Met een energieke kickoff is de expertgroep “Digitale Interactie & Kwaliteit: van Bot naar Beter” officieel van start gegaan. Deze expertgroep maakt onderdeel uit van ShoppingTomorrow en staat onder voorzitterschap van de Klantenservice Federatie (KSF). Het onderzoek wordt uitgevoerd in samenwerking met de Hogeschool van Amsterdam (HvA), binnen het meerjarige programma LESSEN.
In de expertgroep werken professionals uit verschillende organisaties en disciplines samen aan een gedeelde opgave: het verbeteren van de kwaliteit van digitale klantinteracties. Centraal staat de vraag hoe conversational agents, zoals chat- en voicebots, écht waarde kunnen toevoegen voor klanten, medewerkers én organisaties.
Uitwerking hoofd- en deelvragen
Tijdens de kickoff zijn de hoofd- en deelvragen gezamenlijk verder verkend en voorzien van duiding en context, onder andere vanuit de AI-visie van KSF, de Nationale Voice Monitor en relevante wet- en regelgeving. Bij het uitwerken van de deelvragen kijken we nadrukkelijk naar zowel technologische als menselijke factoren die de kwaliteit van interacties bepalen. De brede samenstelling van de groep, met deelnemers uit verschillende sectoren en achtergronden, zorgt voor een rijk en praktijkgericht perspectief.
De expertgroep wordt voorgezeten door KSF-directeur Roel Masselink en Arnon Post, voorzitter van de KSF-expertgroep Data. Binnen de expertgroep verbinden we wetenschap en praktijk en vertalen we inzichten en ervaringen naar concrete handvatten voor organisaties.
Bluepaper
De onderzoeksvraag raakt een duidelijke ontwikkeling binnen klantcontact: geautomatiseerd klantcontact wordt steeds belangrijker en zal steeds vaker bepalend worden voor de bereikbaarheid en toegankelijkheid van organisaties. De beroepsbevolking krimpt, de behoefte aan klantcontact neemt toe en de kostendruk op klantenservice blijft hoog. Waar de consument nu nog kritisch is op het functioneren van chatbots en het probleemoplossend vermogen ervan vaak nog laag is, wordt de kwaliteit van geautomatiseerd klantcontact daarmee steeds belangrijker.
De komende periode werkt de expertgroep toe naar een bluepaper, die in het najaar wordt gepubliceerd. Hierin worden inzichten, best practices en richtlijnen gedeeld die organisaties helpen om digitale interacties aantoonbaar te verbeteren.
