“Kunnen we even praten? Ik heb gezien dat je team niet zo goed scoort op de KPI’s. De pauzes zijn te lang, je hebt te lange nawerktijden. Je weet toch dat we de KPI’s niet halen als teams niet goed presteren? Is er iets aan de hand?” Dit soort gesprekken behoort binnenkort tot het verleden. Veranderende tijden bieden andere inzichten blijkt op het moment dat bedrijven het aandurven om contactcentermedewerkers meer autonomie, meer eigen verantwoordelijkheid te geven.
Zijn ze gek geworden?
De expertmeeting WFM met ABN AMRO en Rabobank triggerde me: ze doen niet meer moeilijk over een paar minuten. Ze roosteren pauzes in, maar laten medewerkers zelf bepalen hoe laat en hoe lang ze pauze nemen. Zijn ze gek geworden bij de bank? Nee, helemaal niet: de verantwoordelijkheid terugleggen bij medewerkers zorgt voor blije medewerkers. WFM kan dan zich richten op strategische zaken als klant- en medewerkertevredenheid en goed werkgeverschap. Medewerkers willen vooral weten waar ze aan toe zijn en willen graag dat er voldoende personeel wordt ingepland voor goede bereikbaarheid. Dat is voor hun werk-privébalans belangrijk, helemaal als ze thuiswerken. Een prettig rooster met flexibele pauzes maakt dat medewerkers de verantwoordelijkheid voor de inrichting van hun eigen werk willen dragen. Autonomie is belangrijk voor het welbevinden.
Vrijheid en zelfstandigheid
Werknemers zijn in het algemeen van goede wil en ingesteld op helpen, niet alleen klanten, maar ook elkaar en de werkgever. Als ze meer vrijheid en zelfstandigheid ervaren, meer vertrouwen krijgen, zijn ze bereid zelf ook meer buiten de kaders van het rooster te denken. Gezamenlijk gaten in roosters opvullen, onderling diensten ruilen, het kan allemaal prima. Iets eerder en iets later inloggen heffen elkaar zo’n beetje op, blijkt in de praktijk. We gaan daarom niet meer moeilijk doen over een paar minuten. En dat is een hele verandering.
Aantrekkelijke werkgever
Als werkgever kun je het flexibele rooster inzetten voor je employer branding. Als ik bijvoorbeeld bij het UWV presentaties geef aan werkzoekenden, krijg ik standaard de opmerking dat er heel veel beschikbaarheid wordt gevraagd en dat er weinig uren worden toegewezen en dan vaak ook nog op onaantrekkelijke tijden. Dat is wat gechargeerd natuurlijk, maar uit een eerdere expertgroepmeeting blijkt dat 27% van het ongewenste verloop in contactcenters wordt veroorzaakt door roosterontevredenheid. Veel vragen maar weinig geven maakt je als werkgever onaantrekkelijk, maakt de branche onaantrekkelijk. Met de toenemende vraag naar goed personeel willen we juist wel aantrekkelijk zijn en willen we mensen ook behouden in de branche. Met een rooster aangepast aan de wensen van de medewerker scoor je als werkgever dus beter. Hoe je dat doet, laten ABN AMRO en Rabobank zien in hun roosteraanbod: kies zelf je uren en wij garanderen je een rooster volgens dat schema.
Slimme tooling
Dat roosteren gaat tegenwoordig vaak geautomatiseerd, daar hoeft geen mens zich mee bezig te houden. In december schreef ik al in een interview dat er slimme tooling wordt ingezet voor forecasting, roostering en traffic. De WFM’er kan zich daardoor meer richten op de mensen die klantcontact hebben en echt het verschil maken voor goed werkgeverschap.
Aardverschuiving
De toekomst van WFM ziet er dus heel anders uit dan het verleden. Er is een beweging gaande van strakke sturing op een seconde nauwkeurig naar autonomie voor de medewerker. In de contactcentertoekomst gaan we met onze medewerkers in gesprek over de inhoud van hun werk en over hun tevredenheid, niet meer over te lange pauzes of te korte werktijden. Dat is een ware aardverschuiving die consequenties heeft voor teamleiders, kwaliteitsmonitoring, managers en HR. Ga dus met elkaar in gesprek om de kansen van WFM te benutten. Gretha de Groot, Senior beleidsmedewerker KSF
Tjark Mulder
op 13 Oct 2021