Technologische en maatschappelijke ontwikkelingen veranderen klantcontact in hoog tempo. AI kan steeds meer klantcontactwerk ondersteunen, overnemen en zelfstandig uitvoeren. Ook klanten kunnen technologie gebruiken om zich in het contact met organisaties te laten vertegenwoordigen.
Dat verandert het vakgebied ingrijpend. Het heeft gevolgen voor de hoeveelheid werk, de inhoud van het werk en de plek waar het wordt uitgevoerd. Maar het betekent niet dat het belang van klantcontact afneemt. In een samenleving die digitaler en complexer wordt, kan de strategische waarde van klantcontact juist verder groeien.
KSF presenteerde daarom vandaag de visie Klantcontact, kloppend hart van elke organisatie. Daarin schetsen we drie perspectieven voor een toekomstbestendig vakgebied en benoemen we de strategische opgaven die daarbij horen.
📄Bekijk de onepager (.pdf) & download het visiedocument (onderaan deze pagina)
Klantcontact als bron van waarde
De groeiende strategische waarde van klantcontact biedt grote kansen. Klantcontact draagt bij aan klantvertrouwen en levert kennis en inzichten op waarmee organisaties hun producten, diensten en processen beter kunnen laten aansluiten op wat klanten nodig hebben, fricties bij de bron kunnen aanpakken en nieuwe kansen kunnen benutten.
“De grote kans is om klantcontact veel nadrukkelijker te positioneren als bron van waarde”, zegt KSF-directeur Roel Masselink. “Zo kun je klanten beter helpen, medewerkers aantrekkelijk en betekenisvol werk blijven bieden en voor de organisatie meer waarde creëren door klantinzichten en data actief te gebruiken.”
Drie perspectieven voor de toekomst
Vanuit de sterke kanten van het vakgebied schetst KSF drie perspectieven voor de toekomst:
- Verdiepen: verder professionaliseren in de kern van het vak, met aandacht voor vakmanschap en een slimme samenwerking tussen mens en technologie.
- Verbreden: ervoor zorgen dat organisaties de kennis en inzichten uit klantcontact benutten om producten, diensten en processen te verbeteren, fricties bij de bron aan te pakken en nieuwe kansen te signaleren.
- Verbinden: centrale regie voeren op de klantrelatie en klantkennis en relevante data uit de hele organisatie verbinden voor proactief en samenhangend klantcontact.
De drie perspectieven kunnen naast elkaar bestaan, vullen elkaar aan en versterken elkaar.
Realistisch over de gevolgen
De visie is ook realistisch over de gevolgen voor werk en werkgelegenheid. Voor eenvoudig en repeterend klantcontact zijn straks aanzienlijk minder mensen nodig. Het menselijke werk dat overblijft wordt complexer en er ontstaan nieuwe werkzaamheden en functies. Het nieuwe werk vangt het verlies aan werk niet één op één op.
In Nederland werken naar schatting 200.000 tot 300.000 mensen in uitvoerende klantcontactfuncties, grotendeels op mbo-niveau. De toekomst van het vakgebied is daarmee ook een maatschappelijk arbeidsmarkt- en scholingsvraagstuk.
Behoud van werkgelegenheid is voor KSF geen doel op zich. Het uitgangspunt is de waarde die klantcontact toevoegt voor klant, medewerker en organisatie. Dat betekent ook investeren in aantrekkelijk en betekenisvol werk en zorgvuldige begeleiding bij de transitie.
Gezamenlijke verantwoordelijkheid
Werk en werkgelegenheid vormen één van de strategische opgaven uit de visie. Ook de groeiende afhankelijkheid van technologie, toegankelijkheid en de menselijke maat en de ontwikkeling van nieuwe kennis en vaardigheden vragen om aandacht.
De toekomst van het vakgebied vraagt daarom om keuzes en gezamenlijke verantwoordelijkheid. Organisaties en medewerkers zijn aan zet, maar ook de sector, vakbonden, het onderwijs, de overheid en de maatschappij hebben een rol.
KSF geeft daarin invulling aan haar verantwoordelijkheid. Aan de visie is een routekaart gekoppeld waarmee KSF het voortouw neemt in het gesprek en zich er actief voor inzet dat organisaties en hun medewerkers de ondersteuning krijgen die zij nodig hebben bij de veranderingen die op hen afkomen. De routekaart wordt de komende tijd in dialoog met leden en andere betrokkenen verder ingevuld.
Ook start KSF de Praktijkgroep Toekomst Klantcontact. Daarin gaat een groep leden samen aan de slag met wat de veranderingen concreet voor hun organisaties betekenen. De opgedane kennis en inzichten worden vertaald naar praktische hulpmiddelen voor alle KSF-leden.
Download de visie
Meer over de visie
Op onze speciale visiepagina lees je meer over Klantcontact, kloppend hart van elke organisatie, de drie perspectieven en de routekaart.
📄Bekijk de onepager (.pdf) & download de KSF-visie
