Wat moet je vandaag doen als je morgen wilt beginnen met de techniek van de toekomst?
De continue ontwikkelingen binnen klantcontactsoftware zorgen voor veel mogelijkheden voor contactcenters. En tegelijkertijd voor implementatie uitdagingen. Daarover spraken Fred van Westerop (Blend360) met Joost Dijkhuis (Pegamento), Raymond Hewitt (Mobile XL) en Patrick Martinus (Salesforce) tijdens de online KSF kick-off op 4 oktober 2023.
De beste service is geen service!
Dit motto is eenvoudig maar krachtig. Toch, als service onvermijdelijk is, is het cruciaal om klanten via het meest efficiënte kanaal te helpen - een kanaal dat ook daadwerkelijk goed functioneert.
We hebben allemaal wel ervaring met chatbots die vastlopen in rondjes en self-services met beperkte functionaliteiten en informatie.
Vergeet vervolgens niet te meten: wat is de customer effort, hoe zit het met experience? En meet dit zowel bij je klant als je medewerker.
Het belang van de klantenservicemedewerker!
Het belang van de klantenservicemedewerker wordt benadrukt. Het betrekken van agents bij het begin van grote IT-projecten, met name in de fase van het uitschrijven of bepalen van de vereisten, is een bewezen best practice die helaas vaak over het hoofd wordt gezien.
Tip van de dag: Ga eens naast een servicemedewerker zitten en ervaar zelf hoe zij dagelijks met systemen werken. Het zal je verbazen hoeveel tabbladen ze openen, hoe vaak ze schakelen tussen verschillende systemen en hoeveel extra computerschermen ze gebruiken. Want alleen vanuit technologisch oogpunt begrijpen we niet altijd wat optimaal is voor zowel de klant als de medewerker.
Valkuilen bij de uitrol van technologie projecten
Naast het "vergeten" te betrekken van de klantcontactmedewerker zijn de volgende valkuilen benoemd.
- Niet alle belanghebbenden betrekken
- Automatiseren komt na organiseren - het is essentieel om eerst je processen helder te definiëren voordat je denkt aan automatisering.
- Het kiezen van een nieuwe tool is niet slechts het kiezen van nieuwe software - de inrichting van de gekozen software is van vitaal belang, en de rol van een goede implementatiepartner wordt daarin vaak onderschat.
Hoe zit het dan met AI?
AI in het service domein biedt veel potentieel. Het omvat niet alleen de bekende chatbots en taalmodellen, maar ook slimme automatische routering, automatisering van repetitieve taken, real-time transcriptie van telefonische gesprekken en administratieve vereenvoudiging. AI kan dienen als waardevolle ondersteuning voor klantcontactmedewerkers, vooral in een arbeidsmarkt met toenemende schaarste aan personeel.
Er zijn echter ook risico's en valkuilen verbonden aan het gebruik van AI:
- De kwaliteit van AI is afhankelijk van de kwaliteit van de gegevens of de data. Als je gegevens niet in orde zijn, zal AI niet naar behoren functioneren. Hetzelfde geldt voor je medewerkers; ze hebben toegang tot de juiste gegevens nodig om klanten effectief te kunnen helpen.
- Beveiliging en kwaliteit van resultaten zijn van cruciaal belang bij het implementeren van AI. Dit vereist nieuwe rollen en verantwoordelijkheden om deze aspecten adequaat te waarborgen.
De kick-off kort samengevat:
- De tafelgasten zien een positieve verschuiving naar meer betrokkenheid van de juiste mensen bij technologieprojecten.
- AI kan een waardevolle toevoeging zijn voor de toekomstige klantcontactmedewerker.
- We moeten echter niet blindelings op technologie vertrouwen.
