Video Aspect Ratio: 4:1

KSF-visie op de toekomst van het vakgebied

Klantcontact: kloppend hart van elke organisatie

KSF-visie op de toekomst van het vakgebied

Klantcontact, kloppend hart van elke organisatie

Klantcontact verandert ingrijpend, strategische waarde groeit

Technologische en maatschappelijke ontwikkelingen veranderen klantcontact in hoog tempo. AI kan steeds meer klantcontactwerk ondersteunen, overnemen en zelfstandig uitvoeren.

Dat verandert het vakgebied ingrijpend. Het heeft gevolgen voor de hoeveelheid werk, de inhoud van het werk en de plek waar het wordt uitgevoerd. Maar het betekent niet dat het belang van klantcontact afneemt. In een samenleving die digitaler en complexer wordt, kan de strategische waarde van klantcontact juist verder groeien.

Daarom ontwikkelde KSF de visie Klantcontact, kloppend hart van elke organisatie. Daarin schetsen we drie perspectieven voor een toekomstbestendig vakgebied en benoemen we de strategische opgaven die daarbij horen.

Bekijk de onepager & download de KSF-visie:

De kern van de visie

Klantcontact staat vooraan bij technologische en maatschappelijke verandering.

Dat klantcontact verandert is niet bijzonder of nieuw. Het vakgebied maakte eerder grote transities door en kwam daar telkens sterker uit.

De nieuwe generatie AI voegt nu een volgende, ingrijpende dimensie toe: technologie heeft de potentie om het klantcontactwerk helemaal over te nemen en (grotendeels) zelfstandig uit te voeren. Ook de klant maakt daarbij steeds meer gebruik van nieuwe technologie en kan zich in het contact met een organisatie door AI laten vertegenwoordigen.

Deze ontwikkelingen en het tempo waarin dat gaat creëren een gevoel van onzekerheid over de gevolgen voor werk en organisaties. Om deze reden gaat de visie over meer dan arbeidsmarkt of werkgelegenheid. Het is een visie over de positionering van klantcontact als vakgebied.

Klantcontact is een weerbaar en wendbaar vakgebied. De sterke kanten van het vakgebied geven richting aan drie perspectieven voor de toekomst, die naast elkaar bestaan en elkaar versterken.

De vorm van klantcontact verandert, de waarde groeit. Die waarde verdient in organisaties richting, investering en leiderschap.

Drie perspectieven

Verdiepen

Professionaliseren

Verder professionaliseren in de kern van het vak, met aandacht voor vakmanschap en een slimme samenwerking tussen mens en technologie.

Verbreden

Businessversneller

Ervoor zorgen dat organisaties de kennis en inzichten uit klantcontact benutten om producten, diensten en processen te verbeteren, fricties bij de bron aan te pakken en nieuwe kansen te signaleren.

Verbinden

Regisseur van de klantrelatie

Centrale regie voeren op de klantrelatie en klantkennis en relevante data uit de hele organisatie verbinden voor proactief en samenhangend klantcontact.

Vijf belangrijke strategische opgaven

De visie is ook realistisch over de gevolgen voor werk en werkgelegenheid. Voor eenvoudig en repeterend klantcontact zijn straks aanzienlijk minder mensen nodig. Het menselijke werk dat overblijft wordt complexer en er ontstaan nieuwe werkzaamheden en functies. Het nieuwe werk vangt het verlies aan werk niet één op één op.

In Nederland werken naar schatting 200.000 tot 300.000 mensen in uitvoerende klantcontactfuncties, grotendeels op mbo-niveau. De gevolgen voor de arbeidsmarkt kunnen dan ook groot zijn. De toekomst van het vakgebied is daarmee ook een maatschappelijk arbeidsmarkt- en scholingsvraagstuk.

Behoud van werkgelegenheid is voor KSF geen doel op zich. Het uitgangspunt is de waarde die klantcontact toevoegt voor klant, medewerker en organisatie. Dat betekent ook investeren in aantrekkelijk en betekenisvol werk en zorgvuldige begeleiding bij de transitie.
De technologische en maatschappelijke ontwikkelingen brengen een groot aantal strategische vraagstukken met zich mee. De vijf belangrijkste zijn:

De toekomst van het vakgebied vraagt om keuzes en gezamenlijke verantwoordelijkheid. Geen enkele partij kan deze transitie alleen vormgeven. Organisaties en medewerkers zijn aan zet, maar ook de sector, vakbonden, het onderwijs, de overheid en maatschappij. KSF neemt daarin ook verantwoordelijkheid. Met een routekaart neemt KSF het voortouw in het gesprek en zet KSF zich er actief voor in dat organisaties en hun medewerkers de ondersteuning krijgen die ze nodig hebben bij de veranderingen die op hen afkomen.

KSF-visie op de toekomst van het vakgebied afbeelding onepager

In één oogopslag

KSF-visie op de toekomst van het vakgebied in het kort
Vijf strategische opgaven voor klantcontact
Drie perspectieven voor de toekomst gebaseerd op de sterke kanten van klantcontact
Routekaart met zes actielijnen

Bekijk de onepager

.pdf

Van visie naar praktijk.

Meld je aan voor de KSF Praktijkgroep Toekomst Klantcontact. De publicatie van de visie is voor KSF geen eindpunt. We koppelen er een routekaart aan waarmee we samen met leden en andere betrokken partijen aan de strategische opgaven gaan werken.

We brengen daarnaast een groep organisaties bij elkaar die actief aan de slag gaat met de impact van veranderingen in hun eigen dagelijkse praktijk van klantcontact. De deelnemers bespreken in een vertrouwelijke setting periodiek dilemma's, hun aanpak en keuzes. Zij delen ervaringen en leren van elkaar. KSF ontsluit de inzichten en ervaringen uit deze groep voor haar leden. Zo blijft de visie verbonden met de praktijk en ontstaan concrete handvatten voor organisaties die de komende jaren voor vergelijkbare keuzes staan.

KSF-visie op de toekomst van het vakgebied

Klantcontact: kloppend hart van elke organisatie

KSF-visie op de toekomst van het vakgebied

Klantcontact, kloppend hart van elke organisatie

Klantcontact verandert ingrijpend, strategische waarde groeit

De kern van de visie

Klantcontact staat vooraan bij technologische en maatschappelijke verandering.

Drie perspectieven

Vijf belangrijke strategische opgaven

In één oogopslag

Van visie naar praktijk.

Bekijk de visie