Dit is een interview in de serie met hoofdsponsors van het KSF Jaarcongres 2020. Spril adviseert en ondersteunt organisaties op het gebied van Personeelsplanning en Workforce Management (WFM). Dit doen zij op een onderscheidende manier. Spril is een Oud-Gronings woord uit de 19e eeuw dat “levendig, opvallend” betekent. En dat willen ze uitstralen. Tijdens de KSF-talkshow op 5 november is gesproken over thuiswerken. We spreken met Dion Regtop, manager support bij Spril, over thuiswerken en de toekomst van WFM.
Wat zie je in deze turbulente tijden gebeuren op het gebied van WFM?
Thuiswerken is gemeengoed geworden en het heeft nu al zichtbaar invloed op de arbeidsmarkt. We zien dat het momenteel gemakkelijker is om mensen te werven dan voor de coronacrisis. Dat komt door de grotere range waarin je kunt werven; mensen zijn minder plaatsgebonden omdat ze vanuit huis kunnen werken. En wie door de huidige omstandigheden niet meer kan werken in de horeca of de eventbranche kan terecht in klantcontact.
De gevolgen van thuiswerk op traffic zijn ook al zichtbaar: de vorm verandert. Traffic is analytisch werk, maar ook interpersoonlijk. Management by walking around is wat trafficers normaal gesproken vaak doen en tegelijkertijd zijn ze halve helpdeskmedewerkers. Op afstand krijgen beide taken op een andere manier vorm. Hoe dat gebeurd is afhankelijk van de cultuur van de organisatie. Het heeft te maken met de betrokkenheid van de medewerkers bij de besturing van klantcontact en met de rol van HR. Online tools voor samenwerking als MS Teams en ook messengers zijn in deze tijden een uitkomst.
HR heeft een belangrijke rol. Welke connectie zie je met WFM en HR?
Er is al langere tijd meer gaande op de arbeidsmarkt dan thuiswerken alleen. We hebben te maken met vergrijzing, met een heel flexibele arbeidsmarkt, met een mismatch tussen vraag en aanbod qua opleiding en competenties en heel belangrijk, met de individualisering van de maatschappij. De medewerker van de nieuwe generatie stelt zich veel meer de vraag wat de werkgever voor hem kan betekenen. Al in de nabije toekomst is een bedrijf afhankelijk van de werknemers en niet meer andersom. Bovendien wordt het werk in klantcontact inhoudelijk anders. Door voortgaande automatisering van eenvoudige taken en gesprekken krijgt de medewerker vaker complexe maar ook emotionele gesprekken. Persoonlijk contact wordt schaars en daardoor waardevoller voor zowel de klant als de organisatie. Dat maakt dat er veel meer afhangt van de kwaliteit van het gesprek. En dat stelt weer hogere eisen aan de medewerker om de klant aan de organisatie te binden.
Dit hele pakket aan ontwikkelingen maakt nauwe samenwerking tussen HR en WFM van groot belang. We moeten precies de juiste medewerker op het juiste niveau op de juiste plek krijgen. Dat management wordt cruciaal voor onderscheidende klantenservice.
Ook in WFM worden er taken geautomatiseerd. Tools voor forecasting, roostering en traffic zijn steeds slimmer. Hoe zie je de toekomst van WFM?
Forecasting tools worden inderdaad steeds slimmer en zullen een belangrijkere bijdrage gaan leveren op het voorspellen van het werkpakket. Roostering hoort daarentegen al grotendeels geautomatiseerd te zijn, maar hier zien we nu nog met enkele regelmaat suboptimale inrichtingen, maar ook deze tools worden steeds slimmer en makkelijker zodat goed en automatisch roosteren steeds meer de regel worden. Dit levert uiteraard veel gemak en tijdwinst op, hierdoor kun je meer aandacht besteden aan andere taken. Capaciteitsmanagement krijgt bijvoorbeeld een meer strategische rol in contactcenters. Hoe ziet de verwachting voor de komende jaren eruit? Welke competenties hebben we nodig en hoeveel? Daar heb je ook weer de nauwe samenwerking met HR voor nodig.
Traffic gaat nog meer naar de menskant. Met behulp van voorspellingen door AI kun je snel schakelen bij door tools gesignaleerde wijzigingen in het aanbod. Je kunt daarmee faster than realtime acties uitzetten. Bij een storing op de website zou je gebruikers bijvoorbeeld al op de hoogte kunnen stellen van de ondernomen acties. Zo kun je onnodige calls vermijden. Trafficers hebben hier al daar een rol in, maar door deze slimme tools kunnen ze zich veel meer richten op het managen van de mensen die klantcontact hebben.
Persoonlijk contact wordt schaarser en daarom willen we bedrijven helpen om een optimaal WFM-proces in te regelen en te onderhouden. Op deze manier leggen we de basis waarop we samen met de operatie naar een optimale balans tussen klant-, medewerkerstevredenheid en bedrijfskosten kunnen toewerken. Dit resulteert in inzicht, loyaliteit en vertrouwen, zodat de klantenserviceafdelingen kunnen doen waarvoor ze bestemd zijn namelijk de klant ontzorgen, waarde toevoegen en niet onbelangrijk trouwe en blije klanten creëren. Het wordt zo voor iedereen een win-winsituatie.
