T-Mobile’s ervaringen met de positie van webcare in de organisatie
14 april 2021 
4 min. leestijd

T-Mobile’s ervaringen met de positie van webcare in de organisatie

Hoe zorg je dat je Webcare zowel intern als extern de aandacht krijgt die het verdient? Die vraag wordt beantwoord tijdens de KSF-webinar Social Media op 8 april 2021 door Youssef Sammar, Manager Social Service, en Vincent Vos, Teammanager Social Service bij T-Mobile. Mohamed Abdallaoui begint zijn nieuwe voorzitterschap met een inspirerende en interactieve webinar van deze expertgroep. Na het voorstelrondje starten Youssef en Vincent hun presentatie. Gelijk valt op dat T-Mobile ervoor kiest om 70% van klantcontact te outsourcen. Youssef: “Hierdoor kunnen we benchmarken en zijn we flexibel in onze personeelsplanning.”
Webcare valt onder Customer Operations Webcare viel voorheen onder Digital, waarbij het om fun en out-of-the-box contact met klanten draaide. De uitdaging was echter dat er minder snel opgeschaald kon worden en er meer structuur nodig was. Daarom is het inmiddels onderdeel van de afdeling Customer Operations, ook budgettair gezien. Youssef: “Toen we onder Customer Operations kwamen te vallen, hebben we geleerd om als een echte klantenservice te werken: onze acties werden o.a. meetbaarder. De combinatie van fun en out-of-the-box klantcontact bij Digital en de meetbaarheid en schaalbaarheid bij Customer Operations, heeft ons succesvoller gemaakt. ” Een van de deelnemers reageert enthousiast: ”Tof dat Klantenservice hier de verantwoordelijkheid heeft genomen voor het budget, en webcare echt als toegevoegde waarde voor klantcontact ziet. Bij ons is hierover wel wat frictie tussen Marketing, Communicatie en Klantcontact.” Youp heeft webcare binnen T-Mobile belangrijk gemaakt: Social Hub, spin in het web Eén van aanwezigen vroeg zich af of het bericht van Youp van ’t Hek van ongeveer 10 jaar geleden er voor heeft gezorgd dat webcare zo serieus genomen wordt binnen T-Mobile. Het antwoord op deze vraag was volmondig ja. “Het heeft ervoor gezorgd dat er serieuzer naar Social Service werd gekeken, het heeft namelijk wel degelijk effect op de klanttevredenheid.” Youssef: “Het heeft ervoor gezorgd dat webcare een centrale plek heeft gekregen in de organisatie. Niet alleen op papier, maar ook fysiek. Het team is op het hoofdkantoor letterlijk midden in de centrale hal geplaatst, in een soort glazen huis: de Social Hub. Voor externe bezoekers is dit leuk om te zien. En ook medewerkers kunnen letterlijk niet om het webcareteam heen. Bij binnenkomst lopen medewerkers sneller even binnen om het laatste nieuws te delen en om klantfeedback op te halen. Dit draagt ontzettend bij aan een sterk intern netwerk: de hub dient als een soort spin in het web voor Marketing, Communicatie en Customer Operations.” De harde kern van webcare is de social content hub. Hierin zitten 4 à 5 mensen vanuit verschillende disciplines. Zij hebben een dedicated focus op wat er wordt gecommuniceerd. Tevens zijn zij eindbeslissers en analyseren zij hoe er op de content wordt gereageerd. “Hoe kreeg je de Social Hub voor elkaar?,” vraagt een van de deelnemers. Youssef: “Bij T-Mobile zetten we de klant voorop. En webcare vertegenwoordigt de stem van de klant. Met de hub creëer je een plek waar je dicht bij je klanten staat, en een centrale plek als een hub maakt de stem van de klant ook fysiek zichtbaar. Ook hebben we de stem van de klant met Social Safari’s bij verschillende afdelingen laten zien en daarover verteld. Daarnaast zit ik in het MT. Alles samen zorgt voor mandaat voor webcare en draagvlak voor de hub.” Workplace Ook is er de interne community “Workplace” waarin het webcareteam en de klantenservice heel zichtbaar zijn voor de hele