Agenda

De wereld van klantcontact is en blijft dynamisch… en dat geldt ook voor hoe WFM zich in die branche ontwikkelt. Tijdens de KSF expertsessie WFM op 24 januari nemen Patrick Hubers, senior Consultant, kerndocent Post HBO WFM en hoofd van de PlanMen Academy, en Willem van den Brink, voorzitter van deze expertgroep, je mee in de reis die WFM de afgelopen 15 jaar heeft gemaakt.

Inhoud
Patrick en Willem schetsen verschillende scenario’s voor WFM in klantcontact voor de komende 15 jaar. Hoe ziet bijvoorbeeld de functie van een forecaster er over een aantal jaren uit, bestaat het beroep traffic manager nog in de toekomst en wat zijn de effecten en kansen van AI voor WFM? Daarnaast worden de meest recente cijfers, trends en ontwikkelingen gedeeld over zelfroosteren, verhoudingen & veranderingen binnen de diverse kanalen (call, email, chats, web) en meer relevante gegevens.

Tot slot gaan we aan de hand van stellingen in de gesprek over de reis van WFM: leren met en van elkaar.

Aanmelden
Ben je benieuwd naar de trends, ontwikkelingen en cijfers voor WFM en leer je graag van vakgenoten? Meld je dan als KSF-lid hier aan voor deze sessie. Deze sessie is interessant voor een ieder die werkzaam is in WFM, klantcontactmanagers, capaciteitsmanagers, planners en forecasters. De sessie is van 13.00 tot 16.00 uur, met aansluitend een borrel. De locatie wordt binnenkort bekend gemaakt.

• Nieuwe inzichten opdoen over ultieme klantgerichtheid?
• Geïnspireerd raken op het gebied van customer experience en klanttevredenheid?
• En kennis uitwisselen met (mede)beslissers op het gebied van klantcontact?

Meld je dan nu aan als geïnteresseerde voor de inspiratiereis naar de Verenigde Staten. Ons lid SmartCenter is voornemens om in de week van zaterdag 2 t/m 9 februari 2019 voor maximaal 20 deelnemers deze reis te organiseren.

Bestemming
Het plan is om naar Silicon Valley en/of Las Vegas te gaan, dé locaties op het gebied van vernieuwende businessmodellen met bijbehorend klantcontact. De technologische innovaties op het gebied van customer experience, innovatieve businessmodellen en zeer sterke cultuurvorming zijn thema’s die de revue zullen passeren.

Het programma
Gedurende deze inspiratiereis bezichtigen we diverse toonaangevende organisaties zoals bijvoorbeeld Netflix, Airbnb, Zappos en MGM. Daarnaast horen we graag of jezelf ook bedrijven kent in Silicon Valley of Las Vegas waarin je bent geinteresseerd. Het definitieve programma zal mede op basis van jouw wensen en het aantal deelnemers samengesteld worden.

Geeske te Gussinklo, directeur van KSF, zal de deelnemers meenemen in trends en ontwikkelingen in het vakgebied. Deels vanuit nationaal en internationaal onderzoek, deels vanuit vraagstukken en oplossingen van leden.

 Doelen inspiratiereis

• Inspiratie, kennis en nieuwe inzichten opdoen
• Eerste handvaten krijgen hoe deze nieuwe inzichten toe te passen
• Netwerken, relaties opbouwen en kennis uitwisselen met de groep onderling en te bezoeken organisaties

Kosten en deelname
De kosten per deelnemer bedragen naar schatting €3.000,- tot €5.000,- excl. btw afhankelijk van het definitieve programma, duur en het aantal deelnemers.

Kijk voor aanmelding op de website van SmartCenter.

Het 2019 Global Customer Experience (CX) Benchmarking Report wordt op 22 januari 2019 wereldwijd gepubliceerd. Tijdens deze expertsessie staan we de eerste keer stil bij de bevindingen van dat rapport en zoeken we daarover de interactie met elkaar op. We zijn te gast bij Dimension Data in Barneveld (5 minuten voorbij Amersfoort). Meld je hier direct aan.

CX in de spotlight
Dat nu zonder twijfel de klant centraal staat in de strategie van elke organisatie, staat customer experience (CX) in de spotlight. Toch laten de bevindingen van het Global CX Benchmarking Report van dit jaar iets zien van een artificial reality: een kloof tussen CX-ambities en echt klantgerichte verandering. Een geïntegreerde CX-strategie die is gebouwd van buiten naar binnen. Hoe wordt de verbinding gemaakt?

 Over het rapport
Het rapport vorm de uitkomst van een jaarlijks onderzoeksproject dat meer dan 20 jaar CX-inzichten en -trends omvat. Veel aangehaald door analisten en geciteerd door de media, wordt het rapport algemeen erkend als het nuttigste, meest gezaghebbende en uitgebreide rapport in zijn soort. Het is ontworpen om als referentiepunt te dienen voor belangrijke aspecten die van invloed zijn op het managen van klantinteracties. Voor de totstandkoming van het rapport hebben wereldwijd meer dan 1200 organisaties deelgenomen waarvan ongeveer 100 contactcenters uit Nederland.

Deelnemers ontvangen na afloop van de sessie de Executive Guide van het 2019 Global Customer Experience Benchmarking Report cadeau! 

Aanmelden
Kom naar deze sessie en laat je inspireren! KSF-leden kunnen zich hier aanmelden. De sessie start om 14:00 uur en wordt om 17:00 uur afgerond met een borrel.

Op 6 februari organiseren we een innovatiedag met als doel leden te informeren over de nieuwe ontwikkelingen o.a. op het gebied van digitalisering. Tijdens dit speeddate-event brengen we vraag en aanbod samen en kunnen leden de nieuwste innovaties in klantcontact zien en laten zien op product- en dienstenniveau.

Het event vindt plaats van 15.30 tot 17.00 u in Bunnik, met aansluitend een gezellige netwerkborrel, als een soort verlate nieuwjaarsreceptie.

Meld je als KSF-lid aan als deelnemer. Je kunt langs de tafels gaan als bezoeker en/of als leverancier met een vaste plek aan een tafel.
Let op: we hebben een maximaal aantal plekken, dus vol is vol!

Piekmanagement, een uitdaging voor veel contactcenters.  Hoe ga je daarmee om en wat kunnen we als vakgenoten van elkaar leren daarover? Op dinsdag 12 februari a.s. vindt de tweede KSF expertsessie Ecommerce plaats van 10.00 tot 13.00 uur in Amsterdam.

Piekmanagement in klantcontact
Is er een geheim recept voor goed piekmanagement? Welke oplossingen zijn er onder andere op het gebied van poolmanagement, planning, kanaalsturing, flexibele schil en technologie? Tijdens deze sessie delen sprekers Eveline Erkelens, Customer Expert Lead Europe bij Vacanceselect, en Remco Nollen, Hoofd klantcontact bij Body & Fit, hoe zij omgaan met piekmanagement.

Aanmelden
Ben je benieuwd naar de ervaringen van Vacanceselect en Body & Fit? En hoor je graag hoe vakgenoten dat aanpakken?  Meld je dan als KSF-lid nu aan voor deze sessie, laat je inspireren en leer met en van vakgenoten!