Klantenservice Federatie

Tijdens deze sessie delen Myrte van Kempen en Rens Wulms van Heijmans Wonen hun ervaringen met de transformatie die zij de afgelopen 2 jaar doorlopen hebben. Het doel: voorlopen op de toekomstige klantverwachtingen.

Customer Lifetime Value
Waar woningbouw gebruikelijk asset-centrisch is, wil Heijmans zich volledig op de klant gaan richten en daarmee ook op de Customer Lifetime Value. Door nu een grote verandering in cultuur, ondersteund door technologie, te doorlopen zijn ze klaar om in de toekomst steeds meer als een partner in woongenot op te treden.

Meld je hier als KSF-lid direct aan.

Sturen op data en coachend leiderschap vanuit een bottom-up-strategie én eigenwijs vasthouden aan eigen koers en visie, bieden Michel Noordbuijs, Manager Klantcontact bij De Friesland, de tools om zoveel mogelijk waarde toe te voegen voor klanten, medewerkers én organisatie. De verzekeraar wil meer zijn dan alleen een boekhoudkundige afhandeling van zorgkosten.

Hoe dragen sterk leiderschap en een bottom-up-strategie daaraan bij? Welke stappen zet Michel daarvoor? Tijdens dit webinar leer je van de lessen van De Friesland en zoek je de versieping op met managers werkzaam in/voor contactcenters.

Meld je als manager werkzaam in/voor een contactcenter hier direct aan voor dit webinar.

Het belang van innovatie en digitalisering is nog nooit zo groot geweest. Klantinteractie verloopt via steeds meer kanalen en dat maakt een heldere kanaalstrategie onontbeerlijk. Welke impact heeft de digitale transformatie op klantinteractie en je kanaalstrategie? Wat is daarin de rol van omnichannel, welke kansen biedt het en waar begin je als (overheids)organisatie? Neem deel op 18 mei en krijg antwoorden op deze vragen tijdens de gezamenlijke webinar van de VNG en de Klantenservice Federatie.

Agenda
14.00 uur           Opening VNG & KSF
VNG Omnichannel strategie & werkgroep omnichannel – de bouwstenen
14.20 uur           Mijn Amsterdam: 24/7 over- en inzicht voor Amsterdammers
Spreker: Sander van Montfort, Projectmanager Dienstverlening gem. Amsterdam
14.45 uur           Korte pauze
14.50 uur           KPN’s digitaleservice-initiatieven
Sprekers: Myron Laagland, Conversational KPN, en Sander Hesselink, Telecats
15.15 uur           Breakout-sessies
15.45 uur           Plenaire afronding tot uiterlijk 16.00 uur

KPN’s digitaleservice-initiatieven
KPN is koploper in de digitalisering van klantinteractie, waarvoor ze strategische kanaalkeuzes maakten. Waarom zijn juist die keuzes gemaakt en wat leverden ze op? Gaat het gebruik van bijvoorbeeld voice en chatbots niet ten koste van de klanttevredenheid? En hoe nam KPN klanten en medewerkers mee in de digitale transitie? Aan de hand van een aantal digitaleservice-initiatieven deelt KPN de ervaringen.

Mijn Amsterdam: 24/7 over- en inzicht voor Amsterdammers
Via het digitale klantportaal Mijn Amsterdam hebben Amsterdammers 24/7 inzicht in hun persoonlijke gegevens en de status van hun gemeentelijke aanvragen. Ook kunnen zij informatie inzien over hun eigen buurt en tips krijgen over hun persoonlijke situatie bij hun gemeente. Mijn Amsterdam geeft de Amsterdammer overzicht en inzicht, en dus meer grip op zijn of haar situatie.

 Aanmelden
Ben jij manager dienstverlening of manager werkzaam voor/in een contactcenter? En ben je vanuit die rol actief met kanaalstrategie en omnichannel? Neem dan deel aan dit webinar op 18 mei van 14.00 tot 16.00 uur via MS Teams. Meld je hier direct aan.

Dit webinar is een samenwerking tussen de Vereniging van Nederlandse Gemeenten Realisatie en de KSF, de branchevereniging voor klantcontact, om samen klant-/burgercontact naar een hoger plan te brengen.

Ook deze keer is de Algemene Ledenvergadering online. Op de agenda staan onder andere:

• jaarrekening en jaarverslag van 2020. Daarmee legt het bestuur verantwoording af over de financiële resultaten en de uitvoering van 2020.
• wijziging van de statuten in verband met de nieuwe Wet Bestuur en Toezicht Rechtspersonen
• verkiezing van een nieuw inhouse bestuurslid na het vertrek van Robert Duijvestijn eind 2020.

Leden ontvangen een maand voor de Ledenvergadering een persoonlijke uitnodiging. De stukken waarover gestemd wordt volgen drie weken daarna.