Coaching is in contactcenters een veelvoorkomende vorm van begeleiden. Coaching gebeurt vaak na het meeluisteren van gesprekken die de agent voert met klanten. Binnen de eigen organisatie zijn regels of richtlijnen opgesteld voor meeluisteren en coachen. Medewerkers kunnen hun leidinggevenden vragen hen naast gespreksvaardigheden op specifieke competenties te coachen. Leidinggevenden kunnen hun medewerkers op die manier ondersteunen bij hun ontwikkeling en de ervaren werkdruk beheersbaar maken.
Voor alle medewerkers en leidinggevenden in het contactcenter.
De werkgever moet beleid voeren om psychosociale arbeidsbelasting (waaronder werkdruk) te voorkomen of, waar dat niet mogelijk is, te beperken.
Voor medewerkers:
Stel je zelf vragen over wat je wilt leren om je werk beter uit te voeren en om je werk beter aan te kunnen. Bespreek deze vragen met je leidinggevende.
Voor leidinggevenden:
Luister naar de vragen van je medewerkers en ondersteun hen waar mogelijk. Schakel een expert binnen de organisatie in als er (extra) ondersteuning nodig is. Bekijk ook wat medewerkers van elkaar kunnen leren en biedt ze de gelegenheid om bijvoorbeeld eens met elkaar mee te kijken en te luisteren.
Vraag binnen je eigen organisatie naar het coachingsbeleid.
Het positieve effect voor de medewerker is persoonlijke ontwikkeling, een gezonde werkdruk en meer werkplezier. In het werk betekent dit vaak effectiever en efficiënter functioneren.