Agenda

The symphony of customer experience, zo luidt de titel van KSF Jaarcongres 2018. Een orkest bestaat uit een groep mensen met instrumenten die onder leiding van de dirigent zorgt voor een ultieme muziekbeleving. De samenwerking tussen die groepen is daarvoor de sleutel. Dat geldt ook voor klantcontact.

Hoe krijg je klantcontact in de hele organisatie hoog op de agenda en hoe zorg je voor goede samenwerking tussen alle afdelingen die de customer journey raken? En welke afdelingen betrek je dan om de ultieme klantbeleving te behalen? En wie is dan de ‘dirigent’?

Reserveer 20 november in je agenda en kom naar het KSF Jaarcongres op dinsdag 20 november 2018 in de Kunstlinie Almere Flevoland (KAF) in Almere. In de onze nieuwsbrieven houden we je op de hoogte van de inhoud en de sprekers.

Meld je direct aan op de speciale website van het KSF Jaarcongres!

De relatie tussen digitalisering en effectief klantcontact: van menselijk aspect tot technologie
Tijdens het Conversational Commerce event van Frankwatching begeleidt Geeske een ronde tafel, waar de digitalisering van klantcontact op verschillende niveaus centraal staat. Welke stappen zijn er te zetten? Welke factoren bepalen nu of een innovatie, bijvoorbeeld op het vlak van digitalisering, slaagt? Hoe zit het met banen en het al dan niet besparen op personeel? Hoe verloopt de samenwerking tussen marketing en service?  Enkele feiten en cijfers worden gedeeld en daarnaast is er voldoende ruimte om met elkaar in gesprek te gaan en van gedachten te wisselen over dit onderwerp.

KSF-leden krijgen €125 korting op de toegangsprijs: klik daarvoor hier. Ga voor meer informatie en aanmelden naar de eventwebsite.

Veel organisaties hebben te maken met een (digitale) transformatie. In het slagen daarvan spelen leiderschap en gedrag een grote en belangrijke rol. Hoe beïnvloed je als leider gedragsverandering en hoe zorg je ervoor dat de mindset in de klantcontactorganisaties zodanig is dat alle medewerkers worden uitgedaagd het gewenste gedrag vertonen? De sessie vindt plaats op donderdag 13 december in CIRCL, het circulaire paviljoen van ABN AMRO  aan de Zuidas in Amsterdam.

Hoe werkt gedrag?
Huub van de Wiel, voorzitter van deze expertgroep, neemt je mee in wat gedrag betekent, hoe het neurologisch werkt en hoe je vanuit leiderschap gedrag van medewerkers kunt beïnvloeden door de juiste omgevingsfactoren te organiseren. Hij laat met de ABC-analyse (antecedenten, behaviour, consequences), zien hoe je gedrag kunt ’vastpakken’, beïnvloeden en trainen. Tevens gaan we zelf aan de slag met dat model, zodat je het daarna kunt toepassen op je eigen organisatie.

ABN AMRO over haar transformatie
In 2017 is de strategie bij ABN AMRO aangescherpt. De impact daarvan op klantcontact en daarmee op de organisatie van het Contact Center is heel groot. Hoe operationaliseert ABN AMRO de transformatie en hoe stimuleert het daarin nieuw en gewenst gedrag? ABN AMRO deelt haar verhaal en neemt je mee in de uitdagingen van ABN AMRO’s transformatie.

Aanmelden
Deze sessie is uitsluitend voor leiders in klantcontact die lid zijn van de KSF. Je kunt je hier aanmelden. De sessie start om 14.00 uur en om 17.00 uur ronden we de sessie af met een borrel; je kunt dan nog napraten met vakgenoten.

De volgende KSF expertmeeting Data gaat over het centrale klantbeeld. Twee experts vertellen je over de mogelijkheden en geven voorbeelden van stappen die je kunt zetten om tot een centraal klantbeeld te komen.

“360 graden klantbeeld: hoe dan?”

Robert Feltzer haakt in op de toenemende behoefte van de consument aan relevantie, waardoor bij de organisaties een drang ontstaat naar een 360 graden klantbeeld. Welke data moet worden verzameld, hoe bouw je daarin het klantbeeld op en hoe pas je het toe? Robert Feltzer geeft antwoorden en laat valkuilen zien aan de hand van een aantal cases met raakvlakken op doelgroepbereik tot en met crossmediale conversie attributie.

KPN over haar focus op digitalisering en een omnichannelaanpak
Olaf Slomp, KPN, vertelt over de initiatieven van KPN om de IT in de kanalen flexibeler te maken: die moesten gebruiksvriendelijker worden voor KPN-medewerkers in de winkels en contactcenters. De afgelopen 4 jaar gaf Olaf Slomp daar leiding aan. Het was een groot project dat door een volledig nieuw opgezette Agile Scrum team overeind is getrokken. Digitalisering, samenwerking, klantdata en een omnichannelaanpak waren hierin essentiële onderdelen.

Aanmelden
Kom naar deze sessie en leer van en met elkaar. KSF-leden, verantwoordelijk voor data en omnichannel, zijn van harte welkom op 18 december 2018 van 10:00 tot 12.30 uur, met aansluitend een lunch. Meld je hier direct aan.

• Nieuwe inzichten opdoen over ultieme klantgerichtheid?
• Geïnspireerd raken op het gebied van customer experience en klanttevredenheid?
• En kennis uitwisselen met (mede)beslissers op het gebied van klantcontact?

Meld je dan nu aan als geïnteresseerde voor de inspiratiereis naar de Verenigde Staten. Ons lid SmartCenter is voornemens om in de week van zaterdag 2 t/m 9 februari 2019 voor maximaal 20 deelnemers deze reis te organiseren.

Bestemming
Het plan is om naar Silicon Valley en/of Las Vegas te gaan, dé locaties op het gebied van vernieuwende businessmodellen met bijbehorend klantcontact. De technologische innovaties op het gebied van customer experience, innovatieve businessmodellen en zeer sterke cultuurvorming zijn thema’s die de revue zullen passeren.

Het programma
Gedurende deze inspiratiereis bezichtigen we diverse toonaangevende organisaties zoals bijvoorbeeld Netflix, Airbnb, Zappos en MGM. Daarnaast horen we graag of jezelf ook bedrijven kent in Silicon Valley of Las Vegas waarin je bent geinteresseerd. Het definitieve programma zal mede op basis van jouw wensen en het aantal deelnemers samengesteld worden.

Geeske te Gussinklo, directeur van KSF, zal de deelnemers meenemen in trends en ontwikkelingen in het vakgebied. Deels vanuit nationaal en internationaal onderzoek, deels vanuit vraagstukken en oplossingen van leden.

 Doelen inspiratiereis

• Inspiratie, kennis en nieuwe inzichten opdoen
• Eerste handvaten krijgen hoe deze nieuwe inzichten toe te passen
• Netwerken, relaties opbouwen en kennis uitwisselen met de groep onderling en te bezoeken organisaties

Kosten en deelname
De kosten per deelnemer bedragen naar schatting €3.000,- tot €5.000,- excl. btw afhankelijk van het definitieve programma, duur en het aantal deelnemers.

Kijk voor aanmelding op de website van SmartCenter.