Merijn te Booij was onder meer contactcenter manager bij de ANWB en CMO bij Genesys, nu focust hij zich bij Genesys volledig op Workforce Engagement Management (WEM). “HR in het contact center stond lang volledig los van de rest van de organisatie. Dat heeft geleid tot specifieke tools en oplossingen zoals Workforce Management en gamification maar die zijn ook interessant voor de mensen in de backoffice en filialen of kenniswerkers. Daarnaast denk ik dat het contactcenter zelf steeds belangrijker gaat worden. Niet alleen omdat het de bron is van de klantkennis en de klanttevredenheid maar vooral ook omdat de hele organisatie daarvan kan en moet profiteren.”
Hoe ziet voor Genesys het ideale contact center eruit?
In ons ideaalbeeld bepaalt de beschikbaarheid van de pool agenten de strategie voor de routering van de interacties. Als daar het volume te groot wordt dan zijn andere middelen nodig om aan de vraag te voldoen. Dat kan bijvoorbeeld met een automatiseringselement zoals een chatbot of maar ook het inzetten van experts, loyale klanten, met peer-to-peer-aanbevelingen kunnen heel goed werken. Eventueel ook een outsourcer voor de overflow van de eenvoudige transacties. De eigen agenten kunnen dan doen waar ze voor zijn aangenomen en goed in zijn, namelijk het persoonlijke contact met aandacht en empathie. Benut vooral ook de flexibiliteit van asynchrone kanalen zoals chat en Whatsapp waar minder druk zit op een direct antwoord dan bij spraak
Als de agenten centraal staan, wat betekent dat voor de planning en forecasting?
Nu staan de interacties nog centraal en de forecasting gebeurt vaak alleen op het verleden en op langere termijn, het is niet meer dan een verwachting. En dat is jammer want bijna ieder contact center werkt volledig in de cloud en dat maakt realtime forecasting mogelijk. Dan gaat het meer op de beursberichten lijken met iedere 15 minuten een update. Wijkt het realtime beeld af van de verwachting dan worden de planners engagement managers waarbij zij de omgeving zo aanpassen zo dat de agenten hun werk goed kunnen blijven doen. Wat kun je opvangen met een chatbot, hoe vul je het chatproces in, op welk moment en waar kun je het inzetten? En dat allemaal gebaseerd op feiten: meten is weten. Zo wordt plannen engagement-modellering en daarmee wat mij betreft het werk veel leuker. Dat maakt dat medewerkers langer zullen willen blijven maar je zal ze wel goed moeten betalen.
Waar moet je mee beginnen?
Heel belangrijk: automatiseer vooral om de intenties te managen, niet om mensen te vervangen. Waarom nemen klanten contact op? Willen ze snel iets regelen of is er juist behoefte aan aandacht of een maatwerk-antwoord? Die intentie kun je achterhalen door drie tot vier korte vragen door een bot en daarna moet een mens vooral vrij zijn werk kunnen doen. Dat betekent dat processen geen keurslijf worden, met ruimte voor empathie voor de klant die zijn klassieke auto tegen een boom heeft gereden zonder dat deze eerst zijn postcode te moeten geven. En ja, dat is een voorbeeld uit de praktijk. Terwijl agenten juist heel goed zijn in het persoonlijke, vaak telefonische, contact. Daar selecteren, betalen en trainen we ze voor. Door het aanvullen met andere asynchrone kanalen zoals chat en bots en facilitaire overflow krijgen agenten die tijd en ruimte.
Met AI kun je steeds beter die intentie achterhalen en daarna zorgen dat de gesprekken bij de juiste agenten komen. Zaken als adreswijzigingen en vragen over facturen kun je automatiseren of outsourcen maar ook hier is het zaak alert te zijn op de intentie en achtergrond van een vraag. Life events als een huwelijk, verhuizen of overlijden vragen toch vaak ieder om een eigen, passende aanpak.
Dat klinkt als empowerment en digitale transformatie?
Maar dan wel goed. Tien jaar lang was het toverwoord bij HR ‘empowerment’. Volgens mij gaat het veel meer over weghalen van belemmeringen voor agenten om klanten succesvol te kunnen helpen. Te vaak moeten zij om allerlei regels en processen heen werken die er niet voor hen zijn maar voor anderen. In Nederland zijn we bij uitstek heel erg goed in het creëren van dit soort drempels. We doen vaak dingen die we tien of twintig jaar geleden ook al deden, inclusief allerlei regeltjes. Wat agenten echt graag willen is dat ze het verschil kunnen maken en klanten tevreden kunnen stellen. Maak ze dat niet ingewikkelder dan nodig is. Bij digitale transformatie is het uitgangspunt te vaak om iets met minder mensen te kunnen doen en dat is een vergissing. Die mensen heb je juist nodig om de digitale transformatie echt goed en klantgericht te maken. Dat is nog zelden zo en net als bij gecompliceerde IVR’s leidt dat tot gefrustreerde klanten die alsnog bij de agenten terecht komen die hun gesprek altijd beginnen met een achterstand.
Wat we wel moeten doen is de agenten beter faciliteren. Niet micro-managen op toiletbezoek en gemiddelde gesprekstijd maar op klanttevredenheid en vooral ook medewerkerstevredenheid. Geef agenten de mogelijkheid om zelf hun diensten in te delen, vrije dagen in te plannen en diensten te ruilen. Genesys rolt de komende maanden ScheduleFirst uit waarbij dit allemaal kan, binnen de randvoorwaarden van de organisatie. Rabobank is daar al heel enthousiast over en heeft als de intentie uitgesproken om het te gaan gebruiken. Veranderen moet je willen en durven.
Veranderen moet je durven?
Wij krijgen nog steeds veel RFP’s binnen waarin alleen gevraagd wordt naar de vervanging van wat ze al doen. Waarom ben je dan op zoek naar een nieuw systeem? Durf ook te vragen naar wat nog meer of anders kan. Veranderen is ook durven loslaten en een deel van je besluitvorming, goed voorbereid, automatiseren en laten overnemen door technologie. Daar krijg je wel heel veel voor terug, namelijk medewerkers die kunnen doen waar ze goed in zijn: het verschil maken voor de klanten.
Over Genesys
Ieder jaar levert Genesys® meer dan 70 miljard opmerkelijke klantervaringen voor organisaties in ruim 100 landen. Met de kracht van de cloud en AI verbindt onze technologie ieder klantbeweging langs marketing, sales en service op ieder kanaal, en verbetert tegelijkertijd de ervaring van de medewerkers. Genesys is pionier in Experience-as-a-Services, zodat organisaties van iedere omvang op grote schaal echte personalisatie kan levereren, kan interacteren met empathie en klantvertrouwen en -loyaliteit kan stimuleren. Dit is mogelijk door Genesys Cloud™, een alles-in-een-oplossing en werelds leidend publieke contact center platform, ontworpen voor snelle innovatie, schaalbaarheid en flexibiliteit. Genesys.com
