8.2. De stem als belangrijk instrument in de Contactcenter

In Nederland zijn er ongeveer 1700 callcenters. Callcenter-agents vallen onder de categorie beroepssprekers, die bij het uitoefenen van hun beroep aangewezen zijn op hun stem. Opmerkelijk genoeg blijkt uit het onderzoek dat maar 1 procent een stemtraining heeft gevolgd.

8.2.1. Bouw en werking van de stem

De stem is het geluid dat ontstaat doordat lucht in trilling wordt gebracht door een bijzonder trillingspatroon van de stembanden. De stembanden zijn twee symmetrische witte plooien, samengesteld uit spier- en bindweefsel, bekleed met slijmvlies. Stemplooien is daarom een betere benaming. De lengte is 12 -17 mm bij de vrouw en 17 -23 mm bij de man.

Tijdens in- en uitademen staan de stemplooien wijd uit elkaar. Als je geluid maakt met je stem, gaan de stemplooien eerst vlak bij elkaar staan zodat er een hele smalle spleet ontstaat. Vervolgens gaan de slijmvliesranden van de stemplooien tegen elkaar trillen. De spleet wordt daarbij afwisselend steeds weer gesloten en geopend. Dit gebeurt heel snel: bij een gewone spreekhoogte van de man wel 100 keer per seconde en bij de vrouw wel 200 keer.

8.2.2. De persoonlijke stem

Iedere stem is persoonlijk. Het is jouw eigen geluid en geeft uiting aan wie je bent als persoon. Je stem zegt iets over hoe je je voelt, je stemming en je conditie. Maar je stem kan ook iets zeggen over wie je bent in het sociale verkeer, je opleiding, je positie en je rol in de samenleving. Iemands stem is uniek. Niemand heeft precies dezelfde stem als jij, al komen die van je familie soms wel heel dichtbij.

Vooral klankkleur (timbre) onderscheidt de ene stem van de andere. De klankkleur van de stem wordt voor een deel bepaald door de bouw van het strottenhoofd en hoe de stemplooien trillen als je iets zegt of zingt. Voor een ander deel wordt timbre bepaald door de vorm van de keel-, neus- en mondruimte.

Het feit dat een stem unieke kenmerken heeft wordt gebruikt in de spraaktechnologie, zoals bij sprekerherkenning. Met behulp van de computer wordt dan vastgesteld of een spreker inderdaad de persoon is die hij zegt te zijn.

8.2.3. Stem in ontwikkeling

In de ontwikkeling van het spreken van een kind speelt de stem uiteraard een zeer belangrijke rol. De geboortekreet is het eerste stemgeluid: de baby ademt op eigen kracht en laat zich horen! Huilen en tevreden geluidjes hebben een duidelijke functie in de communicatie met de moeder en de vader. De baby gaat na een paar weken het stemgeluid onderbreken binnen een ademhaling: EEEEEH wordt Eh-Eh- Eh-Eh.

Na tien weken volgen de eerste articulatiegeluiden achterin de mond zoals ARRA en EGGE. Bij 20 weken gaat het kind klinkers ‘ontdekken’ en uitproberen. Naarmate het kind ouder wordt ‘groeit’ de stem. De stem wordt kernachtiger (doordringender) en het kind kan grotere verschillen maken in hard en zacht, hoog en laag, vol en ijl.

Vanaf ongeveer het 7e jaar zie je verschil tussen de jongens en meisjesstem ontstaan. Bij jongens groeit het strottenhoofd heel sterk vanaf gemiddeld 13 jaar, met een daling van de stem als gevolg. Bij meisjes daalt de stem ook, maar veel geleidelijker. Gemiddeld is het strottenhoofd bij beide seksen uitgegroeid op 21-jarige leeftijd.

8.2.4. De oudere stem

Op hogere leeftijd kan je merken dat je stem is veranderd. De toonhoogte is anders dan vroeger, je kunt je luide stem niet meer opzetten, niet meer zo makkelijk hoog zingen. De stem slaat eerder over of is ‘dunner’ geworden. Het is ook mogelijk dat je stem krakerig klinkt. Stemklachten van vrouwen kunnen heel anders zijn dan stemklachten van mannen. Mannen kunnen klachten krijgen als minder stabiliteit of een minder heldere klank. Vrouwen hebben vaak last van een krakerige stem. Minder stevige stemplooien en een droger stemplooi-slijmvlies leiden tot verminderd stemvermogen en stemkwaliteit. Bij vrouwen kan de stem daardoor zakken, bij mannen juist stijgen.

8.2.5. Stemconditie

Om je stem in conditie te houden is een goede algemene conditie goed voor de stem. Een gezond leefpatroon is daarom belangrijk. Sporten is natuurlijk goed, maar overdrijf niet met buikspiertraining; je moet je buikspieren ook kunnen ontspannen voor een lage ademhaling!
Spreek rustig en neem op tijd pauze waarin de stem tot rust kan komen. Neem tijd voor echte stempauzes. Een tijdje zwijgen brengt het stemplooiweefsel weer tot rust. Doe ‘s morgens een warming up voor de stem. Stemoefeningen vergroten de belastbaarheid en kunnen klachten voorkomen. Naast de dingen die je kunt doen om je stemconditie te verbeteren, zijn er een aantal die je juist moet laten, zoals roken, veel drinken en schadelijk stemgebruik,zoals schreeuwen in lawaai.

8.2.6. Stemproblemen

Stemproblemen en stemstoornissen hebben allerlei oorzaken zoals infecties (griep, keelontsteking), problemen van de luchtwegen (allergieën of astma), problemen van neurologische aard zoals stemplooiverlamming, een beroerte of bepaalde ziektebeelden. Stemproblemen kunnen ook ontstaan door langdurige (over)belasting, forceren en schadelijk stemgebruik zoals schreeuwen, verkeerd stemgebruik of verkeerde stemtechniek.

Bij stemklachten kan de stem hees, schor of krakerig zijn. De stem kan ook helemaal wegvallen. Andere klachten zijn keelpijn of moe worden van het spreken. Dit kan weer leiden tot verkeerd stemgedrag met als gevolg: nieuwe klachten. Er kunnen afwijkingen aan de stemplooien zijn zoals stemplooiknobbeltjes of een stemplooipoliep. Ga bij aanhoudende stemklachten naar de bedrijfsarts of  huisarts en vraag advies aan een logopedist.

8.2.7. De geschoolde stem

In verschillende beroepen wordt de stem geschoold zoals bij zangers, acteurs, maar ook voice-overs, presentatoren, verhalenvertellers en niet te vergeten contactcenter-medewerkers.
Iemand heeft een geschoolde stem als hij op zijn minst bewust kan sturen in hoog en laag, en hoog en laag onafhankelijk kan bedienen van hard en zacht. Daarnaast is een geschoolde stem meestal een stem van iemand die een heldere en mooie klank kan produceren. Wat mooi is wordt in sterke mate bepaald door het klankideaal van zijn of haar beroep. De volwassen mens spreekt maar in een klein stukje van het laagste toonhoogtegebied. Beroepsstemmen, vooral de artistieke, gebruiken een grotere omvang in toonhoogte en luidheid. De stem moet heel soepel worden gebruikt; de totale stem moet worden beheerst.