Agenda

De volgende KSF expertmeeting Data gaat over Machine Learning. Twee experts vertellen je over de mogelijkheden en kansen voor klantcontact en geven voorbeelden van hoe je Machine Learning inzet om je doelen te bereiken. Deze sessie is interactief: samen weten we immers meer dan los van elkaar. Ben je erbij op 2 oktober a.s.? We zijn te gast bij Cmotions in Amersfoort.

Sprekers
Jeroen Kromme en Sebastiaan de Vries, Data Scientists, laten met een case van een grote verzekeraar zien hoe advanced analytics en Machine Learning een contactcenter helpen effectiever en efficiënter om te gaan met klantinteracties. Ze laten dashboards zien die inzicht en sturing geven in de dagelijkse operatie van een contactcenter. En ze leggen uit hoe Speech to Text in combinatie met Deep Learning helpt inzichten te genereren in onderliggende klantvragen en klantsentiment.

Aanmelden
Kom naar deze sessie en leer van en met elkaar. Je bent van harte welkom op 2 oktober 2018 van 14:00 tot 17.00 uur, met aansluitend een borrel. KSF-Leden kunnen zich hier direct aanmelden.

Herken jij als leider de stammenstrijd tussen de verschillende verbetermethodieken Agile, Lean, Six sigma, etc.? Tijdens deze workshop helpen we je op weg en geven we je inzicht in de verschillen, en vooral de overeenkomsten tussen deze verbetermethodieken. Hoe kun je die verbinden om het samen tot een succes te laten komen? En welke keuzes maak je dan als leider?

Deze workshop duurt tot 17.00 u (met aansluitend een borrel) en vindt plaats in Amstelveen.

Aanmelden: deze sessie is bedoeld voor leiders in klantcontact, aangesloten bij de KSF. Klik hier om je aan te melden.

Zo vorm je een team met chatbots! Bol.com deelt de ervaringen.

Op 9 oktober a.s. vindt de KSF Expertsessie Social Service plaatst op het hoofdkantoor van Bol.com in Utrecht. Denise Drost-Ridder, Lead Business Analist bij Bol.com, deelt de ervaringen met chatbots: “Chatbots worden steeds belangrijker. We leven in een 24/7 service maatschappij, waarbij we het liefst nu een antwoord willen op onze vragen. De lat voor service ligt steeds hoger en technologie wordt daarbij steeds belangrijker om aan de klantverwachtingen te voldoen”.

Chatbots in samenspel in medewerkers
Bol.com levert service aan bijna 8,5 miljoen actieve klanten in Nederland en België. Sinds een tijd zijn chatbots een belangrijk onderdeel van Bol.com’s klantcontact en webcare. Hoe maak je chatbots volwaardig onderdeel van het team? En hoe behaal je de optimale mix van technologie en mens en hoe ga je daarbij om met het feitelijke teamwerk tussen mens en bot? Denise vertelt over de kracht van chatbots in samenspel met medewerkers.

Aanmelden
Ben je benieuwd naar de ontwikkelingen van chatbots voor klantcontact? Kom dan naar deze sessie en laat je inspireren door Bol.com. Bovendien is er voldoende tijd om in gesprek te gaan met vakgenoten tijdens de sessie en na afloop tijdens de borrel.

KSF-leden kunnen zich hier aanmelden. 

Tijdens deze eerste expertsessie van de expertgroep Ecommerce deelt Carla Vermijeren, Senior Manager Marketing bij Achmea de ervaringen van Achmea met voice-commerce: “Klanten praten al tegen auto’s en smartphones om iets gedaan te krijgen”, vertelt ze. “Dat is geen verre toekomstmuziek. Deze technologie zal de komende jaren ook in service en sales de Nederlandse markt veroveren.”

Door voice-commerce is er een een heel nieuw speelveld op het gebied van klantcontact. Benieuwd naar de kansen en welke stappen je daarin kunt zetten en laat je je daarvoor graag inspireren door Carla? Meld je dan hier aan.

De sessie start om 15.00 u en wordt om 17.00 u afgerond met een borrel. De locatie wordt binnenkort bekend gemaakt (midden van het land)

Doelgroep: deze sessie is interessant voor ecommerce- en klantcontactverantwoordelijken.

Op 18 oktober a.s. vindt er een interactieve sessie van de KSF Expertgroep WFM plaats, met capaciteitsplanning als onderwerp. Een onderwerp waar voor veel klantcontactorganisaties nog uitdagingen liggen. Vaak wordt er onderling gesproken of gepocht met het “beste” capaciteitsplan. Wat is dan het beste capaciteitsplan en waaraan voldoet dat dan? En bestaat er eigenlijk wel zoiets als een uniform capaciteitsplan waar alle organisaties gebruik van kunnen maken?

Sprekers en inhoud
Een spreker deelt de ervaringen en de tips en tricks met capaciteitsplanning uit de praktijk. Vervolgens geeft Willem van den Brink (voorzitter expertgroep WFM en kerndocent Post HBO WFM) samen met Patrick Hubers (sr. trainer PlanMen) een masterclass over de theorie van capaciteitsplanning. Vervolgens gaan is het tijd om zelf aan de koppen zitten en te werken aan een capaciteitsplan in subgroepen.

Aanmelden
KSF-leden kunnen zich hier direct aanmelden.Deze sessie is interessant voor een ieder die werkzaam is in WFM, capaciteitsmanagers, planners en forecasters. De locatie wordt binnenkort bekend gemaakt.

Hoe verhoog je de werkenergie van en het werkplezier MET Millennials?
Na een succesvol HR-congres afgelopen juni over winnend werven in een krappe arbeidsmarkt, organiseert de KSF een interactieve workshop voor HR- en klantcontactverantwoordelijken.

