Op 9 april organiseert de KSF een workshop 'Behoud van medewerkers met afstand tot de arbeidsmarkt'. Wat je hier oppikt, kan je ook op al je andere klantcontactmedewerkers toepassen, aldus Carolien de Oliveira Marreiros. Katja Knobben (Rabobank) en Lindsey Sanches Tavares (VANAD Engage) komen met praktijkervaringen en lichten alvast een tipje van de sluier op.
Behoud van medewerkers is dit jaar het thema van de Expertgroep HR, aldus expertgroep-voorzitter Carolien de Oliveira Marreiros (Ocaro). "Later dit jaar gaan we ook sessies organiseren over 'behoud en organisatiecultuur' en 'behoud en AI'. Ik vind het nog steeds bijzonder dat we met z'n allen de hoge uitstroom lijken te accepteren als iets normaals. Het wordt tijd voor onderzoek naar dat verloop."
Al zijn er uitzonderingen, vooral grote contactcenters hebben te maken met een stevige uitstroom. Bij kleinere contactcenters is wellicht meer ruimte voor persoonlijke aandacht, schat de Oliveira Marreiros in. "Verder heeft ook met de manier van aansturen invloed op het verloop, is mijn ervaring. Meer autonomie en ruimte voor individuele training, opleiding en inwerken hebben een positief effect op behoud. Dat geldt niet alleen voor de doelgroep van mensen met een afstand tot de arbeidsmarkt, dat gaat op voor alle medewerkers. In de praktijk zie je vaak dat medewerkers die instromen, binnen bepaalde tijdsperioden moeten voldoen aan bepaalde minimum eisen en KPI's. Mijn advies? Laat dat wat meer los en maak meer ruimte voor maatwerk. Dat er een nieuw klasje is gestart, lijkt zekerheid te bieden als het gaat om uitbreiding van je bezetting waar je op zit te wachten. Maar in de praktijk blijkt toch vaak dat uitval onvoorspelbaar is."
De krapte op de arbeidsmarkt maakt het aantrekkelijk om aan de slag te gaan met mensen met afstand tot de arbeidsmarkt. Het werken met deze doelgroep vraagt om een extra inspanning van teamleiders; daar staat een hogere loyaliteit tegenover. "Daarnaast draagt het bij aan inclusief werkgeverschap en het verrijkt je teams. Maar het belangrijkste is wel dat als je echt met deze doelgroep aan de slag gaat, je gaandeweg allerlei zaken leert over de mens achter de medewerker, die je goed kunt toepassen. Individuele aandacht, daar gedijt iedereen beter bij."
Hoe je die doelgroep zo effectief mogelijk aanstuurt – met een lange functieverblijftijd als resultaat – daar vertellen Rabobank en VANAD Engage over.
Werkgevers moeten tegenwoordig zelf een goed verhaal hebben
Katja Knobben (manager Resources bij Rabobank): "Werkgevers moeten tegenwoordig zelf een goed verhaal hebben om medewerkers aan te trekken en te behouden. Rabobank vindt inclusief werkgeverschap erg belangrijk. Wij zijn medio 2017 gestart met de werving van medewerkers met een afstand tot de arbeidsmarkt voor klantcontact. In het begin hebben we allerlei inschattingsfouten gemaakt en gewerkt vanuit verkeerde aannames. Wij hadden eigenlijk geen idee wat het aannemen van een medewerker uit deze doelgroep betekent. Je denkt al snel dat je kunt volstaan met extra tijd en geld, maar ligt veel genuanceerder en het komt veel preciezer wil je succesvol zijn. In de workshop laat ik zien wat de succesfactoren zijn. Wie die ter harte neemt, kan al aan de voorkant – bij de werving en selectie – het verschil maken."
Ook met het behoud van 'reguliere nieuwe instroom' heeft Rabobank de afgelopen twee jaar meters gemaakt. "Daar was de gemiddelde functieverblijftijd met zes tot acht maanden echt veel te kort. Door aan allerlei knoppen te draaien hebben we dit in anderhalf jaar bijna weten te verdubbelen. Het streven is uit te komen op gemiddeld anderhalf jaar – dat is goed voor de Rabobank en zo'n functieverblijfduur voegt ook iets wezenlijks toe aan het CV van een medewerker."
Echte belangstelling voor een ander individu
Lindsey Sanches Tavares is Lead Trainer AanZet bij VANAD Engage Academy. Zij begeleidt momenteel groepen vanuit het programma Stroomopwaarts van acht tot twaalf instromers richting een baan in klantcontact – dat is wat haar betreft breder dan alleen een contactcenter. "In 12 weken krijgen deze mensen, die veelal vanuit een bijstandssituatie vertrekken, een werk/leer-traject, dus een combinatie van theorie en praktijk van 20 uur per week exclusief huiswerk. Het KSF Branchecertificaat is hierbij leidend. "Mijn trainees oefenen in die twaalf weken ook met systemen en met klantcontact, maar in een gecontroleerde omgeving. Tussentijds nemen ze ook een kijkje op de belvloeren van VANAD. Het doel is dat ze na twaalf weken uitstromen naar een baan die bij ze past, dat kan ook buiten VANAD zijn. Zo'n baan moet je zelf creëren, dat krijgen ze ook mee."
Waarom zou je moeten meedoen aan de workshop? Daar is Sanches Tavares helder over: "Wat mij betreft is de workshop geslaagd als deelnemers met een iets meer open blik naar mensen in de bijstand kijken. Jij als leidinggevende kan echter het verschil maken en dat begint bij echte belangstelling voor een ander individu. Achter die ene medewerker die jij weer een structurele baan weet te geven, gaat niet alleen een verhaal schuil, maar vaak ook een heel gezin met familie en een voorgeschiedenis." En: meedoen is leuk, want als het aan Sanches Tavares ligt, wordt het een interactieve sessie met veel ruimte voor vragen over en weer.
Workshop
De workshop 'Behoud van medewerkers met afstand tot de arbeidsmarkt' vindt plaats op 9 april in Tilburg. Tijdens deze workshop leer je van experts hoe zij met succes mensen met een afstand tot de arbeidsmarkt integreren én dagelijks ondersteunen. Er worden twee praktijkcases georganiseerd. Susanna Nevalainen & Lindsey Sanches Tavares van VANAD Engage vertellen over het hoe en waarom het AanZet-traject werkt voor deze doelgroep (na meer dan 200 medewerkers te hebben opgeleid bedraagt de duurzame uitstroom 70%).
Katja Knobben van Rabobank spreekt vanuit haar ervaring als Manager Resources bij Rabobank. Binnen de Klantenservice van Rabobank wordt er al meerdere jaren actief gewerkt met medewerkers die een achterstand tot de arbeidsmarkt hebben. Katja vertelt je graag over de geleerde lessen en de do’s en don’ts. Deelname is (inclusief lunch) kosteloos voor leden en voor niet-leden die nog niet eerder aan een KSF-sessie hebben deelgenomen.
