ISO 18295 voor contactcenters

De norm kent twee delen: een voor de uitvoerende organisatie en een voor de opdrachtgever. Dat betekent dat facilitaire contactcenters kunnen certificeren voor het eerste deel, inhouse contactcenters kunnen beide delen certificeren. Opdrachtgevers kunnen voor het tweede deel certificeren.

De eerste stap om tot de certificering te komen is het invullen van de zelfevaluatie, voor deel 1 of deel 2 of, indien van toepassing, beide. De zelfevaluatie vraag je aan bij de KSF.

De onderwerpen die worden bevraagd in deel 1:

• eisen aan de relatie met de klant
• klantgericht leiderschap
• human resources
• competenties van agents
• operationele processen
• infrastructuur van de dienstverlening
• relatie met de opdrachtgever
• indicatoren (continu verbeteren)

De onderwerpen die in deel 2 worden bevraagd:

• eisen van de opdrachtgever aan de dienstverlening die het contactcenter levert
• klantenervaring
• relatie van de opdrachtgever met  het contactcenter

Audit

Na het invullen en beoordelen van de zelfevaluatie is er de mogelijkheid om een audit bij LR Training & Improvement aan te vragen om tot formele certificering te komen. De audit kun je aanvragen bij LR Training & Improvement via deze link.