Maart 2026
Sinds eind 2023 zien we dat de krapte op de arbeidsmarkt voor klantcontact afneemt. Het aantal vacatures daalt en in sommige regio’s ontstaat er meer balans tussen vraag en aanbod. Tegelijkertijd blijft de arbeidsmarkt in het merendeel van Nederland nog steeds krap. Opvallend is dat de interesse in het klantcontactberoep onder WW’ers toeneemt, wat het potentieel aan instroom vergroot.
September 2025
In een nog steeds krappe arbeidsmarkt, laat de nieuwste KSF Arbeidsmarktmonitor een mooie ontwikkeling zien: steeds meer mensen met een werkloosheidsuitkering tonen interesse in het klantcontactberoep. De monitor onderzoekt niet de achterliggende reden van die stijgende belangstelling, maar wij bij KSF begrijpen die keuze natuurlijk goed. Het klantcontactvak is één van de meest dynamische beroepen van dit moment. Klantgedrag en -behoeften veranderen voortdurend en technologieën zoals AI hebben grote invloed op het werk. Dat maakt het beroep alleen maar interessanter.
Maart 2025
Hoewel de arbeidsmarkt nog steeds krap tot zeer krap is, zet de dalende trend die ook al in de KSF Arbeidsmarktmonitor van september 2024 te zien was, zich verder door. Het aantal openstaande vacatures daalt licht en het aantal mensen in de WW dat op zoek is naar klantcontactberoep stijgt.
Maart 2025
Consumenten krijgen in contact met organisaties steeds vaker te maken met door AI-ondersteunde vormen van klantcontact, zoals spraakassistenten en chatbots. Hoewel de consument kritisch blijft, is de houding van de consument ten aanzien van deze vorm van klantcontact sterk verbeterd. Dit blijkt uit de Nationale Voice Monitor, een onderzoek uitgevoerd onder meer dan 1.000 Nederlandse consumenten. Het onderzoek wordt jaarlijks geïnitieerd door Y.digital en Markteffect, in partnership met onder andere de Klantenservice Federatie.
September 2024
De arbeidsmarkt voor klantcontact is nog steeds krap. In het tweede kwartaal van 2024 stonden er nog ruim 6.000 klantcontactvacatures open. Er is meer vraag dan aanbod, maar er is wel een licht dalende trend te zien. De arbeidsmarktkrapte verschilt per regio. Met een ‘gemiddelde krapte’ heeft Flevoland de laagste krapte. De andere arbeidsmarktregio's scoren ‘krap’ tot ‘zeer krap’.
Sinds begin 2023 is er weer een lichte groei zichtbaar van het aantal mensen met een klantcontactberoep dat instroomt in de WW, tot 2.850 mensen in augustus 2024. Deze instroom biedt wervingsmogelijkheden voor werkgevers in klantcontact. Rabobank en het UWV werken hierin bijvoorbeeld mooi samen. Vanuit het UWV wordt het gesprek aangegaan met kandidaten, Rabobank ontvangt vervolgens van UWV een korte motivatie, zodat de kandidaat zelf geen brief hoeft te schrijven. Dit werkt drempelverlagend.
Juni 2024
Negentig procent van de mensen die werkzaam is binnen de klantcontactsector voelt zich betrokken (40%) tot zeer betrokken (50%) bij het werk. De mate van betrokkenheid varieert wel met functie en leeftijd. Bij uitvoerende klantcontactmedewerkers voelt 52% zich betrokken en 33% zich zeer betrokken. Bij leidinggevenden liggen deze percentages op respectievelijk 16% (betrokken) en 83% (zeer betrokken). De minste betrokkenheid bij het werk is te vinden in de leeftijdsgroep tot 25 jaar. De relatie met collega’s wordt het vaakst in positieve zin in verband gebracht met werkbetrokkenheid in de klantcontactsector. Dit zijn slechts enkele van de resultaten uit een recente peiling van de Klantenservice Federatie naar werkbetrokkenheid, verzuim en verloop binnen klantcontact. De resultaten van de KSF-peiling leggen interessante verbanden bloot tussen enerzijds organisatiekenmerken, functieniveau, aard van het dienstverband, leeftijd en werkervaring en anderzijds werkbetrokkenheid, verzuim en verloop.
