Op woensdag 10 mei kwam voor de tweede keer een groep van vertegenwoordigers van verschillende inhouse klantcontactcenters, facilitaire contactcenters en uitzendorganisaties bij elkaar om met elkaar te brainstormen over hoe we tot meer verantwoord marktgedrag in de klantcontactsector kunnen komen.
Klant, medewerker en organisatie
In een levendig gesprek werd vanuit drie perspectieven – klant, medewerker en organisatie – het belang van verantwoord marktgedrag besproken. Veel verschil van inzicht tussen de deelnemers was er niet. De focus meer moeten komen te liggen op de waarde die klantcontact binnen organisaties toevoegt. Binnen de sector en binnen organisaties zijn er allerhande mechanismen waardoor focus nog vaak meer op kosten dan op toegevoegde waarde en kwaliteit ligt.
“Eigenlijk raar”, zo vatte KSF-directeur Roel Masselink het gesprek samen, “dat naar de inkoop van diensten voor het belangrijkste wat een organisatie heeft – klanten en het contact daarmee – vaak op dezelfde wijze wordt gekeken als naar de inkoop van potloden, pennen en wc-papier.”
Contouren mogelijk instrument
In het gesprek kwamen ook wat eerste contouren voorbij voor een mogelijk instrument dat de sector en organisaties kan ondersteunen op weg naar meer verantwoord marktgedrag. De deelnemers spraken af om dit verder te onderzoeken en hierover de komende tijd verder met elkaar, de sector en relevante stakeholders in gesprek te gaan.
Het initiatief van KSF vloeit voort uit de handreiking die KSF het afgelopen najaar deed aan de onderhandelende partijen bij de CAO Facilitaire Contactcenters.
Wil jij ook meedenken of meepraten? Neem dan contact op met KSF directeur Roel Masselink.
