Agenda

Veel bedrijven hebben het afgelopen jaar (noodgedwongen) ingezien wat veel e-commerce bedrijven al lang wisten: de online experience is steeds meer bepalend voor het succes van de gehele customer experience. Hoe meet je of de inspanningen die je daar doet ook effect hebben? Welke metrics volg je? Wat levert Online CX nu echt op? Met andere woorden: what’s in it 4 me? Verwacht tijdens deze sessie inspiratie en tips voor hoe je de online experience van jouw organisatie kunt verbeteren en meten.

Henk Jager, nieuwe voorzitter van deze expertgroep, trapt zijn eerste sessie af en neemt je allereerst mee in het belang van online CX aan de hand van drie fases. Tevens geeft hij acht concrete tips voor het behalen van een optimale online experience.

PostNL over online experience in de praktijk
PostNL heeft de afgelopen jaren de online experience flink aangepakt en deelt op 2 maart de inzichten, tips en tricks.  De search journeys zijn verbeterd en chatbot Daan werd ingezet. Een inspirerende case waarin datagedreven keuzes zijn gemaakt en waarbij AB tests, design thinking en storymappingsessies belangrijke onderdelen zijn van het online experience succes van de organisatie.

PPostNL heeft hiermee o.a. de online journeys verbeterd en het aantal livecontacten over eenvoudige vragen aanzienlijk weten te verlagen. Wil je weten hoe? Meld je als KSF-lid hier alvast aan.  Niet-leden zijn eenmalig welkom ter kennismaking met de KSF.

Gezien de oplopende aantallen besmettingen organiseren we onze kennissessie geheel online. Zodra het weer verantwoord is faciliteren we als KSF graag weer offline sessies.

Tijdens dit webinar word je meegenomen in diverse wetenschappelijke onderzoeksresultaten over de psychische gevolgen van thuiswerken op mens en werk en wissel je kennis uit met vakgenoten tijdens de breakout-sessies.

Onderzoeksresultaten psychische impact op thuiswerkers
In 30 minuten neemt Chris Flink van Nolost, onderzoeks- en adviesbureau voor mensgerichte organisaties, ons mee in de onderzoeksresultaten op het gebied van psychische impact op thuiswerkers. Er is sprake van positieve beleving van thuiswerken, maar ook zijn er negatieve uitkomsten. Die vragen om maatregelen om de psychische gezondheid van je medewerkers op peil te houden. Want ook voorbij de crisis, blijft thuiswerker en een bepaalde vorm de norm voor vele organisaties. Ook staan we stil bij organisatiecultuur als tweede natuur.

Meld je hier als KSF-lid alvast aan.

Gezien de oplopende aantallen besmettingen organiseren we onze kennissessie geheel online. Zodra het weer verantwoord is faciliteren we als KSF graag weer offline sessies.

Zie jij soms door de bomen het bos niet meer? De vloedgolf aan digitalisering die op ons afkomt is in de coronacrisis alleen maar hoger geworden: dit is hét moment om een boost te geven aan innovatie en digitalisering!

Wat betekent dat voor klantcontact? Hoe bouw je een digitaal netwerk waarin klanten, medewerkers en alle stakeholders zich verbonden en betrokken voelen? Welke trends, ontwikkelingen, kansen en innovaties zijn er? En welke technologieën zet jij in voor je contactcenter om de optimale CX en EX te bereiken? Wat is de rol en het belang van data en AI?

Vragen van nu, antwoorden van morgen. Schrijf je nu gratis in als manager werkzaam in/voor een contactcentervoor de KSF Inspiratiedag 2021, speciaal voor leden, en laat je inspireren!

Ga voor meer informatie naar de speciale website over dit event.

Het nieuwe jaar is inmiddels al onderweg. Wat zijn de verwachtingen van vakgenoten in klantcontact ten aanzien van de organisatie van het werk in deze nog steeds uitzonderlijke omstandigheden? Waar liggen de prioriteiten? Zijn de budgetten voor klantcontact veranderd en/of verschoven? En hoe gaat onze branche om met thuiswerkregelingen? Neem deel aan de webinar op 18 maart en krijg antwoorden!

Op 18 maart delen Cris Donze, manager Stichting KIRC,  en Geeske te Gussinklo, directeur KSF, de meest recente onderzoeksresultaten, best practices en zoeken we de verdieping met elkaar op. Vul de korte vragenlijst in en deel je kennis met branchegenoten. De onderzoeksresultaten worden gepubliceerd op www.kirc.nl en gedeeld op 18 maart.

