Ook voor klantcontact zijn het nog bijzondere tijden, al begint het te wennen. Onze leden delen graag hun ervaringen om met elkaar te zorgen voor optimaal klantcontact in crisistijd. Dit is deel 10 van de serie interviews.
We spreken met Hanna Tiel, Manager Customer Care bij Pathé Theatres NL, verantwoordelijk voor het Customer Contact Center, of zoals bezoekers het noemen: de klantenservice. De klantenservice is geheel in house en bezoekers kunnen er terecht via social media, chat, telefonie en e-mail.
Hoe is de positie van Customer Care?
Over het algemeen ben ik erg tevreden met de plek van onze afdeling in de organisatie. We worden op waarde geschat. De dienstverlening van het hele bedrijf wordt verbeterd met de data die wij verzamelen en de hulpvragen die wij in kaart brengen. Dit gebeurt op microniveau constant: onze medewerkers geven zelf aanpassingen door aan afdelingen zoals E-commerce of IT. Op grotere schaal praat Customer Care mee bij grote changes. Wij weten als geen ander waar bezoekers vragen over stellen en waar dus verbeteringen mogelijk zijn.
Met het team ben ik ook erg blij, ruim 40 zeer betrokken parttimers. Net als ca. 80% van alle klantcontactcentra zijn wij in één klap met z’n allen thuis gaan werken. En het besef is er steeds meer dat dit voorlopig wel de realiteit blijft. Wij zijn daarom van het idee af dat zaken vooruitgeschoven kunnen worden ‘totdat alles weer normaal is’. We blijven in het huidige normaal alle werkzaamheden verrichten die belangrijk zijn. 1-op-1-gesprekken en coaching gaan dus gewoon online door.
Welke plannen heb je nu en op de lange termijn?
Op korte termijn willen wij sterker uit de coronacrisis komen. Welke learnings kunnen wij uit de periode van thuiswerken halen? Wat bevalt er wel en niet? We hebben gezien dat de ene medewerker beter en zelfstandiger thuis kan werken dan de andere. Wij denken na over hoe we hierop kunnen inspelen om iedereen goed te kunnen laten werken.
Op de lange termijn voeren we automatiseringen door die helpen generieke vragen verder te reduceren. Wij maken onze klantenservicewebsite steeds slimmer. Ook ontwikkelen wij dit jaar service via een Google Home app.
Wat zijn je tips voor vakgenoten?
Zorg voor een betrokken team, geef medewerkers voldoende autonomie passend bij hun niveau. Bied medewerkers de mogelijkheid om zich te ontwikkelen, te specialiseren of door te groeien. Zorg ervoor dat de kennis van het contactcenter wordt meegenomen bij nieuwe ontwikkelingen in de business. En mocht je hiervoor nog niet de kans krijgen: maak inzichtelijk met cijfers waarom die kennis belangrijk en waardevol is.
En een algemene tip voor managers: ga eens kijken bij andere contactcenters en bij vakgenoten! Ik doe dit zelf graag en ik heb hier al heel wat ideeën, tips en inspiratie uit opgedaan. Soms zie ik ook zaken waarvan ik denk: dit is bij ons al goed ingericht of gewoon niet van toepassing. Dat is ook fijn. Inmiddels heb ik zelf een aantal vakgenoten ontvangen in Rotterdam en dat levert altijd heel positieve reacties op. Misschien moet dit de komende tijd alleen even via Skype.
Bij de laatste tip kunnen we je als KSF helpen: regelmatig organiseren wij videogesprekken voor leden om op kleine schaal met elkaar te praten over voor jou interessante onderwerpen. Bekijk de agenda op onze website.
