Ook voor klantcontact zijn het bijzondere tijden. Voorzitters van de expertgroepen van de Klantenservice Federatie helpen je graag en daarom vraagt directeur Geeske te Gussinklo ze naar adviezen en wat hen opvalt. Voor deel 1 van deze serie spreekt ze met Willem van den Brink, voorzitter expertgroep WFM.
Willem, fijn je te spreken als voorzitter van de expertgroep Workforce Management. Hoe gaat het?
“Het is erg druk. Met mijn bedrijf PlanMen zijn we voor een groot gedeelte actief in de zorg en inklantcontact en in beide sectoren zien we dat er veel behoefte is aan hulp en ondersteuning bij personeelsplanning. In de zorg is dat nu zelfs aangeduid als een van de primaire processen, een vitaal beroep. Daar wordt nu volop dagsturing ingezet, iets wat relatief nieuw is voor ze. Maar gelukkig kunnen we hiervoor onze ervaring bij klantcontactcentra goed gebruiken.”
Wat valt je op bij de klantcontactcentra?
“We zien dat commerciële organisaties snel kunnen schakelen. Daar werken nu veel medewerkers vanuit huis en dat lijkt redelijk goed te gaan. Klantcontactcentra van overheden zijn hier wat minder goed op ingericht. Medewerkers komen nog wel naar kantoor en daar zijn dan extra maatregelen getroffen. Denk dan bijvoorbeeld aan bureaus die twee meter uit elkaar worden geschoven. Verder wordt daar achter de schermen hard gewerkt om thuiswerken mogelijk te maken. Eigenlijk valt me vooral op dat de branche behoorlijk volwassen is.”
Kun je ook al ervaringen delen van organisaties die nu grotendeels zijn overgeschakeld naar thuiswerken?
“Ik heb tot nu toe geen dramatische verhalen gehoord over onbereikbaarheid en dat soort zaken. Soms haperen de systemen wat, maar daar hebben alle organisaties mee te maken. Verder zoekt iedereen zijn weg, maar gaat het goed. Sommige overheidsorganisaties en gemeenten waren afgelopen weekend langer bereikbaar. Onze planners waren daar erg druk mee, maar de bereidwilligheid van het personeel in deze tijd is groot.”
Wat goed om te horen! Als Klantenservice Federatie houden nu we een kleine benchmark onder onze leden. De consequenties van de huidige maatregelen zijn tot nu toe uiteenlopend. Bij zeven leden is het aantal klantcontacten gelijk gebleven, bij tien is het veel drukker en bij veertien leden is het juist minder druk in de eerste helft van deze week. Denk bijvoorbeeld aan woningcorporaties en leasemaatschappijen. Wat is je advies aan deze bedrijven?
“Ik heb er een paar. De eerste is: realiseer je dat we nog maar net begonnen zijn. We zijn een paar dagen bezig en je ziet dat dingen snel veranderen. Doe daarom nu al aan scenarioplanning: wat ga je doen als het aanbod toeneemt of enorm afneemt? En wat als je door ziekte veel minder mensen kunt inzetten? Ga door met training en opleiding om je medewerkers up-to-date te houden.”
“Ik zie sommige organisaties nu snel afschalen, doordat ze het rustiger hebben. Uitzendkrachten wordt de wacht aangezegd, Fase A contracten worden niet verlengd. Vergeet niet dat werkgevers hun medewerkers nu niet mogen vragen verlof op te nemen. Ook bij afschalen is mijn advies: denk na over de langere termijn. Neem zulke beslissingen niet overhaast, want als je straks wel weer meer mensen nodig hebt, wordt opschalen moeilijk.”
“Focus daarnaast niet te veel op KPI’s. Het belangrijkste is nu dat je bereikbaar bent. Burgers en klanten zijn nu buitengewoon begripvol, ook als ze langer moeten wachten. Verwijs anders op bandjes naar de veelgestelde vragen op de website of verruim je openingstijden, zodat ook de druk op de systemen afneemt. En kijk of het mogelijk is reacties op klanten op een later tijdstip te plannen om ruimte voor jezelf te creëren.”
“Ga ook flexibel met je bezetting om. Bied medewerkers aan om verspreid over de dag te werken, bijvoorbeeld in twee shifts van een paar uur. Zo kunnen zij thuis de opvang van hun kinderen goed regelen en hoeven ze geen verlof op te nemen. Dat biedt jou als organisatie dan weer de kans om openingstijden te verruimen.”
We weten nog niet hoe en wanneer deze crisis gaat eindigen. Zie jij positieve kanten?
“Zeker. Deze crisis laat zien hoe inventief we allemaal zijn en onze sector dus ook. Misschien dat we straks met z’n allen minder vaak de auto in hoeven stappen omdat we vaststellen dat thuiswerken ook goed werkt. Ik hoor bij sommige klantcontactcentra met veel thuiswerkers al dat het verzuim flink is afgenomen. Dat is veelzeggend.”