Dit webinar is een start van een mooie samenwerking tussen de KSF en KIRC. Op meerdere momenten in het jaar beiden we een gezamenlijke webinar aan om sámen de branche op weg te helpen aan interessante inzichten over de branche.

Meld je hier direct aan voor dit webinar.

Hoe leg je de relatie tussen klantgedrag, bedrijfsbelang en de onderliggende data? Hoe identificeer je de meest impactvolle veranderingen die goed zijn voor zowel de ervaring van de klant als voor het bedrijf? Welke rol speelt klantfeedbackdata in deze relatie? Tijdens deze sessie word je meegenomen in de kansen van data voor klantcontact aan de hand van een inspirerende praktijkcase uit de klantcontactbranche.

Meer informatie over sprekers en de inhoud volgt. Meld je hier als KSF-lid alvast aan voor deze sessie.

Innovatie en digitalisering van klantcontact: wat betekent dit voor jouw organisatie? Welke stappen zet je en welke innovaties zet je in? Tijdens deze workshop word je onder begeleiding van onze nieuwe voorzitter Stef van den Oever en experts verder geholpen met de digitalisering van klantcontact en deel je tips en inzichten met vakgenoten.

Virtuele whiteboard Miro: samen werken aan een service innovation roadmap
Doe mee aan deze workshop en breng samen met vakgenoten de touchpoints voor de beste klantbeleving in kaart middels een service innovation roadmap, een soort service blueprint. Dat doen we over de 3 assen: mensen, processen en technologie.

Wat neem je mee? Concrete handvatten, tips en inzichten voor hoe je de (digitale) klantbeleving kan optimaliseren.

Aanmelden is niet meer mogelijk (volgeboekt).

Hoe positioneer je webcare in de organisatie? Valt het onder Marketing/Communicatie of juist klantcontact, en waarom? Wat zijn de kansen en uitdagingen? Tijdens dit webinar deelt Youssef Sammar, Manager Social Service bij T-Mobile,  T-Mobile’s missie, visie en webcarestrategie

Nieuwe expertgroepvoorzitter Mohamed Abdallaoui trapt af met een interactieve, online sessie waarbij je met vakgenoten inzichten, kansen en tips uitwisselt over het bepalen en versterken van de positie van webcare in de organisatie.

Proactieve samenwerking met afdelingen en service belangrijk maken in de organisatie
Youssef vertegenwoordigt samen met zijn webcareteam de stem van T-Mobile klanten in de organisatie. Met bijna 9 jaar webcare-ervaring heeft T-Mobile een duidelijke webcarestrategie, met een sterke positie binnen de organisatie.

Social Hub: vertegenwoordiging van de klant
De Social Hub, direct zichtbaar bij de hoofdingang van het hoofdkantoor van T-Mobile, maakt dat webcare ook fysiek zichtbaar is in de organisatie. Dat levert o.a. een proactieve samenwerking met de verschillende afdelingen op, waardoor webcare actief wordt betrokken bij besluitvorming dat de klant raakt. Een inspirerende praktijkcase dat laat zien hoe een sterke (en fysieke) positionering van webcare bijdraagt aan de beste klantbeleving, organisatiebreed.

Aanmelden en doelgroep
Meld je hier als KSF-lid direct aan en wissel inzichten uit  met vakgenoten over het versterken van de positie van webcare in de organisatie. Deze sessie is bedoeld voor klantcontact- en webcaremanagers.

Sturen op data en coachend leiderschap vanuit een bottom-up-strategie én eigenwijs vasthouden aan eigen koers en visie, bieden Michel Noordbuijs, Manager Klantcontact bij De Friesland, de tools om zoveel mogelijk waarde toe te voegen voor klanten, medewerkers én organisatie. De verzekeraar wil meer zijn dan alleen een boekhoudkundige afhandeling van zorgkosten.

Hoe dragen sterk leiderschap en een bottom-up-strategie daaraan bij? Welke stappen zet Michel daarvoor? Tijdens dit webinar leer je van de lessen van De Friesland en zoek je de versieping op met managers werkzaam in/voor contactcenters.

Uiterlijk 4 weken van tevoren kun je je aanmelden voor deze sessie: reserveer hem nu alvast in de agenda!