‘Wij planners kunnen iets doen aan de arbeidsmarktproblematiek in onze branche’
‘Wij planners kunnen iets doen aan de arbeidsmarktproblematiek in onze branche’
19 juni 2019 
5 min. leestijd

‘Wij planners kunnen iets doen aan de arbeidsmarktproblematiek in onze branche’

Hoe kan WFM invloed uitoefenen op de vele openstaande
vacatures in de klantcontactbranche? Hoe staat het met de ontwikkelingen in
klantcontact en hoe hebben die effect op het WFM-proces? Die vragen staan
centraal tijdens de KSF expertsessie WFM.

Slechts 1 deelnemer herkent zich niet in de eerste stelling van vandaag. “Mijn organisatie heeft geen moeite met het vullen van vacatures.” Een van de grootste uitdagingen voor veel klantcontactcentra blijkt voor deze WFM’er geen probleem. Direct kijkt iedereen naar deze deelnemer, werkzaam bij een groot nutsbedrijf. Wat doet zijn organisatie dan anders? “Wij betalen bovengemiddeld goed, roosters zijn minimaal 3 weken van tevoren bekend en we zorgen voor vaste werktijden. Dat zorgt voor een goede werk-privébalans voor onze medewerkers”, legt hij uit. Het voorbeeld bevestigt dat je met WFM invloed kunt uitoefenen op verloop.

En dat is precies waar het vandaag over gaat. We zijn met de
KSF expertsessie WFM in het koetshuis van MindShare. Planners, forecasters en
andere vakgenoten zijn hier om inspiratie op te doen en te leren van elkaar. Ook
hebben ze specifieke vragen over de rol van WFM in het aantrekken en behouden
van klantcontactmedewerkers.

Roosterontevredenheid en disbalans werk en privé
Willem van den Brink, voorzitter van deze expertgroep, opent de sessie met
aantal feiten en cijfers.  Hij laat zien
dat uit onderzoek (bron: PlanMen, de Post HBO WFM opleiding) blijkt dat:

  • 25%
    van de klantcontactmedewerkers de organisatie en het werk aantrekkelijk vindt
    omdat ze binnen kaders hun werktijden kunnen bepalen;
  • 24%
    van de medewerkers blijft bij een organisatie i.v.m. een goede werk-privébalans;
  • 27%
    van het ongewenste verloop in onze branche wordt veroorzaakt door
    roosterontevredenheid (gevraagde flexibiliteit omtrent arbeidstijden) en een
    disbalans in werk en privé.

Het blijken eye-openers: de cijfers maken indruk. Willem komt
terug op de arbeidsmarktvraag vanuit het publiek: “Bovenstaande cijfers laten
zien dat WFM iets kan doen aan de openstaande vacature, wij planners kunnen dus
een belangrijke rol spelen…”

KSF Taskforce Arbeidsmarkt
Om de
arbeidsproblematiek, waaronder de vele openstaande vacatures, te bespreken, te
duiden, te analyseren en te onderzoeken is de KSF Taskforce Arbeidsmarkt
opgericht. Willem, lid van de taskforce, deelt een aantal interessante cijfers:

Autonomie en werktijden bepalen
De echte kloof
tussen werknemer en werkgever zit in de mogelijkheid om zelf werktijden te
bepalen. Wat maakt een werkgever dan aantrekkelijk? 70% in het geven van
vrijheid, vertrouwen en verantwoordelijkheid en 35% in de mogelijkheid om in
overleg zelf werktijden te bepalen.

In de presentatie zie je een overzicht van wat je als organisatie aantrekkelijk maakt, en ook wat redenen zijn om (geen) ontslag te nemen. Bron: HR Marktmonitor USG People

Vraag naar meer hogeropgeleiden in de klantcontactbranche
Deze groep zoekt
autonomie en mandaat en die behoud je niet door die op te leggen hoe hun
werkdag er uit moet zien en welke (harde) KPI’s ze moeten behalen. Door te
werken in multidisciplinaire teams is het mogelijk om autonomie en mandaat in
die teams te beleggen met een duidelijke sturing op output. Bron: Presentatie
VGZ HR-congres 2019+ onderzoek McKinsey.

