Takeaways KSF Ledengesprek ‘Kennismanagement’
Takeaways KSF Ledengesprek ‘Kennismanagement’ & vervolgsessie
04 februari 2025 
1 min. leestijd

Takeaways KSF Ledengesprek ‘Kennismanagement’ & vervolgsessie

Op woensdag 22 januari vond het KSF ledengesprek ‘Kennismanagement’ plaats. Het initiatief voor dit ledengesprek kwam van Lia Kasteel, KCC manager bij het Kadaster en trok een grote groep inhouse deelnemers. Tijdens deze online meeting bespraken zij, in drie groepen, onderstaande vragen.

  • Hoe is de kennisbank geïntroduceerd en hoe wordt het gebruik gestimuleerd? Wat werkte goed en wat minder?
  • Wie is verantwoordelijk voor het beheer en up-to-date houden van de kennisbank? Welke rollen en taken zijn hierbij betrokken?
  • Welke structuur heeft de kennisbank en hoe sluit deze aan op de dagelijkse processen en klantvragen?

Belangrijkste inzichten en takeaways:

1.    Betrek medewerkers actief bij de introductie en het beheer van de kennisbank

Een succesvolle implementatie vraagt om actieve betrokkenheid van medewerkers. Dit kan door hen mee te laten schrijven, reviewen en inspiratiesessies bij te laten wonen. Medewerkers die vanaf het begin betrokken zijn, worden ambassadeurs van de kennisbank.

2.    Een effectieve kennisbank vraagt om een duidelijke en gestructureerde aanpak

Toepassen van de 80-20-regel helpt om te bepalen welke kennis relevant is voor de eerste lijn. Daarnaast is het belangrijk dat kennisbankartikelen geschreven worden in een heldere en uniforme stijl (bij voorkeur B1-taalniveau) en dat er een onderscheid wordt gemaakt tussen openbare content en interne richtlijnen.

3.    Zorg voor een goede beheerstructuur en eigenaarschap

Afhankelijk van de grootte van de organisatie kan het beheer van de kennisbank variëren van enkele redacteuren tot een volledig team met specifieke rollen zoals contentspecialisten, procesmanagers en kenniseigenaren. Regelmatige reviewmomenten, bijvoorbeeld elke zes maanden, zorgen ervoor dat de inhoud actueel blijft.

4.    Maak slim gebruik van technologie en stimuleer adoptie

Tools zoals AI-gebaseerde zoekfuncties (bijvoorbeeld Microsoft Copilot) kunnen de toegankelijkheid en het gebruik van de kennisbank verbeteren. Ook gamification, quizzes en kennistoetsen helpen om medewerkers op een interactieve manier met de kennisbank te laten werken en deze beter te benutten.

5.    Houd rekening met leerervaringen en optimaliseer continu

Implementatietrajecten brengen vaak onverwachte uitdagingen met zich mee. Zorg voor een flexibele aanpak en wees de eerste weken na livegang extra alert op knelpunten. Daarnaast helpt het om gebruikers actief feedback te laten geven en snel verbeteringen door te voeren.

Vervolg

We willen graag een vervolg organiseren op het ledengesprek. Het idee is om een fysieke bijeenkomst te organiseren waar we ons verder verdiepen in dit thema. Heb je interesse om hier aan deel te nemen? Laat het Dorien dan even weten via events@klantenservicefederatie.nl. Op een later moment worden de datum, het programma en de locatie bekend gemaakt.

Over de schrijver

Samen de kwaliteit van klantenservice verbeteren binnen de klantcontactbranche.

Als branchevereniging zijn wij dé expert op het gebied van klantinteractie in Nederland en werken wij continu aan de kwaliteit van klantcontact. Leden kunnen deelnemen aan onze grote congressen en aan tientallen expertsessies per jaar om kennis te halen en te brengen. Je vindt bij ons in de KSF Ledenomgeving benchmarkcijfers en kennis over het verbeteren en optimaliseren van klantcontact. Relevante kennis en cases van de KSF en van onze leden.In politiek Den Haag en bij onze stakeholders maken we ons hard voor de positie van ons vakgebied. En we werken aan kwaliteitsborging door middel van branchecertificaten voor medewerkers en coaches en we beheren het ISO-certificaat 18295 voor contactcenters.
Reactie plaatsen