April 2024
Volgens de resultaten van een deze peiling zet momenteel 38% van de organisaties AI al in binnen klantcontact, terwijl nog eens 41% van plan is om dit binnen een jaar te gaan doen. De toepassingen die op dit moment voornamelijk worden ingezet zijn de gespreksverslaglegging, samenvatting en analyse van het klantcontact (68%), gevolgd door slimme chatbots en virtuele assistenten (57%). Opvallend is dat medewerkers die werkzaam zijn bij organisaties die al gebruik maken van AI-technologie beduidend vaker positief zijn over het gebruik van AI dan medewerkers bij organisaties die nog geen AI inzetten (64% versus 34%). De peiling bevestigt ook dat facilitaire klantcontactcenters over het algemeen verder zijn met de implementatie van AI dan inhouse klantcontactcenters. Van hen maakt op dit moment al 59% gebruik van AI tegenover 31% van de inhouse klantcontactcenters.
Maart 2024
Telefonie is nog altijd hét voorkeurskanaal van de Nederlandse consument als het gaat om contact met organisaties. Consumenten zijn tegelijkertijd kritisch over geautomatiseerd klantcontact; vooral de stuntelende chatbot moet het ontgelden. Dat blijkt uit de Nationale Voice Monitor, een onderzoek dat Y.digital en DirectResearch in samenwerking met onder andere de Klantenservice Federatie dit jaar voor de vijfde keer publiceren.
Juli 2023
Positief over uitbesteden van klantcontactdiensten: kwaliteit belangrijk bij keuze, maar niet het belangrijkste doel van uitbesteden klantcontactdiensten. Een meerderheid van de personen werkzaam binnen of voor de klantcontactsector ziet het uitbesteden van klantcontactdiensten aan gespecialiseerde organisaties als een positieve tot zeer positieve ontwikkeling. Bij de keuze voor een nieuwe partnerorganisatie voor klantcontactdiensten is kwaliteit het belangrijkste criterium, maar niet het voornaamste doel van uitbesteding. Dit zijn de belangrijkste hoofdconclusies uit een recente peiling van de Klantenservice Federatie (KSF), de brancheorganisatie voor klantcontact, klantenservice en klantbeleving, onder personen die werkzaam zijn binnen of voor de klantcontactsector.
Mei 2023
Uit een peiling van de Klantenservicefederatie (KSF) onder leden met een inhouse of facilitair contactcenter over reactietijden en de communicatie hierover met de klant, blijkt dat de contactcenters die aan het onderzoek meededen net iets vaker níet, dan wél vooraf een indicatie van hun reactietijd kenbaar maken aan klanten, bijvoorbeeld via de website.
De peiling geeft niet alleen een beeld over wat de respondenten in algemene zin – dus los van eventueel eigen organisatiebeleid - een acceptabele of redelijke reactietijd vinden, maar ook welke reactietijden als kpi binnen organisaties gebruikelijk zijn.
November 2022
Uit de peiling die de Klantenservicefederatie (KSF) eind november 2022 hield over klantfeedback blijkt dat bij 75% van de inhouse klantcontactcenters klantfeedback leidt tot verbeteracties in de organisatie. Ook het effect van die verbeteracties is groot: 92% van de respondenten geeft aan dat het verzamelen en opvolgen van klantfeedback leidt tot verbeteringen in de organisatie, het product, proces of de klanttevredenheid. Voor één op de vijf leidt het verzamelen en opvolgen van klantfeedback tot een verhoging van de omzet. Slechts 2% van de respondenten geeft aan niets met klantfeedback te doen.
Juni 2022
Kanaalstrategie en openingstijden thema’s zijn die veel organisaties in de klantcontactbranche op dit moment bezighoudt. De KSF heeft in juni 2022 een peiling gedaan om actuele ontwikkelingen in kaart te brengen. Er is onderzocht welke kanalen er op dit moment ingezet worden en er is gekeken naar de wijzigingen in openingstijden en kanalenmix in de afgelopen twee jaar. Daarbij is ook gevraagd naar de impact van deze wijzigingen op de klanttevredenheid, kosten en werkdruk.
Januari 2022
Het salaris van de klantenservicemedewerker is een onderwerp waar in de klantcontactbranche vaak over gesproken wordt. Meestal vanuit de zorg dat medewerkers veel te weinig betaald krijgen voor het werk wat ze doen. In het laatste kwartaal van 2021 zijn er meerdere nieuwsberichten verschenen die schreven over de salarissen in de klantcontactbranche. Dit was of vanuit het eenzijdige perspectief van de facilitaire contactcenters, of op basis van een zeer beperkte steekproef zonder dat heel duidelijk was wat hier de achtergrond van was.
De Klantenservice Federatie (KSF) deed in de afgelopen maanden onderzoek in de markt bij zowel leden als niet-leden. Hiermee hebben wij voor zover bekend de grootste steekproef in Nederland tot nu toe kunnen realiseren.