Fouten in onboarding
Hier liggen kansen! 25%
van de medewerkers vertrekt binnen 6 maanden bij een nieuwe werkgever. Daarvan
geeft 60% aan dat te doen vanwege slechte onboarding. Indicatie is dat je voor
deze kosten ongeveer 20% van een jaarsalaris kunt aanhouden. Bron: Klantcontact
arbeidsmarktanalyse Fintrex Q1 2019

Tips en gedachtegangen deelnemers
Na een korte pauze waarin vakgenoten volop met elkaar in gesprek zijn over het
eerste deel, wordt er tussen deelnemers kennis gedeeld aan de hand van verschillende
stellingen. Naast de tips van de deelnemer van het grote nutsbedrijf die
nauwelijks problemen heeft met het vullen van de vacatures, geven deelnemers
ook andere adviezen: plan medewerkers in op basis van skills en taken, maak een
promofilm over het werk in je klantcontactcenter en zorg ervoor dat
WFM-gerelateerde zaken worden bevraagd in medewerkertevredenheidsonderzoeken.

Willem geeft een voorbeeld van het laatste punt. “Bij een
grote bank wilden medewerkers liever niet tot 22.00 uur werken. De bank onderzocht
of klanten bereikbaarheid tot 21.00 uur een probleem vonden. Dat bleek niet het
geval. Hier zie je een mooi voorbeeld van hoe je vanuit medewerkers een
WFM-gerelateerd onderdeel kunt onderzoeken.”

Algemene trends en cijfers, stichting KIRC
Stichting KIRC doet
al enige tijd onderzoek in de klantcontactbranche onder 800 ondervraagden uit
ruim 400 bedrijven. Willem laat cijfers zien die van invloed zijn op het
WFM-proces als de verwachte reactiesnelheid van klanten op verschillende
kanalen, hun verwachting van keuzemenu’s en bijvoorbeeld dat 82 minuten
coaching per medewerker per maand marktconform is.

Benieuwd naar de actuele cijfers en feiten die van invloed zijn op je WFM-proces? Download dan de presentatie.

Na een ochtend vol
inspiratie, is het tijd voor de lunch. Deelnemers praten volop met elkaar na
onder het genot van een broodje. We bedanken alle aanwezigen voor hun actieve
bijdrage aan deze sessie en MindShare voor de gastvrijheid!

Doe jij met ons mee?

Hosten/spreken
Wil je ook een keer een KSF expertsessie WFM bijwonen? Houd dan onze agenda in
de gaten.  Of ook een keer een
expertsessie hosten of weet je een interessant onderwerp voor een expertgroep?
Meld je dan bij Susan Soleimani, projectmanager KSF, via susan.soleimani@klantenservicefederatie.nl.

KSF Taskforce Arbeidsmarkt
Denk jij graag met ons mee over hoe we samen kunnen werken aan de arbeidsmarktproblematiek in onze branche? Neem dan contact op met Geeske te Gussinklo via geeske.tegussinklo@klantenservicefederatie.nl. lsdlocked0 Gri

Over de schrijver

Samen de kwaliteit van klantenservice verbeteren binnen de klantcontactbranche.

Als branchevereniging zijn wij dé expert op het gebied van klantinteractie in Nederland en werken wij continu aan de kwaliteit van klantcontact. Leden kunnen deelnemen aan onze grote congressen en aan tientallen expertsessies per jaar om kennis te halen en te brengen. Je vindt bij ons in de KSF Ledenomgeving benchmarkcijfers en kennis over het verbeteren en optimaliseren van klantcontact. Relevante kennis en cases van de KSF en van onze leden. In politiek Den Haag en bij onze stakeholders maken we ons hard voor de positie van ons vakgebied. En we werken aan kwaliteitsborging door middel van branchecertificaten voor medewerkers en coaches en we beheren het ISO-certificaat 18295 voor contactcenters.
Reactie plaatsen