KSF-peilingen

KSF leden kunnen alle peilingen en andere onderzoeken terugvinden in de KSF Ledenomgeving

KSF-peiling Reactietijden & communicatie

Mei 2023

Uit een peiling van de Klantenservicefederatie (KSF) onder leden met een inhouse of facilitair contactcenter over reactietijden en de communicatie hierover met de klant, blijkt dat de contactcenters die aan het onderzoek meededen net iets vaker níet, dan wél vooraf een indicatie van hun reactietijd kenbaar maken aan klanten, bijvoorbeeld via de website.

De peiling geeft niet alleen een beeld over wat de respondenten in algemene zin – dus los van eventueel eigen organisatiebeleid - een acceptabele of redelijke reactietijd vinden, maar ook welke reactietijden als kpi binnen organisaties gebruikelijk zijn.

KSF-peiling Klantfeedback

November 2022

Uit de peiling die de Klantenservicefederatie (KSF) eind november 2022 hield over klantfeedback blijkt dat bij 75% van de inhouse klantcontactcenters klantfeedback leidt tot verbeteracties in de organisatie. Ook het effect van die verbeteracties is groot: 92% van de respondenten geeft aan dat het verzamelen en opvolgen van klantfeedback leidt tot verbeteringen in de organisatie, het product, proces of de klanttevredenheid. Voor één op de vijf leidt het verzamelen en opvolgen van klantfeedback tot een verhoging van de omzet. Slechts 2% van de respondenten geeft aan niets met klantfeedback te doen.

KSF-peiling Bereikbaarheid, kanalen & openingstijden

Juni 2022

Kanaalstrategie en openingstijden thema’s zijn die veel organisaties in de klantcontactbranche op dit moment bezighoudt. De KSF heeft in juni 2022 een peiling gedaan om actuele ontwikkelingen in kaart te brengen. Er is onderzocht welke kanalen er op dit moment ingezet worden en er is gekeken naar de wijzigingen in openingstijden en kanalenmix in de afgelopen twee jaar. Daarbij is ook gevraagd naar de impact van deze wijzigingen op de klanttevredenheid, kosten en werkdruk.

Salaris klantenservice medewerker vergelijking facilitair en inhouse

KSF-peiling Salaris klantenservicemedewerkers

Januari 2022

Het salaris van de klantenservicemedewerker is een onderwerp waar in de klantcontactbranche vaak over gesproken wordt. Meestal vanuit de zorg dat medewerkers veel te weinig betaald krijgen voor het werk wat ze doen. In het laatste kwartaal van 2021 zijn er meerdere nieuwsberichten verschenen die schreven over de salarissen in de klantcontactbranche. Dit was of vanuit het eenzijdige perspectief van de facilitaire contactcenters, of op basis van een zeer beperkte steekproef zonder dat heel duidelijk was wat hier de achtergrond van was.

De Klantenservice Federatie (KSF) deed in de afgelopen maanden onderzoek in de markt bij zowel leden als niet-leden. Hiermee hebben wij voor zover bekend de grootste steekproef in Nederland tot nu toe kunnen realiseren.