Verbetertraject samen naar excellent klantcontact

Samen naar excellent klantcontact!

Verbetertraject

Doelgroep: inhouse en facilitaire contactcenters

Een uniek verbetertraject...

Excellent klantcontact is wat klantcontactcenters zouden moeten nastreven vindt KSF. Daarom organiseert KSF ook in 2024 het laagdrempelige traject dat contactcenters ondersteunt om voortdurend te verbeteren.

Samen met experts, ervaringsdeskundigen en deelnemende organisaties analyseren we alle facetten van je KCC aan de hand van de ISO-norm voor contactcenters, zodat je precies weet welke verbetermaatregelen je moet implementeren om tot excellent klantcontact te komen.

De ISO 18295 geeft organisaties een houvast voor het borgen van de kwaliteit in het klantcontactcenter en geeft richting aan een continu verbeterproces van klantcontact binnen de organisatie.

Het verbetertraject

Je krijgt begeleiding bij het invullen van de zelfevaluatie van de ISO 18295, het maken van een planning voor het uitvoeren van de verbeterplannen en een aantal 1 op 1 consulten tijdens het implementeren van de verbeteracties. 

Ter ondersteuning krijg je toegang tot:

  1. Een e-learning met toelichting van auditor, Gerard Noordermeer & duiding van de ISO-norm door een van de grondleggers van de ISO 18295, Paul van Ladesteijn.
  2. De online ISO 18295 community met ervaringsdeskundigen, voormalige & huidige deelnemers aan het verbetertraject.
  3. Optioneel en niet kosteloos inbegrepen. Een pre-audit waarbij de ingevulde zelfevaluatie beoordeeld wordt door een ISO 18295 auditor.

Doel

Na het traject ben je – als je dat wilt – al grotendeels klaar voor je ISO-certficering. Management en staf kan sowieso aan de slag met het verbeterplan wat voortkomt uit de analyse.

Introductiebijeenkomst

Wil je meedoen of heb wil je meer weten? 9 februari organiseren we een bijeenkomst waar je meer te weten komt over de ISO 18295, het begeleidingstraject en kennismaakt met de andere deelnemers/geïnteresseerden.

Na deze bijeenkomst besluit je of je definitief deelneemt aan het traject.

Kosten

Kosteloos voor KSF-leden. Niet-leden betalen €2.395,- excl. btw.

Programma

9 februari | Introductiebijeenkomst
22 maart | Start e-learning & huiswerkopdracht

April/ mei | 4 inhoudelijke bijeenkomsten 

31 mei | Online sessie 'toelichting auditproces'

Juni | start consultfase

Aanmelden introductiebijeenkomst:

9 feb 2024

14:00-16:00

klantcontact-event-locatie-1

Doorn

Driebergsestraatweg 27a

3941 ZS Doorn

Gratis voor leden

€2.395,- excl. btw. voor Niet-leden

Meer over excellent klantcontact volgens ISO 18295

Hoe zorg je voor excellent klantcontact en wat is dat eigenlijk?

Vanuit die vraag is de ISO 18295 voor contactcenters ontstaan. De KSF is voorzitter van de Nederlandse commissie die de wereldwijde ISO 18295 norm heeft ontwikkeld en beheerder van het certificatenregister. Deze norm is eigenlijk een leidraad, een handboek. Door het certificeringsproces voor de ISO 18295 voor contactcenters te doorlopen brengen organisaties hun klantenservice naar een hoger niveau.
Daarom gaan leden van de KSF gezamenlijk de zelfevaluatie van de ISO 18295 invullen.

De zelfevaluatie is het formulier waarmee een contactcenter zelf kan toetsen in hoeverre het al wel of niet voldoet aan de standaard. Het formulier is bij uitstek geschikt om een nulmeting uit te voeren: wat is de huidige situatie, wat schrijft de Standaard voor en wat moet er verbeterd worden.


Dit is traject waardevol voor ieder contactcenter! Ook als je uiteindelijk besluit om niet voor certificering te gaan. 

checklist

De zelfevaluatie

Tijdens dit verbetertraject zoomen we in op de volgende onderdelen van het KCC:

  • Klantgerelateerde operationele processen
  • Klantgericht leiderschap
  • Human Recources
  • Infrastructuur van de dienstverlening
  • Relatie met de klant
  • Relatie met de opdrachtgever

Ben jij bij de introductiebijeenkomst?