Ontwikkeling digitale kanalen zet absoluut door bij ING

Deel dit bericht:
Share on Facebook
Facebook
Share on LinkedIn
Linkedin

In de serie interviews met leden spreken we in deel 11 met Annet van der Hoek, directeur Klantenservice ING Nederland en Arjen Haanstra, manager Managementinformatie en Business control.

 ING is vijf jaar geleden overgegaan op blending van call en operatie en richtte de organisatie agile in. Flexibel kunnen denken en doen is in een agile organisatie heel belangrijk. Op die flexibiliteit kwam het begin maart aan toen de hele organisatie zich ging voorbereiden op werken vanuit huis. In korte tijd werkten er 1.400 mensen thuis, inclusief de medewerkers bij Webhelp.

Was thuiswerken al normaal bij ING?
Lange tijd rustte er een taboe op thuiswerken. Daar kwam in 2019 verandering in: er is toen een pilot gedaan en daar is veel van geleerd. De belangrijkste lessen zijn afgelopen maart toegepast. Hierdoor lukte het om binnen 10 dagen 1400 collega’s onze klanten verder te helpen vanuit huis. De overgang ging goed. Toch moesten er nog een paar mensen op kantoor blijven omdat er nog een paar papieren processen zijn.

“Het is een bijzondere tijd waarin we zien dat medewerkers het contact met collega’s missen maar thuiswerken ook prettig vinden. We zien dat klanten veel begrip hebben voor de thuissituatie van medewerkers. Zo worden achtergrondgeluiden bijvoorbeeld helemaal niet storend gevonden en is het menselijke aspect echt belangrijker geworden.”

Wat willen Annet en Arjen vasthouden in het nieuwe normaal?
Annet en Arjen zien dat medewerkers graag willen vasthouden aan een vorm van thuiswerken en zij supporten dat graag. Uit een gehouden enquête blijkt dat twee dagen per week voor de meeste mensen optimaal zou zijn. Voor het eind van het jaar zien zij niet dat de meeste mensen weer terug zijn op kantoor. Hoe dan ook zal er gestart worden met een pilot. “De komende periode ontvangen we wel de collega’s terug op kantoor voor wie de thuiswerksituatie niet langer wenselijk is.”

Wat verder opvalt is het lagere ziekteverzuim. Natuurlijk hopen ze dat vast te houden. Er wordt nu gekeken wat de invloed van thuiswerken hierop is. “Medewerkers tonen enorm goede wil, zijn erg flexibel en zijn écht bereid om en extra stap te zetten. Dat is fijn zeker nu het zo druk is. Covid 19 veroorzaakt een extra piek op meerdere afdelingen waar de mensen werkzaam zijn.” Ook het (tijdelijk) sluiten van kantoren zorgt voor extra drukte.

Hoe houden jullie het werken op afstand leuk?
“Leidinggevenden houden vanzelfsprekend nauw contact met de medewerkers thuis, waarbij de vorm natuurlijk anders is dan op kantoor. Door middel van enquêtes, pubquizen, virtuele stand-ups en performance dialogen en online borrels houden leidinggevenden goed en laagdrempelig contact.”

Alle collega’s worden gestimuleerd om zo veel mogelijk hun vrije dagen ‘gewoon’ op te nemen. Dat is belangrijk voor de gezondheid van de mensen en mede gegeven de hoge werkdruk, ook voor  de werk-privébalans.

Ad Nederlof voorspelt in CustomerFirst dat over een aantal jaren 10% van de medewerkers van alle organisaties werkzaam is in klantcontact, maar dat zal niet altijd op het contactcenter zijn. Hoe zien jullie dat?
“Bij ING hebben veel collega’s direct klantcontact. Daarnaast zijn er ook nog heel veel ING’ers op een indirecte manier bezig om de manier waarop wij contact hebben met onze klanten te verbeteren. Op het gebied van technologie gaan de ontwikkelingen hard. Zo zijn we bijvoorbeeld aan de slag met bijvoorbeeld call- en chatbots, IVR en proces-enticements. We zien dat steeds meer klanten hun weg naar de digitale kanalen kunnen vinden. Daar kunnen veel klantprocessen al E2E afgehandeld worden en klanten vinden er gemakkelijk een antwoord op hun vragen. Onze verwachting is dat die ontwikkeling absoluut doorzet. Ook zonder tussenkomst van een ‘human’ kan de klant goed geholpen worden en dat ook zo ervaren. We zullen er nu en ook in de toekomst op gericht zijn om de klantverwachting niet alleen waar te maken maar waar mogelijk ook te overtreffen!”

Over digitaal klantcontact en kanaalsturing hield de KSF in maart een expertsessie Technologie met de case van KPN. Lees hier het verslag.

Eerdere interviews met leden in tijden van corona vind je op de actualiteitenpagina.