organisatie. Veel collega’s zitten dagelijks op deze Workplace. Soms komen er prangende vragen binnen bij de klantenservice waarop geen antwoord te vinden is in de kennisbank. Denk bijvoorbeeld aan een klant die belt omdat het licht nog aanstaat bij een T-Mobile winkel. De klantenservice zet deze vraag dan op Workplace en dan wordt daar binnen afzienbare tijd een antwoord op gegeven. Klanten helpen klanten in de community De grote trots van Webcare is de T-Mobile Community. Een openbaar forum waar fans van T-Mobile (echte ambassadeurs) vragen van klanten beantwoorden. Een soort gratis klantenservicemedewerkers. Hiermee worden veel contacten met de klantenservice bespaard. Het vergt wel enige moderatie door het webcareteam, maar de kosten daarvan wegen niet op tegen de baten. Klanten die antwoorden zoeken op de community vinden in 52% van de gevallen een antwoord via Webcare en 67% via klant helpt klant. Op de vraag of zo’n community vooral goed werkt voor technische vragen en dus voor bedrijven die technische producten aanbieden. Youssef: “Veel technische vragen worden beantwoord door de ambassadeurs, maar ook zijn er genoeg niet-technische vragen die beantwoord worden. Kijk maar eens naar hoeveel niet-technische community’s er op Facebook zijn. Het zou dus voor ieder bedrijf een effectief kanaal kunnen zijn.” Continu verbeteren door luisteren naar de klant Bij T-Mobile en Tele2 worden medewerkers gemotiveerd om klantfeedback als een waardevol cadeautje te zien en daar iets mee te doen. Ze onderscheiden WI - en WOW momenten. WI momenten zijn kleine of grote verbeteringen die naar aanleiding van klantfeedback worden gedaan. Belangrijk is dat de opvolging van deze feedback ook weer wordt teruggekoppeld naar de klant. Er is dus een closing loop. De WOW momenten zijn momenten waarbij medewerkers de klant echt positief verrassen, zodanig dat de klant er iets over post op social media. Met deze WOW momenten behaalt het team ook regelmatig een plek op de site van de Beste Social Media. Bij WOW momenten hoort ook dat soms de grens wordt opgezocht. Wanneer de heren van T-Mobile vertellen dat hun klanttevredenheidsmeting bij webcare relatief hoog is (bij inhouse zelfs hoger dan call) maakte dit in het publiek een hoop reacties los. Youssef licht toe: “De klanttevredenheidsmeting van webcare bij de externe partners ligt iets lager. Dat komt doordat webcare daar wordt geblend met andere kanalen. Tevens wordt er bij de externe partijen alleen op privéberichten gereageerd. De deelnemers zijn geïnspireerd geraakt: “Bedankt voor de mooie en open sessie, complimenten!” en “Pakkend en enthousiast overgebracht, dank jullie wel.” Dank T-Mobile, Mohamed en deelnemers voor deze mooie sessie!
Geschreven door: Henk Jager. Henk is Customer Experience expert en expergroepvoorzitter van de KSF-expertgroep Online Experience. Tijdens deze sessie nam hij een kijkje in de keuken bij de KSF-expertgroep Social Service en schreef hij dit verslag.
 
Over de schrijver
Als branchevereniging zijn wij dé expert op het gebied van klantinteractie in Nederland en werken wij continu aan de kwaliteit van klantcontact. Leden kunnen deelnemen aan onze grote congressen en aan tientallen expertsessies per jaar om kennis te halen en te brengen. Je vindt bij ons in de KSF Ledenomgeving benchmarkcijfers en kennis over het verbeteren en optimaliseren van klantcontact. Relevante kennis en cases van de KSF en van onze leden. In politiek Den Haag en bij onze stakeholders maken we ons hard voor de positie van ons vakgebied. En we werken aan kwaliteitsborging door middel van branchecertificaten voor medewerkers en coaches en we beheren het ISO-certificaat 18295 voor contactcenters.
Reactie plaatsen
arrow_drop_up arrow_drop_down