ISO 18295 voor contactcenters

ISO 18295 voor contactcenters

Hoe zorg je voor excellent klantcontact en wat is dat eigenlijk?

Vanuit die vraag is de ISO 18295 voor contactcenters ontstaan. KSF, branchevereniging voor klantcontact, is voorzitter van de Nederlandse commissie die de wereldwijde ISO 18295 norm heeft ontwikkeld. Deze norm is eigenlijk een leidraad, een handboek. Door het certificeringsproces voor de ISO 18295 voor contactcenters te doorlopen brengen organisaties hun klantenservice naar een hoger niveau.


Dit proces start met een nulmeting! 

De zelfevaluatie (voor iedereen beschikbaar) is het formulier waarmee een contactcenter zelf kan toetsen in hoeverre het al wel of niet voldoet aan de standaard. Het formulier is bij uitstek geschikt om een nulmeting uit te voeren: wat is de huidige situatie? Wat schrijft de standaard voor? En wat moet er verbeterd worden?

Podcasts over ISO 18295 

Inhouse contactcenter

Facilitair contactcenter

Zelfevaluatie & audit

De norm kent twee delen: een voor de uitvoerende organisatie en een voor de opdrachtgever. Dat betekent dat facilitaire contactcenters kunnen certificeren voor het eerste deel, inhouse contactcenters kunnen beide delen certificeren. Opdrachtgevers kunnen voor het tweede deel certificeren.


De eerste stap om tot de certificering te komen is het invullen van de zelfevaluatie, voor deel 1 of deel 2 of, indien van toepassing, beide. De zelfevaluatie vraag je aan bij de KSF.


De onderwerpen die worden bevraagd in deel 1:

  • eisen aan de relatie met de klant
  • klantgericht leiderschap
  • human resources
  • competenties van agents
  • operationele processen
  • infrastructuur van de dienstverlening
  • relatie met de opdrachtgever
  • indicatoren (continu verbeteren)

De onderwerpen die in deel 2 worden bevraagd:

  • eisen van de opdrachtgever aan de dienstverlening die het contactcenter levert
  • klantenervaring
  • relatie van de opdrachtgever met  het contactcenter

Audit

Na het invullen en beoordelen van de zelfevaluatie is er de mogelijkheid om een audit bij LRQA aan te vragen om tot formele certificering te komen. 

Heb je vragen? We bellen je.