Klantenservice Federatie

Klantbeleving en CRM zijn voor veel (klantcontact)organisaties een actueel onderwerp en in het slagen ervan is de sterke focus op de rol van klantcontact een belangrijk onderdeel. Dat is dan ook het thema van de KSF Expertsessie CX op donderdag 23 mei bij Travix in Amsterdam.

Nienke Bloem over de wereld van CX
Wat zijn de uitdagingen als het gaat om klantbeleving en CRM? Wat verwachten klanten van bedrijven (outside-in) en hoe kan je dat waarmaken (inside-out)? Nienke Bloem, een veelgevraagde CX-expert op zowel nationale als internationale podia, neemt ons mee in de wereld van CX, met een sterke focus op de rol van klantcontact en CRM.

360 graden klantbeeld bij Travix
Marloes Vierhout, Director Business Support Customer Care, vertelt over Travix’ reis naar omnichannel: belicht vanuit zowel de klant als de klantcontactmedewerker. Welke stappen heeft Travix gezet om tot een 360 graden klantbeeld te komen, waar staat het nu en wat zijn de lessons learned?

In gesprek met elkaar
Tot slot gaan we, onder begeleiding van Nienke, met elkaar in gesprek tijdens een goedverzorgde lunch. Dat doen we aan de hand van het delen van uitdagingen en inzichten op post-its. Tot slot worden de inzichten kort samengevat en plenair gedeeld. Kortom: leren met en van elkaar!

Aanmelden
Kom naar deze sessie en laat je inspireren! KSF-leden kunnen zich hier aanmelden. De sessie start om 09:30 uur en wordt afgerond met een interactieve rondetafellunch die tot 13.00 uur duurt.

Fraudemanagement, een uitdaging voor veel (klantcontact)organisaties. Dagelijks zijn er in de Nederlandse media nieuwsberichten over cybercrime, spionage en oplichting. Ook binnen een klantenservice kan fraudegevoelige informatie worden gelekt of kan er misbruik worden gemaakt van de toegang tot systemen en klantinformatie. Hoe ga je daarmee om? En hoe bescherm je klanten daar tegen?

Op dinsdag 28 mei 2019 gaan we in op de verschillende aspecten van fraudemanagement en welke maatregelen er te nemen zijn om fraude te voorkomen.  Meld je hier als KSF-lid direct aan.

Fraudeonderzoek en trends cybercrime
Hoffmann voert jaarlijks gemiddeld 1.200 onderzoeks- en adviesopdrachten uit op het gebied van o.a. cybersecurity, integriteitsonderzoek en riskmanagement/fraudeprotectie. Johan Klokman, consultant bedrijfsrecherche en Mo Ballarie, consultant cybersecurity, vertellen over hoe je met data fraude kun opsporen en voorkomen. Daarnaast delen ze een casus over fraudeonderzoek en de trends op het gebied van cybercrime.

Ervaringen ICS
Britta Meulenbroek, investigator, deelt ICS’s ervaringen met phishing, met een uitstapje naar nepwebsites en -webshops. Hoe is het verloop van een phisingmail naar een phisingpagina en hoe bedrijft ICS fraudemanagement? Een mooie praktijkcase die je op weg kan helpen in het beschermen van je klanten tegen fraude!

Aanmelden
Hoor je graag hoe meer over fraudemanagement voor jouw (klantcontact)organisatie? Meld je als KSF-lid dan nu aan, laat je inspireren en leer met en van vakgenoten! De sessie vindt van 09.30 uur tot 13.00 uur (incl. lunch) plaats bij KSF-lid Fleurop.

Het bestuur nodigt je als lid van de KSF uit voor de Algemene Ledenvergadering op 4 juni 2019. Deze keer zijn we te gast bij Translink in Amersfoort.

De ontvangst is om 15.00 uur, dan verzorgt Translink een rondleiding in twee groepen. De ALV start om 16 uur. We sluiten de middag af met een borrel tot 18.00 uur.

Inge Weytingh, CIO, manager IT and deliverymanagement bij Translink ontvangt ons en geeft een korte presentatie over de organisatie.

Op de agenda van de ALV staan:

• terugblik op het afgelopen jaar en het financiële resultaat van 2018
• stand van zaken in 2019

Agenda en stukken
Je ontvangt de agenda en de stukken een week voor de ALV. Vanaf dat moment is het ook mogelijk om elektronisch je stem uit te brengen over de stukken. Per lidorgansatie kan er slechts één persoon de stem uitbrengen.

Je kunt je direct aanmelden via deze link.

Op donderdag 13 juni a.s. vindt de eerstvolgende interactieve sessie van de KSF expertgroep WFM plaats, waarbij we gezamelijk WFM-gerelateerde zaken duiden, analyseren en verder onderzoeken.

Onderzoek WFM en arbeidsmarkt
Uit onderzoek blijkt dat ongeveer 35% van de klantcontactmedewerkers de organisatie en het werk aantrekkelijk vindt omdat ze binnen kaders zelf hun werktijden kunnen bepalen. 24% geeft aan bij hun werkgever te blijven i.v.m. een  goede balans tussen werk en privé. Echter blijkt ook uit onderzoek dat 27% van het ongewenste verloop wordt veroorzaakt door zogenaamde roosterontevredenheid en een disbalans in werk en privé. Daarnaast staan er binnen de KCC’s nog > 10.000 vacatures open welke niet of nauwelijks ingevuld kunnen worden…

Taskforce Arbeidsmarkt
Binnen de Klantenservice Federatie is de Taskforce Arbeidsmarkt opgericht om de arbeidsproblematiek in de branche te bespreken, te duiden, te analyseren en te onderzoeken. WFM speelt hierin een grote rol en de eerst volgende WFM sessie zal daarom volledig over dit onderwerp gaan.

Naast dat we onderzoeksresultaten delen, willen we samen met de deelnemers van de sessie WFM-gerelateerde zaken verder bespreken. Ter voorbereiding daarop, ontvangen deelnemers uiterlijk 2 weken van te voren een vragenlijst zodat we tijdens de sessie gezamenlijk conclusies kunnen trekken.

Aanmelden
Kom naar deze sessie, deel je input en doe mee op 13 juni! KSF-leden kunnen zich hier aanmelden. Deze sessie is interessant voor een ieder die werkzaam is in WFM, klantcontactmanagers, capaciteitsmanagers, planners en forecasters.