Agenda

Op donderdag 21 november a.s. vindt de interactieve sessie van de KSF Expertgroep WFM plaats, met als onderwerp ‘data driven WFM’. Meld je als KSF-lid hier direct aan voor deze sessie.

Ontwikkelingen data driven WFM
Willem van de Brink, voorzitter van deze expertgroep, en Stefan Elsendoorn, voorzitter van de KSF expertgroep Data, geven een beeld van de ontwikkelingen op het gebied van data en WFM. Welke beweging en kansen zien zij?

Praktijkervaringen data driven WFM bij Bol.com
Stephan van de Kerkhof, data-expert en werkzaam als forecaster en machine-learningexpert bij Bol.com, vertelt en laat zien hoe Bol.com data inzet om klantinteracties te voorspellen.

In deze sessie geeft Stephan – aan de hand van zijn ervaringen als data-expert – zijn belangrijkste inzichten over data en WFM. Diverse onderdelen komen aan bod: hoe heeft Bol.com vanuit data science en machinelearning de forecast van klantinteracties opgezet? Wat zijn de kansen en welke uitdagingen komen daarbij kijken? Hoe krijg je de organisatie mee en wat is de stip aan de horizon? Stephan vertelt wat data driven WFM voor Bol.com betekent. Voldoende praktijkvoorbeelden om zelf aan de slag te gaan met de inzichten voor je eigen organisatie!

Doelgroep
De expertsessie WFM is vooral interessant voor WFM’ers, klancontact-, capaciteitsmanagers, planners en forecasters van een klantcontactorganisatie.

Aanmelden
Raak geïnspireerd en leer van en met vakgenoten. Op die manier profiteer je maximaal van deze KSF expertsessie WFM. Verzeker je van een plek en schrijf je als KSF-lid hier direct in.

Een positieve klantbeleving moet niet alleen waargemaakt worden door de klantenservice, maar ook door de rest van de organisatie. Hoe dragen speech- en text analytics bij aan die missie? Daarover delen KSF-leden Samsung en Het CAK de ervaringen tijdens deze KSF Expertsessie Data. Meld je als KSF-lid hier direct aan voor deze sessie. Let op: er is veel animo voor deze sessie, waardoor we een wachtlijst hanteren.

Het CAK start met speech analytics
Het CAK start binnenkort met het gebruik van speech analytics. Hakim Ouchene (Manager Team WFM & Business Continuity Manager) bij Het CAK, deelt de belangrijkste inzichten: Waarom starten ze met speech analytics? Met welke overtuigingen en waardes is er draagvlak gecreëerd in de organisatie? Welke keuzes zijn er gemaakt en waarom? Wat zijn de lessons learned? Een hands-on verhaal voor een ieder die in de oriëntatie- of opstartfase zit van het gebruik van speech- en text analytics.

Klantcontact bij Samsung: sterke positie in de organisatie
Ruben Lowenstein, Manager Customer Care Samsung, vertelt hoe en waarom Samsung is gestart met speech- en text analytics. 3 jaar later is er veel bereikt: een sterkere positie van klantcontact in de organisatie, waardevolle stuurinformatie voor het verbeteren van de klantbeleving en operatie en slimme systemen om medewerkers te ondersteunen in hun werk. Kortom: een succesverhaal met de nadruk op de veranderende inhoud en de positie van het vakgebied klantcontact!

Deelnemen
Beide cases geven mooie inzichten over hoe te starten met, wat het kan opleveren en waar je rekening mee kunt houden. Al met al, voldoende voorbeelden en inzichten om zelf aan de slag te gaan met speech- en text analytics voor je eigen organisatie! Schrijf je hier direct in.

De KSF krijgt regelmatig vragen over de ISO-norm: hoe begin je, hoe lang duurt het ongeveer, waar moet je aan denken? Daarom organiseren we op 17 september a.s. bij Telegraaf Media Groep in Amsterdam een KSF-expertsessie CX over dit onderwerp. Meld je direct aan en verzeker je als KSF-lid nu hier van een plek.

ISO 18295: het proces
Paul van Ladesteijn, expert customer excellence, neemt ons mee in het ISO-proces en licht aan de hand van een checklist het volgende toe: welke eisen worden er gesteld, hoe ziet de opbouw van zo’n norm er uit en waar let je dan op? Ook laat hij voorbeelden zien van wat de ISO-norm kan opleveren voor je (klantcontact)organisatie.

Ervaringen Call-IT: eerste partij die ISO 18295 behaalde
Hoe bereid je je als organisatie voor op ISO-certificering? Hoeveel tijd kost het proces? Nico van den Hout, auditor ISO-norm voor Call-IT, maakt een mooie vertaling naar de praktijk. Hoe is het proces gegaan bij Call-IT? Concrete handvatten en voldoende inzichten voor de eigen organisatie om mee aan de slag te gaan.

Tot slot ronden we de sessie af met een interactief deel, zodat je al je vragen over ISO-certificering kunt stellen aan Nico en Paul.

Waarom deelnemen?
Paul en Nico zijn beiden vanaf het begin betrokken geweest bij deze ISO-norm en kennen daardoor alle ins en outs. Zij helpen jou inzicht te krijgen in de waarde van ISO-certificering, zodat je naar huis gaat met concrete antwoorden op al je vragen. Meld je als KSF-lid hier direct aan.