Het Shared Service Center van de Dienst Justitiële Inrichtingen (SSC DJI) heeft in december 2020 de audits voor ISO 18295 voor Klanten Contact Centra met goed gevolg doorlopen. De certificering is binnen. Reden voor ons om de projectleider van dit KSF-lid te spreken. Manpreet Chand vertelt enthousiast over zijn ervaringen.
De basis goed neerzetten
SSC DJI wilde voor het Klanten Contact Centrum (KCC) de basis goed neerzetten, met als belangrijk doel het optimaliseren van processen en werkinstructies, om de kwaliteit van klantcontact voor klanten, medewerkers en organisatie te verbeteren. ISO 18295 bleek daar een goed middel voor. “Eigenlijk biedt de zelfevaluatie die voorafgaat aan de audits alle tools om een klantcontactcenter goed neer te zetten,” zegt Manpreet. Een goede basis is nodig, omdat SSC DJI het toonaangevende SSC wil zijn van het ministerie van Justitie en Veiligheid, gedreven vanuit vakkennis en kennis van klanten en processen.
Manpreet vertelt hoe hij bij de ISO-certificering voor Klanten Contact Centra kwam: “Ik heb zelf een keer het traject voor ISO 9001 gedaan en ik dacht eraan zoiets weer te doen, maar nu voor het KCC. ISO 18295 sluit aan op de visie van het SSC DJI. Nu we de certificering hebben behaald ligt er een goede basis om continu te verbeteren.”
Pittige dagen
“Het waren drie pittige dagen,” vertelt Manpreet. “Door de omstandigheden vanwege corona maakten we lange dagen, maar we hadden de audits goed voorbereid. Daardoor verliep de samenwerking met de auditor heel vlot. Tijdens de audit kwamen er wel een paar aandachtspunten naar voren, maar geen verrassingen. Op ons initiatief komt de auditor over een jaar nog een keer langs. Dat doen we om onszelf echt te dwingen door te gaan met verbeteren.”
Inzicht
De zelfevaluatie en de audit leverden goede inzichten op. Zo leek het KCC twee processen te kennen. Uiteindelijk zijn er tien processen op papier gezet. “Nu is het veel overzichtelijker voor medewerkers en bovendien zijn de werkinstructies nu voor iedereen toegankelijk. Ook voor medewerkers van andere afdelingen.”
Ook in de operatie is merkbaar wat de invloed is van de certificering. “Het is eigenlijk all inclusive verandermanagement,” gaat Manpreet verder. “Bij de start van het traject bleek alles wel te werken, maar het was niet gedocumenteerd. Alle medewerkers van het KCC zijn betrokken bij de primaire en secundaire processen en werkinstructies, omdat zij de kennis hebben. We wilden ook dat het een gezamenlijk project zou zijn met een gezamenlijk resultaat.”
“De rol van de senior medewerkers was daarbij heel belangrijk. Zij hebben inhoudelijke kennis en kennen de processen. In het begin zochten we naar de juiste aanpak. Toen hebben we eerst de grote lijnen uitgezet. De medewerkers vulden vervolgens de details in.”
Met z’n allen
Manpreet heeft geen weerstand ervaren tijdens het project, ondanks dat het een verandertraject was: “Van het begin af aan is de instelling geweest dat we het met z’n allen doen en dat hebben we volgehouden. Gaandeweg merkten medewerkers juist dat het interessant is om te zien wat collega’s doen. Het grote voordeel voor hen is dat alle werkinstructies eenduidig en op dezelfde manier zijn opgesteld. Inzicht in elkaars manier van werken maakt het overstappen naar een andere functie in de organisatie gemakkelijker.” Zo kan het Klanten Contact Centrum een kweekvijver voor de organisatie zijn.
Het MT van de afdeling hield tweewekelijks de voortgang bij. Het afdelingshoofd steunde Manpreet altijd en dat maakte het gemakkelijker om het project succesvol te laten verlopen. Drempels heeft hij door deze steun niet ervaren. Het MT was zelfs erg positief: binnen een jaar de certificering behalen in tijden dat iedereen thuiswerkt, dat is een mooi resultaat.
Meer focus op PR
Manpreet blikt dan ook tevreden terug op het afgelopen jaar. Al heeft hij wel een idee hoe het nog beter had gekund: meer focus op PR gedurende het hele traject. In al zijn enthousiasme was iedereen vooral bezig met de eigen afdeling. Een volgende keer zou Manpreet meer aandacht op het gebied van PR voor het traject vragen in de rest van de organisatie. De certificering is een hele prestatie van het KCC en die verdient meer aandacht.
Klanten gaan in de toekomst zeker merken dat er continu verbeterd wordt. Het SSC DJI gaat werken aan de analyse van klantcontacten: waarom belt de klant, hoe handelt het SSC DJI de vraag af en wat is het resultaat voor klant en organisatie? Met deze analyses worden rapporten en dashboards gemaakt en worden verbeterpunten besproken. Dat zorgt voor een betere verbinding tussen front- en backoffice binnen het SSC DJI. En dat is gelijk een nieuw project waar Manpreet mee gaat starten.
Neem de tijd
Wat hij heeft geleerd? “Neem de tijd om iedereen te betrekken, niet alleen je eigen afdeling.” Zeker bij grote organisaties als het SSC DJI is het goed om aan zoveel mogelijk mensen te laten zien waar je mee bezig bent om het voor klanten beter te doen. Het is belangrijk om de juiste mensen om je heen te hebben, het liefst in een multidisciplinair team, zodat alle aspecten van klantcontact worden meegenomen.
Bijeffect van het beschrijven van de processen en het opstellen van de werkinstructies is dat iedereen weer scherp is. Iedereen is zich weer bewust van hoe het werk is georganiseerd. Iets wat je normaal gesproken vooral met trainingen bereikt.
KSF-sessie gaf de doorslag
Uit kennissessies van de KSF heeft Manpreet veel geleerd. De sessie over ISO gaf eind 2019 de doorslag om de certificering te gaan behalen. Dat ISO 18295 echt toegevoegde waarde heeft zag hij bij RDW en die toegevoegde waarde wilde hij ook voor zijn eigen organisatie, het SSC DJI.
(Interview: Gretha de Groot)
Meer informatie over ISO 18295 vind je op de website van de KSF.
Wil je ook sessies van de KSF bijwonen? Dat kan! Bekijk de agenda op de website.
