Bijzonder trots. Deze woorden kwamen van het team van de RDW wat meegewerkt heeft aan het behalen van de ISO 18295 certificering: deel 1 voor facilitaire contactcenters en deel 2 voor opdrachtgevers. De certificaten werden op 13 juli overhandigd door Roel Masselink, directeur KSF, in aanwezigheid van Jurgen van Dueren den Hollander namens de LRQA (de organisatie die de audits heeft uitgevoerd).
Dirk Berkers, operationeel manager, nam de certificaten namens de RDW en het trotse klantcontactteam in ontvangst. “Je denkt dat je het al goed doet”, was zijn primaire respons op de vraag wat je uit het certificeringsproces haalt, “Door de ISO certificering komen toch ook weer zaken aan het licht die je kan verbeteren. Je krijgt dankzij de audit weer nieuwe inzichten om je klantenservice te verbeteren.
Bij de overhandiging van de certificaten prees Roel Masselink de wijze waarop de RDW met het certificeringsproces omgaat. “Het behalen van het certificaat is een mijlpaal en wordt door de RDW neergezet als teameffort. Mooi om te zien hoe de audit wordt ingezet om processen te verbeteren, maar ook om klantcontact binnen de organisatie te positioneren en de inzet van de klantcontactmedewerkers te waarderen.”, aldus de KSF-directeur.
Het behalen van de ISO 18295 certificering betekent dat je getoetst bent op:
- klantgericht leiderschap;
- human resources;
- operationele processen;
- infrastructuur van de dienstverlening;
- relatie met de klant;
- klantgericht leiderschap;
- relatie met de opdrachtgever.
Het behalen van deze certificering is een echte teaminspanning geweest. Een team waarin ook Yource , dat als facilitair contactcenter diensten verleent aan de RDW, als volwaardig lid is opgenomen. Dat de RDW gefocust is op verbetering blijkt ook uit hun volgende stap: alle klantcontactmedewerkers worden dit jaar nog gecertificeerd met het KSF Branchecertificaat. Ook de medewerkers die via Yource bij hen werken.
Als Klantenservice Federatie zijn wij onder de indruk van de vooruitstrevendheid van de RDW en sporen we alle organisaties in de klantcontactbranche aan op dit voorbeeld te volgen!
