ISO 18295: een logische stap voor elk klantcontactcenter!
Uitreiking ISO 18295 WEngage
Actualiteiten
Klantenservice Federatie
Actualiteiten
12/08/2023
1 min
0

ISO 18295: een logische stap voor elk klantcontactcenter!

12/08/2023
1 min
0

WEngage laat al jaren zien dat zij staat voor excellent klantcontact. Al voor de introductie van de van de ISO 18295, waren de rechtsvoorgangers WEngage gecertificeerd voor de ECCS (de Europese Contact Center Standaard), de voorloper van de huidige ISO 18295. Call-IT, één van de rechtsvoorgangers van WEngage, was ook het eerste contactcenter in Nederland wat zich wist te certificeren voor deze standaard voor contactcenters.

Uitreiking her-certificering WEngage

Op vrijdag 1 december 2023 mochten Victor Wuts, Manager HR, Paul van den Born, Operations manager, en Wim Vintges, General manager, namens het hele team van WEngage opnieuw het ISO 18295 certificaat in ontvangst nemen na een succesvolle her-audit. 

“Het behalen van het ISO-certificaat is en blijft telkens een mooie mijlpaal in het continue proces van aandacht voor excellent klantcontact. Maar het belang van het certificaat is natuurlijk het proces ernaar toe en je inzet om de beloften die je aan klant, medewerker en organisatie doet blijvend waar te maken”, aldus KSF-directeur Roel Masselink bij de uitreiking.

Het dragen van het ISO 18295 certificaat is niet meer dan logisch volgens Wim Vintges: “Je kan het certificeringsproces van de ISO 18295 zien als het basishandboek voor klantcontact. Je brengt alle facetten van je KCC een voor een in kaart, zodat je daarna verbeterplannen kunt definiëren en implementeren. In de kern is het een overzichtelijk proces waar je veel inzichten uit haalt. Desalniettemin is het natuurlijk een interessante uitdaging om je klantenservice daadwerkelijk op excellent niveau te brengen."

Elke klant verdient een smile

En ook medewerkerstevredenheid staat centraal bij WEngage. Een goede beloning en waardering voor de inzet dag in dag uit van de klantcontactmedewerkers is voor WEngage belangrijk. Niet voor niets mocht de organisatie recent drie klantenservicemedewerkers feliciteren met 25 jaar dienstverband! 

Daarnaast is een partnership met de opdrachtgever een van de uitgangspunten bij WEngage. De organisatie past het principe van Client-For-Life toe dat helpt om elkaar in de samenwerking scherp te houden en op de juiste kpi's te beoordelen. Zo is bijvoorbeeld in de samenwerking met een grote e-commerce speler klanttevredenheid de enige kpi waarop wordt gestuurd.

Wil jij ook werken aan excellent klantcontact? 

Ook in 2024 kun je weer meedoen met het ISO 18295 begeleidingstraject dat KSF heeft opgezet. Het traject bestaat uit begeleiding bij het invullen van de zelfevaluatie van de ISO 18295 en het vandaaruit komen tot een verbeterplan. Deze eerste stappen in het certificeringstraject geven je al enorm veel inzicht in de situatie van het klantcontact en van de positie die het KCC binnen de organisatie inneemt. Na het traject ben je – als je dat wilt – al grotendeels klaar voor je ISO-certficering. Management en staf kan sowieso aan de slag met het verbeterplan wat voortkomt uit de analyse.

Meld je aan voor de introductiebijeenkomst.


Reacties
Categorieën