Kick-off 3e servicebelofte: "Wij gaan respectvol om met klantgegevens die ons door de klant zijn toevertrouwd en controleren onze processen hier regelmatig op."
Tijdens de KSF kick-off op 9 februari werd de derde servicebelofte behandeld aan de hand verschillende stellingen. Hiervoor zat Fred Westerop, als gespreksleider, aan tafel met Jitty Van Doodewaerd, Director Privacy bij DMCC Group, en Arnon Post, KSF-expertgroep Data.
De privacy paradox
Aan de ene kant willen klanten niet in de gaten gehouden worden of zomaar gegevens delen, maar aan de andere kant willen zij wel graag persoonlijke en relevante dienstverlening ontvangen. Jitty noemt dit de privacy paradox.
Dit zien we ook bij bedrijven. Aan de ene kant willen bedrijven gepersonaliseerde klantbeleving bieden over alle kanalen, maar het is ook nog heel lastig om een 360° view van de klant aan medewerkers te tonen, zodat zij een persoonlijke ervaring kunnen bieden. Ditzelfde geldt voor data. Bedrijven vinden data heel belangrijk en zouden hier iets mee moeten doen, maar technisch of organisatorisch kunnen ze het nog niet bieden. Hoe kunnen we dit het beste bereiken?
Creëren van een datastrategie
De belangrijkste stap is het creëren van een datastrategie op managementniveau en het aanstellen van een verantwoordelijke hiervoor. Vraagstukken die hierin beantwoordt kunnen worden zijn; wat wil je uitstralen? Wat past bij je merkpropositie? Wat is er technisch mogelijk? Welk systeem wordt kapitein op ‘t schip? Als deze vragen vooraf al beantwoord zijn, worden beslissingen over bijvoorbeeld technologie, platform, opslaan data, makkelijker.
Overkoepelend team
Ten tweede, met een datastrategie kun je de silo’s doorbreken van de verschillende afdelingen, zoals Marketing, Sales, Contact Center en Legal, die allemaal te maken hebben met dataverwerking. Een overkoepelend team, zoals een SWOT, kan zich bezighouden met het vaststellen van een doelstelling, het kennen van de doelgroep, meer het verbinden van mensen en afdelingen, begrip voor elkaar krijgen en het consolideren van initiatieven. Het vroegtijdig betrekken van Legal zorgt er juist voor dat je niet voor verrassingen komt te staan later in het proces.
De AVG verbiedt niks
Ten derde, kennis van de wet- en regelgeving is essentieel om te weten wat je bewegingsruimte is. De AVG verbiedt namelijk niks, maar hier draait het juist om goed inrichten, transparant zijn en informeren van klanten over wat je met hun data doet. Ook het in acht nemen van de wettelijke bewaartermijnen valt hieronder en het kunnen beredeneren waarom bepaalde gegevens worden uitgevraagd.
Werknemers de spil
Tot slot, werknemers zijn de belangrijkste spil in de klantervaring en het behouden van klanten. Zorg er daarom voor dat ook werknemers van het contactcenter worden getraind trainen in dataprivacy.
Kortom, zoals Jitty zei, “Belofte moeten aansluiten bij de verwachtingen”.
Voor leden van de Klantenservice Federatie is de opname beschikbaar gesteld in de KSF-ledenomgeving. Klik hier om de opname te bekijken.
