Klantenservice Federatie

Coachend leiderschap is voor veel (klantcontact)organisaties een actueel onderwerp en in het slagen ervan speelt eigenaarschap een grote en belangrijke rol. Hoe creëer en vergroot je als leider eigenaarschap en hoe heeft De Friesland, de grootste zorgverzekeraar in Noord-Nederland, dat gedaan?

Inhoud en sprekers
Allereerst vertelt Huub van de Wiel, voorzitter van deze expertgroep, over verschillende leiderschapsstijlen en –rollen  en zie je met een coaching framework hoe je als leider coachend leiderschap kunt ontwikkelen. Vervolgens laat De Friesland zien hoe het coachend leiderschap in praktijk brengt. De organisatie heeft daarvoor verschillende methoden ingezet, waaronder gamification.

Daarna gaan we in subgroepen met de theorie over coachend leiderschap aan de slag. Kortom: leren met en van elkaar!

Aanmelden
Tijdens deze sessie, exclusief voor leiders in klantcontact, krijg je concrete handvatten voor coachend leiderschap en ga je in gesprek met leiders in klantcontact. Wees erbij en meld je hier aan. Let op: wegens grote belangstelling, hanteren we een wachtlijst. De sessie start om 13.30 uur en om 16.30 uur ronden we de sessie af met een borrel; je kunt dan nog napraten met vakgenoten.

Tijdens deze KSF-expertsessie Data krijg je een training ‘Data Governance’. Mark Leijdekker van DataKitchen vertelt over het belang van het organiseren van data aan de hand van een framework dat je helpt bij het organiseren van data in jouw organisatie.

In deze sessie  komen de volgende onderwerpen aan bod:

• Het belang voor (klantcontact)organisaties van Data Governance (samenhang afdelingen en systemen, 360 graden klantbeeld)
• Het verschil tussen Data Governance en Data Management
• De samenhang tussen de DAMA kennisgebieden
• …en een toelichting op het raamwerk met praktijkvoorbeelden

Het handboek Data Management Body of Knowledge voor Data Governance
The Data Management Association International (DAMA) heeft een Data Management Body of Knowledge (DMBOK) ontwikkeld dat steeds populairder wordt in Nederland. Dat raamwerk het definieert de werkzaamheden en helpt bij het standaardiseren van termen en hun betekenis voor Data Management Professionals.

Op 4 april legt expert Mark Leijdekker ons dit raamwerk van 10 datamanagementkennisgebieden uit. Data Governance (het 11^e kennisgebied) zorgt voor coördinatie en onderlinge samenhang van data. We gaan natuurlijk weer interactief met elkaar aan de slag om met en van elkaar te leren.

Aanmelden
KSF-leden zijn van harte welkom op 4 april  van 14:30 tot 17.30 uur, met aansluitend een borrel. We hebben maximaal 20 plekken, dus meld je hier direct aan.

Op 17 april a.s. organiseert de KSF Expertgroep Social Service een interactieve en inspirerende ochtendsessie over kanaalstrategie. Welke kanalen kies je, met welk doel en waarom? We zijn te gast bij VANAD Group in Capelle a/d IJssel.

De Bijenkorf en Het Kadaster delen de ervaringen
Is het bepalen van de kanaalstrategie voor je eigen organisatie ook iets wat jou zo bezighoudt? Kom dan naar deze sessie en laat je inspireren door de Bijenkorf en Het Kadaster: zij delen hun ervaringen met je. Bovendien zijn er voldoende vakgenoten aanwezig waarmee je kunt sparren.

Aan de slag! Stappenplan voor het bepalen van je kanaalstrategie
Om je verder te helpen in het bepalen van je kanaalstrategie, gaan we vervolgens met een stappenplan aan de slag. Daarmee helpen we je op weg in het beantwoorden van jouw vraagstukken en zoeken we de interactie met elkaar op.

Aanmelden
Laat je inspireren en meld je als KSF-lid hier direct aan. Deel je brandende vragen over kanaalstrategie met ons via het aanmeldformulier, zodat je met voldoende inspiratie en uitgangspunten naar huis gaat. Wees er op tijd bij, deze sessie is namelijk voor maximaal 30 personen. 

Autonomie maakt medewerkers beter en gelukkiger

Is zelforganisatie het antwoord of zouden leidinggevenden anders moeten gaan leidinggeven? Hoe dan? Op donderdag 9 mei organiseert de KSF-expertgroep HR voor genodigden en KSF-leden voor de vijfde keer het HR-congres. De inschrijving is geopend!

Veel (klantcontact)organisaties kampen met dezelfde vraagstukken. Hoe zorg je ervoor dat je medewerkers optimaal hun werk kunnen doen en graag bij je (blijven) werken? En wat is daarin de rol van het management en HRM? Hoe word je een aantrekkelijke werkgever voor millennials en de generatie Z? Medewerkers willen steeds meer autonomie in hun werk en anders worden aangestuurd.

Keynotespreker Wouter Hart – “Geef niet de oplossing, maar het probleem”
Wouter Hart, schrijver van de bestsellers ‘Verdraaide organisaties’ en ‘Anders vasthouden’, is keynotespreker op het KSF HR-congres. Vanuit zijn creatieve achtergrond stelt Wouter bestaande overtuigingen ter discussie en zoekt hij naar patronen in het huidige organisatiedenken die klantgerichtheid in de weg staan.

Managers en medewerkers ervaren dat huidige organisatierollen en –modellen niet meer werken. Ze willen terug naar kernwaarden, eigen verantwoordelijkheid en de klant centraal. Terug naar de bedoeling. Maar hoe kun je als organisatie nu écht vanuit de bedoeling werken? En wat is er nodig om de leerling, patiënt, bewoner of klant werkelijk tot de start van de oplossing te maken?

Sprekers VGZ en Cordaan Thuiszorg over zelforganisatie
Op 9 mei spreken ook twee organisaties over zelforganisatie: Jeroen van der Loo van VGZ neemt je mee waarom de zorgverzekeraar met zelforganisatie start en hoe dit wordt aangepakt. André Brand van Cordaan Thuiszorg vertelt over zijn visie op leiderschap en waarom de zorgorganisatie juist met zelforganisatie is gestopt.

Doelgroep
Dit HR-congres is vooral interessant als je werkzaam bent in een functie als CEO, HR-directeur, HR-manager of contactcentermanager van een klantcontactorganisatie.

Aanmelden
Op 9 mei worden prikkelende visies en spraakmakende praktijkcases gedeeld. Raak geïnspireerd en deel je ervaringen met vakgenoten. Verzeker je van toegang  en schrijf je hier in!

In de komende weken lees je hier meer over de opzet van het programma.

Klanten digitaal service verlenen is anno nu een no-brainer! Organisaties dienen 24/7 paraat te staan voor klanten, via het door hen gekozen medium, waarbij een snel antwoord zo niet oplossing gewenst is. Contact moet bovendien hassle-free zijn. En het liefst met een persoonlijke touch wil je écht indruk maken. Gelukkig is er niet slechts één digitale weg naar Rome.

Laat je bijpraten tijdens het CustomerFirst Congres op 16 mei. KSF-leden krijgen €100.- korting op de toegangsprijs met code SERVICEKSF

Meer informatie en aanmelden.