Wat: Excellent klantcontact is wat klantcontactcenters zouden moeten nastreven vindt KSF. KSF start daarom 9 juni met een laagdrempelig traject dat contactcenters ondersteunt om voortdurend te verbeteren. Samen met experts, ervaringsdeskundigen en deelnemende organisaties analyseren we alle facetten van je KCC aan de hand van de ISO-norm voor contactcenters, zodat je precies weet welke verbetermaatregelen je moet implementeren om tot excellent klantcontact te komen.
Waarom: KSF gelooft dat klantenservice en klantbeleving relevante onderscheidende succesfactoren voor organisaties. Daarom zetten we ons ervoor in dat organisaties nu en in de toekomst hoogwaardig, kwalitatief klantcontact kunnen blijven aanbieden. De ISO 18295 geeft organisaties een houvast voor het borgen van de kwaliteit in het klantcontactcenter en geeft richting aan een continu verbeterproces van klantcontact binnen de organisatie. Als de hele branche deze norm adopteert spreken we straks allemaal dezelfde taal als het om kwaliteit in klantcontact gaat.
Hoe: Het traject bestaat uit begeleiding bij het invullen van de zelfevaluatie van de ISO 18295. Dit is de eerste stap in het certificeringstraject en geeft je al enorm veel inzicht in de situatie van het klantcontact en van de positie die het KCC binnen de organisatie inneemt. Na het traject ben je – als je dat wilt – al grotendeels klaar voor je ISO-certficering. Management en staf kan sowieso aan de slag met het verbeterplan wat voortkomt uit de analyse.
Introductiebijeenkomst: Wil je meedoen of heb wil je meer weten? Op 9 juni organiseren we een bijeenkomst waar je meer te weten komt over de ISO 18295, het begeleidingstraject en kennismaakt met de andere deelnemers/geïnteresseerden. Na 9 juni besluit je of je definitief deelneemt aan het traject. Het hele traject bestaat uit 6 bijeenkomsten in een tijdsbestek van 5 tot 6 maanden.
Kosten: Kosteloos voor KSF-leden. Niet-leden betalen €995,- excl. btw.
Meer over het begeleidingstraject & excellent klantcontact volgens ISO 18295
Hoe zorg je voor excellent klantcontact en wat is dat eigenlijk?
Vanuit die vraag is de ISO 18295 voor contactcenters ontstaan. De KSF is voorzitter van de Nederlandse commissie die de wereldwijde ISO 18295 norm heeft ontwikkeld en beheerder van het certificatenregister. Deze norm is eigenlijk een leidraad, een handboek. Door het certificeringsproces voor de ISO 18295 voor contactcenters te doorlopen brengen organisaties hun klantenservice naar een hoger niveau.
Daarom gaan leden van de KSF gezamenlijk de zelfevaluatie van de ISO 18295 invullen.
De zelfevaluatie is het formulier waarmee een contactcenter zelf kan toetsen in hoeverre het al wel of niet voldoet aan de standaard. Het formulier is bij uitstek geschikt om een nulmeting uit te voeren: wat is de huidige situatie, wat schrijft de Standaard voor en wat moet er verbeterd worden.
Dit is traject waardevol voor ieder contactcenter! Ook als je uiteindelijk besluit om niet voor certificering te gaan.
De zelfevaluatie
Tijdens dit verbetertraject zoomen we in op de volgende onderdelen van het KCC:
- Klantgerelateerde operationele processen
- Klantgericht leiderschap
- Human Recources
- Infrastructuur van de dienstverlening
- Relatie met de klant
- Relatie met de opdrachtgever
Het verbetertraject
1. Toelichting van de auditor, Gerard Noordermeer.
Iedere maand wordt afgetrapt door de auditor in de vorm van een e-learning. Hij geeft bij ieder onderdeel van de zelfevaluatie aan waar je aan moet denken en wat belangrijk is.
2. Community met ervaringsdeskundigen
Er is een online community waar de deelnemers en de leden die de ISO certificering al doorlopen hebben in zitten, zodat je gedurende het traject continue vragen aan elkaar kan stellen.
3. Evaluatie door grondlegger ISO 18295, Paul van Ladesteijn
Aan het eind van iedere periode komen we bij (online of offline) elkaar om te evalueren en de verbeterplannen tegen het licht te houden. Paul van Ladesteijn, management consultant, begeleidt en ondersteund bij de evaluatie.
Dit proces herhaalt zich 5x totdat de hele zelfevaluatie is doorlopen.
Na (en tijdens) dit traject kan management en staf aan de slag met het verbeterpunten die voortkomen uit de analyse. Ook hierover kan je natuurlijk in contact blijven met de andere deelnemers!
Ben jij bij de introductie op 9 juni?
9 juni 2023
Het verbetertraject duurt 5 a 6 maanden
14:00-16:00
Borrel 16.00
Doorn
Driebergsestraatweg 27a
3941 ZS Doorn
Gratis voor leden
Niet-leden mogen eenmalig gratis deelnemen