Kim de Boer
Tijdens de talkshow van de KSF kunnen we niet om de coronacrisis en de digitale transformatie heen. Daar gaan tafelgasten vanuit hun eigen ervaring en expertise over vertellen. Genesys kent als leverancier van contactcentertechnologie als geen ander de praktijk en maakte mee hoe de lockdown en het thuiswerken de beweging naar de cloud en digitalisering enorm heeft versneld. We stelden Kim de Boer alvast een aantal vragen.
Kun je een voorbeeld geven van een organisatie die in korte tijd is overgegaan naar thuiswerken en hoe jullie dat hebben begeleid? Of juist een voorbeeld van een bedrijf dat niet is overgegaan op thuiswerken en ook goed is blijven presteren?
De organisaties die al gebruik maken van onze cloudoplossing konden heel makkelijk hun thuiswerkers faciliteren. Een goede internetverbinding, computer en headset zijn al voldoende om thuis aan de slag te kunnen. Alle functionaliteit is direct beschikbaar, niet alleen voor het contact met de externe klanten maar ook intern, als collega’s onder elkaar. Niet onbelangrijk, want onderling contact is toch de ruggengraat van een organisatie, wij ontwikkelen meer en meer tools voor Employee Engagement. Maar terugkomend op het klantcontact tijdens de lockdown: met heel weinig of geen IT-expertise kun je het systeem laten aansluiten bij de nieuwe werkelijkheid. Welkomstboodschappen inspreken bijvoorbeeld of routeringen aanpassen. Op- en afschalen is ook eenvoudig – sommige bedrijven kregen in een keer heel veel interacties te verwerken en andere juist minder.
Voor de organisaties die nog geen gebruik maakten van de cloud hebben we waar nodig geholpen met een snelle transitie. Daar hebben veel klanten wereldwijd gebruik van gemaakt. Vaak zaten ze al jaren tegen die overstap aan te hikken, maar nu ze noodgedwongen de sprong moesten maken, bleken al die verwachte beren op de weg eigenlijk ontzettend mee te vallen.
Klanten als Carglass en Ethiopian Airlines gingen over op alleen maar thuiswerken. Carglass had binnen een paar uur nieuwe wachtrijen en IVR-boodschappen online en hield daarmee de NPS op niveau. Ethiopian Airlines werd overspoeld met vragen over vluchten en refunds, maar konden het mede dankzij de workforcemanagementoplossing goed aan. De aantallen interacties lagen vaak hoger dan hun licenties, maar die hebben we als Genesys tijdelijk niet doorberekend.
Het Ministerie van Buitenlandse Zaken koos voor een hybride oplossing: deels op kantoor en deels thuis. Voor hun medewerkers, teamleiders en management blijft het toch één virtueel contactcenter, met dezelfde inzichten en sturingstools. (Daarover vertelt Daniël Timmermans tijdens de talkshow meer. red.)
Wat is je voorspelling voor het komende jaar m.b.t. contactcenters en klantcontact?
- Experience-as-a-Service. Door de cloud ligt de zorg voor de tecniek en technologie bij ons en kunnen organisaties zich volledig richten op het leveren van mooie persoonlijke ervaringen. Aan klanten én aan medewerkers.
- Om AI kunnen we niet heen. We zien dat aan de ene kant als een verrijking van medewerkers (augmented agents) die door AI-gestuurde processen tijdens een interactie ondersteund worden met informatie. Bijvoorbeeld de computer die hoort dat het over tennisschoenen gaat en in combinatie met klantgegevens alvast de mogelijkheden voorselecteert. Maar ook suggesties voor upsell en cross-sell op basis van trends en algoritmes. Aan de andere kant kunnen slimme bots taken overnemen, bijvoorbeeld het afrekenen met een creditcard. Vloeiend overschakelen van mens naar machine en vice versa is wel heel belangrijk om de customer experience en customer journey niet te verstoren.
- Video. Al jaren genoemd als de trend die echt door zou breken en het niet deed. Maar we hebben tegenwoordig bijna allemaal een heel goede camera op zak én we zijn door de lockdown videobellen helemaal gewoon gaan vinden. Dan is nu de kans om in het klantcontact in te zetten voor nog excellentere customer experiences!
Over Genesys
Genesys® verzorgt jaarlijks meer dan 70 miljard opmerkelijke klantervaringen voor organisaties in meer dan 100 landen. Dit wordt mogelijk gemaakt door Genesys Cloud™, een all-in-one oplossing en het wereldwijd toonaangevende, openbare cloudgebaseerde contactcenterplatform dat is ontworpen voor snelle innovatie, schaalbaarheid en flexibiliteit.