Op woensdag 22 januari vond het KSF ledengesprek ‘Kennismanagement’ plaats. Het initiatief voor dit ledengesprek kwam van Lia Kasteel, KCC manager bij het Kadaster en trok een grote groep inhouse deelnemers. Tijdens deze online meeting bespraken zij, in drie groepen, onderstaande vragen.
- Hoe is de kennisbank geïntroduceerd en hoe wordt het gebruik gestimuleerd? Wat werkte goed en wat minder?
- Wie is verantwoordelijk voor het beheer en up-to-date houden van de kennisbank? Welke rollen en taken zijn hierbij betrokken?
- Welke structuur heeft de kennisbank en hoe sluit deze aan op de dagelijkse processen en klantvragen?
Belangrijkste inzichten en takeaways:
1. Betrek medewerkers actief bij de introductie en het beheer van de kennisbank
Een succesvolle implementatie vraagt om actieve betrokkenheid van medewerkers. Dit kan door hen mee te laten schrijven, reviewen en inspiratiesessies bij te laten wonen. Medewerkers die vanaf het begin betrokken zijn, worden ambassadeurs van de kennisbank.
2. Een effectieve kennisbank vraagt om een duidelijke en gestructureerde aanpak
Toepassen van de 80-20-regel helpt om te bepalen welke kennis relevant is voor de eerste lijn. Daarnaast is het belangrijk dat kennisbankartikelen geschreven worden in een heldere en uniforme stijl (bij voorkeur B1-taalniveau) en dat er een onderscheid wordt gemaakt tussen openbare content en interne richtlijnen.
3. Zorg voor een goede beheerstructuur en eigenaarschap
Afhankelijk van de grootte van de organisatie kan het beheer van de kennisbank variëren van enkele redacteuren tot een volledig team met specifieke rollen zoals contentspecialisten, procesmanagers en kenniseigenaren. Regelmatige reviewmomenten, bijvoorbeeld elke zes maanden, zorgen ervoor dat de inhoud actueel blijft.
4. Maak slim gebruik van technologie en stimuleer adoptie
Tools zoals AI-gebaseerde zoekfuncties (bijvoorbeeld Microsoft Copilot) kunnen de toegankelijkheid en het gebruik van de kennisbank verbeteren. Ook gamification, quizzes en kennistoetsen helpen om medewerkers op een interactieve manier met de kennisbank te laten werken en deze beter te benutten.
5. Houd rekening met leerervaringen en optimaliseer continu
Implementatietrajecten brengen vaak onverwachte uitdagingen met zich mee. Zorg voor een flexibele aanpak en wees de eerste weken na livegang extra alert op knelpunten. Daarnaast helpt het om gebruikers actief feedback te laten geven en snel verbeteringen door te voeren.
Vervolg
We willen graag een vervolg organiseren op het ledengesprek. Het idee is om een fysieke bijeenkomst te organiseren waar we ons verder verdiepen in dit thema. Heb je interesse om hier aan deel te nemen? Laat het Dorien dan even weten via events@klantenservicefederatie.nl. Op een later moment worden de datum, het programma en de locatie bekend gemaakt.