Je kennis van en inzicht in relevante wet- en regelgeving worden getoetst. En we toetsen de basis van:


  • klantvriendelijkheid
  • deskundigheid
  • oplossingsgerichtheid
  • ambassadeurschap van het vak

Het examen bestaat uit twee delen: een online toets over kennis en inzicht en een praktijktoets waarin je in gesprekken aantoont die toe te passen.

Certificaat Allround

Als ervaren medewerker word je in een assessment getoetst op: 


  • eigenaarschap
  • kwaliteitsgerichtheid
  • inlevingsvermogen in klant en organisatie
  • flexibiliteit en creativiteit

Dit examen bestaat uit het reageren op geluidsfragmenten. Uiteraard wordt er van je verwacht dat je klantvriendelijk, deskundig, oplossingsgericht en een ambassadeur van het vak bent.

Certificaat B

Als medewerker met coachende taken word je getoetst op:


  • analyse en oordeelsvorming
  • initiatief
  •  sensitiviteit/inlevingsvermogen en flexibiliteit
  • overtuigingskracht
  • taakgericht leiderschap
  • organisatiesensitiviteit
  • mondelinge taalvaardigheid

Dit examen bestaat uit twee delen: een schriftelijke motivatie en een assessment waarin je reageert op filmfragmenten.

Hoe wordt er getoetst?

Bekijk het online proefexamen (Certificaat A)

proefexamen branchecertificaat klantcontact

Rollenspel bij (Certificaat B)

Bij branchecertificaat B bestaat het examen uit rollenspellen. Je reageert op casussen jezelf te filmen. 

Hoe werkt het?

Je organiseert als werkgever zelf de opleiding of besteedt die uit, de toetsing verloopt via de Klantenservice Federatie.


Kosten examens per stuk

A   €65 voor leden, €70 voor niet-leden

Allround €125 voor leden, €150 voor niet-leden

B   €250 voor leden, €275 voor niet-leden

(De prijzen van alle examens zijn inclusief 1 herexamen.)


Wil je weten welke stappen je moet doorlopen om je medewerkers te laten certificeren voor A?

Heb je vragen? We bellen je.

arrow_drop_up arrow_drop_down