In 2020 is een kwart van de arbeidsmarkt een millennial (1985-2000). Het is de kleinste generatie. De meesten komen terecht in sterk vergrijzende organisaties. Dat vraagt wat van je organisatie en van de millennials zelf. Samen met dr. Aart Bontekoning, generatie-expert en spreker op het HR-congres 2018, ga je aan de slag met de vraag hoe je deze doelgroep in die werkomgeving energiek tot bloei kan laten komen en hoe de oudste en de jongste generaties elkaar kunnen versterken.

Onderzoek Millennials & Werk
Er wordt veel over millennials gezegd en geschreven. Maar dat wordt vaak niet veel concreter dan dat ze autonomie en betekenisvol werk belangrijk vinden en een hekel hebben aan bureaucratie. Maar hoe zit dat nou echt? Is er een generatiekloof? Hoe ziet dat er praktisch uit en vooral hoe kan je die dichten? Hoe verhoog je werkplezier en voorkom je onnodig energieverlies? Dr. Aart Bontekoning onderzoekt dit samen met millennials zelf en in samenwerking met Appical en Careerwise. De uitkomsten, mogelijkheden en valkuilen deelt hij op een interactieve manier.

Workshop
Vervolgens is het tijd om ervaringen en kennis te delen! Hoe intervenieer je als HR-afdeling in het tot bloei laten komen van de millennials binnen je (vergrijzende) organisatie? Hoe kan je aantrekkelijker zijn voor deze jongste generatie en tegelijkertijd voor de oudere generaties. Die zijn immers vaak de grootste! Hoe zorgen we voor een constructieve verbinding? Hoe ondersteun je de ontwikkeling van een efficiënte samenwerkingsorganisatie? Wat zijn de ervaringen? Daarover meer tijdens deze workshop!

Doelgroep en aanmelden
Raak geïnspireerd, krijg concrete handvatten en deel je ervaringen met vakgenoten. Op deze wijze profiteer je maximaal van de workshop! De sessie is uitsluitend bedoeld voor HR- en klantcontactverantwoordelijken en duurt tot 17.00 u, met aansluitend een borrel. Meld je hier direct aan.

Hoe denk je vanuit de klant in plaats van vanuit de organisatie en welke stappen kun je daarin zetten? TMG deelt daarover de ervaringen. De organisatie is onder andere bij klanten op bezoek gegaan om de behoeftes te meten en te bepalen. Met die bevindingen heeft TMG de basis gelegd voor haar strategie.

Meer informatie volgt. KSF-leden kunnen zich hier aanmelden.

The symphony of customer experience, zo luidt de titel van KSF Jaarcongres 2018. Een orkest bestaat uit een groep mensen met instrumenten die onder leiding van de dirigent zorgt voor een ultieme muziekbeleving. De samenwerking tussen die groepen is daarvoor de sleutel. Dat geldt ook voor klantcontact.

Hoe krijg je klantcontact in de hele organisatie hoog op de agenda en hoe zorg je voor goede samenwerking tussen alle afdelingen die de customer journey raken? En welke afdelingen betrek je dan om de ultieme klantbeleving te behalen? En wie is dan de ‘dirigent’?

Reserveer 20 november in je agenda en kom naar het KSF Jaarcongres op dinsdag 20 november 2018 in de Kunstlinie Almere Flevoland (KAF) in Almere. In de onze nieuwsbrieven houden we je op de hoogte van de inhoud en de sprekers.

Meld je direct aan op de speciale website van het KSF Jaarcongres!

• Nieuwe inzichten opdoen over ultieme klantgerichtheid?
• Geïnspireerd raken op het gebied van customer experience en klanttevredenheid?
• En kennis uitwisselen met (mede)beslissers op het gebied van klantcontact?

Meld je dan nu aan als geïnteresseerde voor de inspiratiereis naar de Verenigde Staten. Ons lid SmartCenter is voornemens om in de week van zaterdag 2 t/m 9 februari 2019 voor maximaal 20 deelnemers deze reis te organiseren.

Bestemming
Het plan is om naar Silicon Valley en/of Las Vegas te gaan, dé locaties op het gebied van vernieuwende businessmodellen met bijbehorend klantcontact. De technologische innovaties op het gebied van customer experience, innovatieve businessmodellen en zeer sterke cultuurvorming zijn thema’s die de revue zullen passeren.

Het programma
Gedurende deze inspiratiereis bezichtigen we diverse toonaangevende organisaties zoals bijvoorbeeld Netflix, Airbnb, Zappos en MGM. Daarnaast horen we graag of jezelf ook bedrijven kent in Silicon Valley of Las Vegas waarin je bent geinteresseerd. Het definitieve programma zal mede op basis van jouw wensen en het aantal deelnemers samengesteld worden.

Geeske te Gussinklo, directeur van KSF, zal de deelnemers meenemen in trends en ontwikkelingen in het vakgebied. Deels vanuit nationaal en internationaal onderzoek, deels vanuit vraagstukken en oplossingen van leden.

 Doelen inspiratiereis

• Inspiratie, kennis en nieuwe inzichten opdoen
• Eerste handvaten krijgen hoe deze nieuwe inzichten toe te passen
• Netwerken, relaties opbouwen en kennis uitwisselen met de groep onderling en te bezoeken organisaties

Kosten en deelname
De kosten per deelnemer bedragen naar schatting €3.000,- tot €5.000,- excl. btw afhankelijk van het definitieve programma, duur en het aantal deelnemers.

Kijk voor aanmelding op de website van SmartCenter.