Data voor optimale klantbeleving
Data voor optimale klantbeleving
01 december 2021 
1 min. leestijd

Data voor optimale klantbeleving

In de aanloop naar het KSF Jaarcongres op 4 november hebben we een aantal van onze sponsoren geïnterviewd. Inzet van data en AI leiden tot optimale klantbeleving, is de conclusie uit twee van die interviews. Hoe krijg je die optimale klantbeleving voor elkaar?

“In 2020 hadden we een demografisch tipping point: millennials en gen Z’ers zijn nu in de meerderheid, zowel op de zowel in de (digitale) winkelstraat als op de werkvloer. En die generaties hebben heel andere verwachtingen. Ze verwachten dat problemen sneller worden opgelost en dat dat gebeurt in hun voorkeurskanaal. Voldoe je niet aan die verwachtingen, dan ben je ze kwijt”, legt Michiel Gaasterland uit. Hij is evangelist bij CM.com. Om je klanten goed te bedienen, moet je dus weten en meten wat ze willen.

Deze ontwikkelingen wijzen er volgens Roos Dros, Inside Sales Manager van Verint, op dat bedrijven veel meer hun best moeten doen om klanten een consistente realtime ervaring te bieden in de gehele organisatie.

Een van de in te zetten digitale tools is kunstmatige intelligentie (AI), in de vorm van bots en backend-analytics. AI is inzetbaar voor het (veel sneller) verzamelen van data, zodat medewerkers over alle informatie beschikken die ze nodig hebben.

Maar automatisering hoeft daar niet op te houden. Ook op het vlak van WFM, compliance-, security- en fraudeoplossingen, en platformen voor voice of the customer-, customer experience- en kennismanagement valt een hoop te automatiseren. Zo worden medewerkers vrijgespeeld om te focussen op taken die vragen om menselijke assistentie, inzichten en creativiteit. 

Door de focus op persoonlijk contact alleen wanneer dat nodig is, lever je klantervaringen op een hoger niveau zonder dat je de medewerkers overbelast. Dat komt het algehele bedrijfssucces ten goede.


Over de schrijver

Samen de kwaliteit van klantenservice verbeteren binnen de klantcontactbranche.

Als branchevereniging zijn wij dé expert op het gebied van klantinteractie in Nederland en werken wij continu aan de kwaliteit van klantcontact. Leden kunnen deelnemen aan onze grote congressen en aan tientallen expertsessies per jaar om kennis te halen en te brengen. Je vindt bij ons in de KSF Ledenomgeving benchmarkcijfers en kennis over het verbeteren en optimaliseren van klantcontact. Relevante kennis en cases van de KSF en van onze leden.In politiek Den Haag en bij onze stakeholders maken we ons hard voor de positie van ons vakgebied. En we werken aan kwaliteitsborging door middel van branchecertificaten voor medewerkers en coaches en we beheren het ISO-certificaat 18295 voor contactcenters.