Niet elk klantcontact start als een prettig gesprek. Hoe borg je in situaties die vragen om begrip en de-escalatie professioneel, zorgvuldig en menselijk klantcontact?
Tobias Fiscaal, dat gemeenten ondersteunt bij de inning van naheffingen voor parkeerbelasting, liet haar klantcontactorganisatie hierop succesvol auditen. Vorige week reikte KSF-directeur Roel Masselink het ISO 18295-certificaat voor klantcontact uit aan Joan van Yperen, directeur van Tobias Fiscaal.
De ISO 18295-norm helpt organisaties om kwaliteit structureel te organiseren en klantcontact steviger binnen de organisatie te positioneren. "Met de ISO 18295 laat een organisatie zien dat klantcontact geen bijzaak is, maar een essentieel onderdeel van professionele dienstverlening," aldus Roel Masselink.
Dit traject heeft ons geholpen
Het ISO-certificaat is voor Tobias Fiscaal geen eindpunt, maar een mijlpaal in een continu proces van bewustwording en verbeteren. Directeur Joan van Yperen van Tobias Fiscaal: "Het ISO-traject is echt bijzonder waardevol. Ik kan het iedere organisatie, ook die in het publieke domein, aanraden. Het heeft ons geholpen om nog scherper te kijken naar hoe we ons klantcontact organiseren. Het heeft ons bevestigd in hoe belangrijk menselijk contact in onze business is."
Wat kan ISO 18295 voor jouw organisatie betekenen?
De ISO-certificering is interessant voor zowel inhouse klantcontactorganisaties als facilitaire klantcontactorganisaties (BPO’s). Het biedt intern én extern de zekerheid dat klantcontact professioneel is ingericht en dat organisaties zich committeren aan een proces van continue verbetering om beloftes aan klant, medewerker en de organisatie waar te maken..
Organisaties die nieuwsgierig zijn naar wat ISO 18295 voor hen kan betekenen, kunnen hier laagdrempelig kennis mee maken. Bijvoorbeeld op 17 maart tijdens een kennissessie bij de KSF Play & Learn of op 20 maart tijdens de informatiebijeenkomst over het (voor leden gratis) ISO-begeleidingstraject dat binnenkort weer start.
