Call-IT ontving op 20 september het ISO 18295-certificaat.
Het bedrijf voldoet als eerste in Nederland aan de wereldwijde kwaliteitsnorm
voor contactcenters die in opdracht werken.
Jack Rijks, Directeur Operations Call-IT International: “Na
de vestiging in België hebben we nu ook het ISO-certificaat behaald in
Nederland. Dat is een mooi bewijs dat Call-IT de kwaliteit onder controle heeft
en dat we er alles aan doen om een optimale klantervaring te leveren. ISO 18295
helpt ons in het langduriger maken van partnerschappen met onze
opdrachtgevers.”
Toenemend besef
“Ik ben er echt trots op het eerste certificaat in Nederland
uit te reiken,” vertelt Geeske te Gussinklo, directeur van de Klantenservice
Federatie, voorzitter van de Nederlandse ISO-commissie voor contactcenters. “We
zien de belangstelling voor ISO-certificering toenemen: er komen wekelijks
aanvragen voor de zelfevaluatie binnen. Het toenemende besef dat je met
kwaliteit van klantcontact het verschil maakt, draagt daaraan bij. We zien dan
ook dat opdrachtgevers deze ISO opnemen in RFP’s,”
Continu verbeteren
“Wij zijn ervan overtuigd dat meerdere branchegenoten zullen
volgen. ISO 18295 helpt om niet alleen onze eigen service continu te
verbeteren, maar ook de algemene kwaliteit in de contactcenterbranche. Dat
juichen we altijd toe. Zo wordt het kaf van het koren gescheiden” aldus Naci
Eroglu, General Manager, Call-IT International.
Focus op de klant
De ISO-norm heeft een primaire focus op de klant en geeft
richtlijnen om processen in te richten. Het is een standaard voor service
provision: wat merkt de klant van de kwaliteit, het serviceniveau en de
klantgerichtheid van de organisatie? Er is aandacht voor databescherming,
werkgeverschap, monitoring, continuïteit en de privacy van de klant.
Zaken op orde
“Met ISO 18295 toont een bedrijf aan de zaken goed op orde
te hebben in klantcontact. De certificering geeft klanten en externe
stakeholders extra vertrouwen, geen overbodige luxe als je in deze tijd
succesvol wilt ondernemen,” aldus Jurgen van Dueren den Hollander, Resource
Manager North Europe van certificatie instelling Lloyd’s Register.
Voor opdrachtgever én uitvoerder De ISO-standaard bestaat uit twee delen. Het eerste deel bevat eisen voor de serviceorganisatie. Het tweede deel is voor de opdrachtgever van het contactcenter. Facilitaire contactcenters kunnen zich laten certificeren met het eerste deel. Organisaties die opdrachtgever zijn kunnen zich laten certificeren met het tweede deel van de standaard. Voor een organisatie met een inhouse contactcenter geldt dat het zich voor beide delen kan certificeren. Die organisatie is immers opdrachtgever en uitvoerder tegelijk.
Op de foto v.l.n.r. Jack Rijks, Jurgen van Dueren de
Hollander, Geeske te Gussinklo, Bjorn Smekens, Naci Eroglu en Nico van den Hout.
