ISO 18295 voor contactcenters

ISO 18295 voor contactcenters

De eerste stap om tot de certificering te komen is het invullen van de zelfevaluatie

Hoe zorg je voor excellent klantcontact?

Met die vraag is ISO, de internationale standaardisatieorganisatie, samen met klantcontactdeskundigen uit de hele wereld aan de slag gegaan. Het resultaat is een standaard voor customercontactcenters, ISO 18295. De standaard is een leidraad, die beschrijft wat een organisatie moet doen om excellente klantenservice te bieden. Hiermee kun je ook jouw klantcontactorganisatie op een hoger peil brengen.


De KSF is voorzitter van de Nederlandse commissie die de wereldwijde ISO 18295 norm heeft ontwikkeld en beheerder van het certificatenregister.

Zelfevaluatie & audit

De norm kent twee delen: een voor de uitvoerende organisatie en een voor de opdrachtgever. Dat betekent dat facilitaire contactcenters kunnen certificeren voor het eerste deel, inhouse contactcenters kunnen beide delen certificeren. Opdrachtgevers kunnen voor het tweede deel certificeren.


De eerste stap om tot de certificering te komen is het invullen van de zelfevaluatie, voor deel 1 of deel 2 of, indien van toepassing, beide. De zelfevaluatie vraag je aan bij de KSF.


De onderwerpen die worden bevraagd in deel 1:

  • eisen aan de relatie met de klant
  • klantgericht leiderschap
  • human resources
  • competenties van agents
  • operationele processen
  • infrastructuur van de dienstverlening
  • relatie met de opdrachtgever
  • indicatoren (continu verbeteren)

De onderwerpen die in deel 2 worden bevraagd:

  • eisen van de opdrachtgever aan de dienstverlening die het contactcenter levert
  • klantenervaring
  • relatie van de opdrachtgever met  het contactcenter

Audit

Na het invullen en beoordelen van de zelfevaluatie is er de mogelijkheid om een audit bij LR Training & Improvement aan te vragen om tot formele certificering te komen. De audit kun je aanvragen bij LR Training & Improvement via deze link.

Alles weten over ISO 18295? Ga naar:

arrow_drop_up arrow_drop_down