Verschuivende pieken nu klanten thuiswerken

Deel dit bericht:
Share on Facebook
Facebook
Share on LinkedIn
Linkedin

Ook voor klantcontact blijven het bijzondere tijden. De experts van de Klantenservice Federatie helpen je graag en daarom vragen we hen naar tips en wat hen opvalt. In deel 9 van deze serie spreken we met Sandra van Maarseveen, manager Customer Care van Eneco.

Hoe is de transitie naar thuiswerken gegaan?
Wij zijn bij de Customer Care teams van Eneco, Oxxio en Woonenergie gaan thuiswerken vanaf half maart. Dat doen we met zo’n 1.000 medewerkers van onze Customer Care afdeling (interne medewerkers en 5 facilitaire partijen). Wat ik daaruit de mooiste opsteker vind voor de toekomst, is dat we laten zien dat thuiswerken ook in klantcontact kan. We hebben betrokken en gemotiveerde medewerkers die hun schouders eronder zetten.

Voor de lange termijn willen we thuiswerken mogelijk blijven maken. Uit onze survey’s blijkt nu dat de ene helft graag vaker thuis wil blijven werken, de andere helft zit liever op kantoor. Een reden daarvoor is dat een deel van de medewerkers student of starter is. Zij hebben thuis vaak (nog) niet de mogelijkheden om een geschikte werkplek in te richten. Dan is werken op kantoor prettiger. Een andere reden is de aard van het beestje: medewerkers klantcontact zijn vaak sociale mensen, die zijn gehecht aan hun team, die hebben behoefte aan de steun en gezelligheid van collega’s om zich heen. Daarom denk ik dat we straks niet volledig op thuiswerken zullen overgaan, maar elkaar juist op kantoor blijven opzoeken.

Hoe gaat het met de drukte?
Op dit moment hebben we het bij Customer Care minstens zo druk als vóór Corona. Alleen de eerste week dat iedereen in Nederland massaal ging thuiswerken is wat rustiger geweest, waarschijnlijk omdat iedereen toen voornamelijk met zijn eigen thuiswerksituatie bezig was. Inmiddels merken we dat veel mensen deze periode thuis aangrijpen om na te denken over hun energiecontract. De gunstige tarieven van dit moment helpen daarbij. En ook bij onze Zakelijke teams is het druk: veel ondernemers bellen omdat ze in hun bedrijf een ander energieverbruik hebben (omdat ze soms helemaal dicht zijn).

En waar verbaas je je over?
Waar we ons over verbazen is het grillige patroon dat het inkomend verkeer heeft nu veel klanten thuiswerken. Waar we voorheen bijvoorbeeld een piek hadden om 9 uur in de ochtend, is die verschoven naar later op de ochtend. Het volume verandert niet, maar de pieken verschuiven steeds. Die zijn niet stabiel. Met onze WFM-experts zijn we flink aan het puzzelen om de bereikbaarheid op peil te houden. Of het verkeer op de langere termijn stabiliseert is de vraag.

Hoe houd je het nu en op lange termijn leuk?
We hebben bij de start veel geregeld om het werken thuis mogelijk te maken met bureaustoelen, beeldschermen et cetera. We hebben een speciaal Happy Peopleteam bij Customer Care, met vertegenwoordigers vanuit de teams, dat continu bezig is met wat er speelt, hoe we het werk leuker kunnen maken, de betrokkenheid kunnen vergroten en iedereen fit kunnen houden. Zo doen medewerkers die dat willen regelmatig gezamenlijk yoga of een andere activiteit aan het begin van de dag. Bovendien meet Eneco elke twee weken met enquêtes hoe het gaat met iedereen en wat we als organisatie kunnen doen om te helpen, bijvoorbeeld bij het loslaten van het werk aan het einde van de dag.

Wat vind je bijzonder in deze tijd?
Bij een van onze facilitaire partners zijn sinds maart nieuwe medewerkers online geworven, geselecteerd en opgeleid. Dat is heel goed gegaan en we overwegen om die manier van werken, in ieder geval voor een deel, aan te houden na deze crisis.

Wat zie je nog meer?
Wat ik nu mis is dat collega’s van andere afdelingen informeel langslopen om te kijken hoe het gaat op de klantenservice. We hebben nu creatieve manieren nodig om de stem van de klant weer in de hele organisatie te laten klinken. Wie daar goede ideeën voor heeft, hoor ik graag!

En wat is tot slot je tip voor vakgenoten?
Versnel op innovaties in digitale contactkanalen om de druk op de operatie te verlichten: wij hebben aanpassingen gedaan op de website en in de app. Daardoor proberen we klanten meer naar selfservice en chat te leiden. Dat verlicht de druk op de telefonische klantenservice en klanten kunnen zelf snel dingen regelen. Al blijft die kanaalsturing wel een uitdaging!