Auteur: Kel Koenen, CustomerFirst.
Het Language Institute Regina Coeli ofwel de 'nonnen uit Vught' hebben zojuist de allereerste Gouden Vink-trofee gewonnen. Hun CX-case werd door de vakjury verkozen als beste van alle deelnemende teams.
Ellen Alkemade, Vanessa van Riel, Christine Graf en Cindy van Herk (vlnr.) van de afdelingen klantenservice, sales en marketing van het taleninstituut namen trots de trofee, oorkonde, bloemen en boek in ontvangst uit handen van dagvoorzitter Frans Reichhardt in het hoofdkantoor van VodafoneZiggo in Utrecht.
De jury bestaande uit Friederike Niehoff, Sabine Oosterholt en Kees Kerkvliet oordeelden unaniem dat hun case met titel 'Een kind kan de swap doen' het beste voldeed aan de gestelde eisen van customer journey mapping.
De case van VodafoneZiggo waar alle deelnemende teams aan werkten ging over de familie Zegveld en hun verouderde tv-box. De customer journey moest gaan over een optimale klantervaring van de familie over de manier waarop de door het bedrijf geinitieerde verandering (omruilen van de oude apparatuur) verloopt.
Waardevol
Namens de jury licht Kees Kerkvliet hun oordeel over het winnende team toe. 'We zagen iets positiefs en triggerends in het gebruik van social media om dieper in te gaan op de klantbeleving en was de manier waarop storytelling werd toegepast indrukwekkend. De presentatie was fris en aantrekkelijk.' Kerkvliet stelt dat een hele uitdaging is om een goede customer journey map binnen één uur, maar dat deze competitie om meerdere meerdere redenen waardevol is. 'Ten eerste dwingt het teams om echt naar de klant te kijken en niet te snel aannames te doen. Je leert een methodiek die je kunt toepassen voor de eigen organisatie. Daarnaast is het geweldig goed voor teambuilding en netwerken. Dit alles maakt de investering van een paar uur ontzettend waardevol. Ik raad iedereen aan om hieraan mee te doen bij de volgende gelegenheid.'
Perspectief
Manager Client Services Christine Graf van Language Institute Regina Coeli is blij met de eerste Gouden Vink en vond het een leerzame ervaring om met haar collega's Ellen Alkemade, Vanessa van Riel en Cindy van Herk aan de case te werken. Graf: 'We proberen ons altijd in de klant te verplaatsen en vanuit hun perspectief te denken. Dat helpt om onze diensten beter af te stemmen op de klantbehoeften. Dit hebben we ook gedaan met deze case, door te kijken naar de uitdagingen waar een familie mee zou kunnen kampen.'
Het taleninstituut Regina Coeli is beter bekend als 'de nonnen van Vught' en kent een unieke geschiedenis. Graf: 'We zijn oorspronkelijk gestart door een congregatie van nonnen, die nog steeds onze aandeelhouder is. Een groot deel van onze winst gaat naar goede doelen, zoals meisjesonderwijs in ontwikkelingslanden. We proberen altijd onze waarden te integreren in ons werk en duurzaamheid en maatschappelijke betrokkenheid staan centraal in wat we doen. Klantcontact is voor ons essentieel. We zijn een klein team, maar proberen altijd vanuit de klant te denken en onze diensten daarop af te stemmen.'
De Gouden Vink
De Klantenservice Federatie (KSF) introduceerde 'De Gouden Vink' als competitie voor teams van professionals in klantcontact om de beste klantbelevingsstrategie te ontwikkelen. De goudvink symboliseert in dit evenement de klant zelf. Net zoals deze zangvogel speciale aandacht en zorg nodig heeft, wordt van bedrijven verwacht dat zij hun klantrelaties koesteren en verzorgen met dezelfde aandacht en toewijding. Dit benadrukt het belang van het creëren van waardevolle en duurzame klantbelevingen.
Auteur: Kel Koenen, CustomerFirst.
