8.1. Beschrijving norm

Contactcentermedewerkers verrichten hun werk onder arbeidsomstandigheden die als stembelastend en psychisch belastend ervaren worden. Spreekduur, omgevingslawaai en niet goed functionerende headsets zijn factoren met een negatieve invloed op de stem.

• Vind je het moeilijk om je te concentreren door het geluid om je heen?
• Als je wilt weten wat er mogelijk is rond geluid, kijk dan eens verder.

8.1. Beschrijving norm

Bij sommige werkzaamheden in contactcenters komt veel geluid vrij. Waar het geluid schadelijk kan zijn voor het gehoor van de werknemers, zijn maatregelen nodig.

8.1.2. Minimumeisen

Met behulp van indicatieve geluidsmetingen (: door middel van minuutgemiddelden in dB(A) bij diverse werkzaamheden en machines) worden alle lawaaizones in kaart gebracht en beoordeeld. Daarbij wordt bepaald welke werknemers blootgesteld zijn aan dat lawaai.

• Alle werkplekken, plaatsen, werkhandelingen en machines met (mogelijk) schadelijk geluid of lawaai (> 80dB(A)) zijn bekend en aangegeven met borden of markering op de grond of op het apparaat.
• Er is een plan om het lawaai te bestrijden en te beheersen. In dit plan zijn volgens deze rangorde maatregelen opgenomen:
  - Bij meer dan 80 dB(A) wordt gehoorbescherming beschikbaar gesteld.
  - Bij meer dan 85 dB(A) wordt lawaai aan de bron bestreden - in onderstaande volgorde - door:
  1. Een andere machine of andere techniek toe te passen
  2. Omkasting, afscherming, ontdreuning van lawaaibronnen/werkstukke
  3. Beperkte tijdsduur van blootstelling aan lawaai.
  - Bij meer dan 85 dB(A) wordt gehoorbescherming verplicht gesteld.
• Er worden zoveel mogelijk lawaaiarme (minder dan 80 dB(A) ) machines en gereedschappen ingekocht, zoals: lawaaiarme zaagbladen en freeskoppen en geluidsgedempte compressoren en luchtgereedschap.
• Er vindt regelmatig onderhoud en afstelling van de machines en gereedschappen plaats. Door goed onderhoud en juiste afstelling ontstaat minder lawaai. Denk aan: lekke persluchtleidingen, trillende apparatuur, lagers en tandwielen.
• De overdracht van lawaai wordt zoveel mogelijk beperkt door:
  - aanbrengen van scheidingswand tussen lawaaibron en overige werkplekken (bijvoorbeeld houtbewerkingsmachines in aparte ruimte).
  - lawaaiproducerende apparaten in gescheiden ruimte (zoals compressor en afzuiginstallatie).
  - baffles en lamellen aan het plafond zijn geschikt om de akoestiek te verbeteren.
  - organisatorische maatregelen zijn getroffen om blootstellingsduur en aantal blootgestelden te beperken.
• De leiding heeft expliciet de opdracht om overal waar het geluidniveau meer dan 80 dB(A) bedraagt, vóór begin van de werkzaamheden instructie en onderricht te geven over lawaairisico en beschermende maatregelen en er op toe te zien dat gehoorbeschermingsmiddelen daadwerkelijk worden gedragen op plaatsen waar dit noodzakelijk is.
• Op plaatsen waar gehoorbescherming noodzakelijk is, zijn voldoende gehoorbeschermingsmiddelen beschikbaar. Deze middelen zijn van een CE-markering voorzien. De gebruiker kan uit enkele verschillende typen adequate gehoorbeschermingsmiddelen kiezen.
• Voor de diverse werksituaties/geluidbelastingssituaties is vastgesteld welk type gehoorbeschermingsmiddel het meest geschikt is. De werking van het gehoorbeschermingsmiddel is onder meer afhankelijk van:
  - Soort en type gehoorbeschermingsmiddel (hoeveel demping)
  - Juiste plaatsing in of op het oor (volledige afsluiting)
  - Consequent dragen van het middel (discipline)
  - Het middel mag de werkzaamheden niet verstoren (denk aan horen van machinegeluiden/alarm en instructies)
  Het middel mag geen overlast bezorgen; geef dus aandacht aan het draagcomfort, eventuele medische aspecten, persoonlijke voorkeur, klimatologische omstandigheden, het soort werk, de vrije ruimte op het werk en de samenhang met eventuele andere persoonlijke beschermingsmiddelen.
• Aan werknemers die blootstaan aan geluid van meer dan 80 dB(A) wordt een audiologisch onderzoek aangeboden. De deelname is vrijwillig.

In onderstaand schema is aangegeven bij welk dB(A) niveau er sprake is van invloed op de concentratie en op de communicatie in een contactcenter:

8.1.3. Tips

• Boven 80 dB(A) is er sprake van schadelijk geluid. Een vuistregel om dit te onderkennen is: indien met stemverheffing gesproken moet worden om op 1 meter verstaanbaar te zijn, is het geluidsniveau hoger dan 80 dB(A)
• In principe zijn er twee typen gehoorbeschermingsmiddelen, t.w. middelen die in het oor gedragen worden (oordopjes etc.) en kappen die over het oor gedragen worden. In contactcenters kunnen headsets worden gedragen die geluidwerend zijn.
• De arbodienst c.q. de deskundige kan nader adviseren over de mogelijkheden van gehoorbescherming
• Het audiologisch onderzoek kan door de Arbodienst c.q. de deskundige worden verricht.
• Voorbeelden van praktijkruimtes waarbij gehoorbescherming noodzakelijk is, zijn: machinale houtbewerking, motorvoertuigentechniek, machines groene ruimte, plaatwerken
• Lawaai van buiten de contactcenterruimte kan men tegenhouden door isolatie van de wanden, gevel, deuren (goed sluitend maken!) en voorkomen van kieren.
• Lawaai in de werkruimte kan men door absorberende maatregelen verminderen. Zachte materialen op de vloer, aan de wanden en aan het plafond (geluidabsorberende plafondtegels) absorberen het geluid
• Lawaai kan ook met organisatorische maatregelen aangepakt worden, zoals:
  - Bij werkzaamheden pas geluidsarme technieken toe (bijv. schroeven in plaats van spijkeren)
  - Zorg voor scheiding van ruimtes waar werk met en zonder lawaai wordt uitgevoerd zodat werknemers niet onnodig belast worden
  - Gebruik niet teveel machines gelijktijdig
  - Beperk de tijdsduur dat men aan lawaai wordt blootgesteld zoveel mogelijk
  - Beperk leegloop