‘Wij planners kunnen iets doen aan de arbeidsmarktproblematiek in onze branche’

Deel dit bericht:
Share on Facebook
Facebook
Share on LinkedIn
Linkedin

Hoe kan WFM invloed uitoefenen op de vele openstaande vacatures in de klantcontactbranche? Hoe staat het met de ontwikkelingen in klantcontact en hoe hebben die effect op het WFM-proces? Die vragen staan centraal tijdens de KSF expertsessie WFM.

Slechts 1 deelnemer herkent zich niet in de eerste stelling van vandaag. “Mijn organisatie heeft geen moeite met het vullen van vacatures.” Een van de grootste uitdagingen voor veel klantcontactcentra blijkt voor deze WFM’er geen probleem. Direct kijkt iedereen naar deze deelnemer, werkzaam bij een groot nutsbedrijf. Wat doet zijn organisatie dan anders? “Wij betalen bovengemiddeld goed, roosters zijn minimaal 3 weken van tevoren bekend en we zorgen voor vaste werktijden. Dat zorgt voor een goede werk-privébalans voor onze medewerkers”, legt hij uit. Het voorbeeld bevestigt dat je met WFM invloed kunt uitoefenen op verloop.

En dat is precies waar het vandaag over gaat. We zijn met de KSF expertsessie WFM in het koetshuis van MindShare. Planners, forecasters en andere vakgenoten zijn hier om inspiratie op te doen en te leren van elkaar. Ook hebben ze specifieke vragen over de rol van WFM in het aantrekken en behouden van klantcontactmedewerkers.

Roosterontevredenheid en disbalans werk en privé
Willem van den Brink, voorzitter van deze expertgroep, opent de sessie met aantal feiten en cijfers.  Hij laat zien dat uit onderzoek (bron: PlanMen, de Post HBO WFM opleiding) blijkt dat:

  • 25% van de klantcontactmedewerkers de organisatie en het werk aantrekkelijk vindt omdat ze binnen kaders hun werktijden kunnen bepalen;
  • 24% van de medewerkers blijft bij een organisatie i.v.m. een goede werk-privébalans;
  • 27% van het ongewenste verloop in onze branche wordt veroorzaakt door roosterontevredenheid (gevraagde flexibiliteit omtrent arbeidstijden) en een disbalans in werk en privé.

Het blijken eye-openers: de cijfers maken indruk. Willem komt terug op de arbeidsmarktvraag vanuit het publiek: “Bovenstaande cijfers laten zien dat WFM iets kan doen aan de openstaande vacature, wij planners kunnen dus een belangrijke rol spelen…”

KSF Taskforce Arbeidsmarkt
Om de arbeidsproblematiek, waaronder de vele openstaande vacatures, te bespreken, te duiden, te analyseren en te onderzoeken is de KSF Taskforce Arbeidsmarkt opgericht. Willem, lid van de taskforce, deelt een aantal interessante cijfers:

Autonomie en werktijden bepalen
De echte kloof tussen werknemer en werkgever zit in de mogelijkheid om zelf werktijden te bepalen. Wat maakt een werkgever dan aantrekkelijk? 70% in het geven van vrijheid, vertrouwen en verantwoordelijkheid en 35% in de mogelijkheid om in overleg zelf werktijden te bepalen.

In de presentatie zie je een overzicht van wat je als organisatie aantrekkelijk maakt, en ook wat redenen zijn om (geen) ontslag te nemen. Bron: HR Marktmonitor USG People

Vraag naar meer hogeropgeleiden in de klantcontactbranche
Deze groep zoekt autonomie en mandaat en die behoud je niet door die op te leggen hoe hun werkdag er uit moet zien en welke (harde) KPI’s ze moeten behalen. Door te werken in multidisciplinaire teams is het mogelijk om autonomie en mandaat in die teams te beleggen met een duidelijke sturing op output. Bron: Presentatie VGZ HR-congres 2019+ onderzoek McKinsey.

Fouten in onboarding
Hier liggen kansen! 25% van de medewerkers vertrekt binnen 6 maanden bij een nieuwe werkgever. Daarvan geeft 60% aan dat te doen vanwege slechte onboarding. Indicatie is dat je voor deze kosten ongeveer 20% van een jaarsalaris kunt aanhouden. Bron: Klantcontact arbeidsmarktanalyse Fintrex Q1 2019

Tips en gedachtegangen deelnemers
Na een korte pauze waarin vakgenoten volop met elkaar in gesprek zijn over het eerste deel, wordt er tussen deelnemers kennis gedeeld aan de hand van verschillende stellingen. Naast de tips van de deelnemer van het grote nutsbedrijf die nauwelijks problemen heeft met het vullen van de vacatures, geven deelnemers ook andere adviezen: plan medewerkers in op basis van skills en taken, maak een promofilm over het werk in je klantcontactcenter en zorg ervoor dat WFM-gerelateerde zaken worden bevraagd in medewerkertevredenheidsonderzoeken.

Willem geeft een voorbeeld van het laatste punt. “Bij een grote bank wilden medewerkers liever niet tot 22.00 uur werken. De bank onderzocht of klanten bereikbaarheid tot 21.00 uur een probleem vonden. Dat bleek niet het geval. Hier zie je een mooi voorbeeld van hoe je vanuit medewerkers een WFM-gerelateerd onderdeel kunt onderzoeken.”

Algemene trends en cijfers, stichting KIRC
Stichting KIRC doet al enige tijd onderzoek in de klantcontactbranche onder 800 ondervraagden uit ruim 400 bedrijven. Willem laat cijfers zien die van invloed zijn op het WFM-proces als de verwachte reactiesnelheid van klanten op verschillende kanalen, hun verwachting van keuzemenu’s en bijvoorbeeld dat 82 minuten coaching per medewerker per maand marktconform is.

Benieuwd naar de actuele cijfers en feiten die van invloed zijn op je WFM-proces? Download dan de presentatie.

Na een ochtend vol inspiratie, is het tijd voor de lunch. Deelnemers praten volop met elkaar na onder het genot van een broodje. We bedanken alle aanwezigen voor hun actieve bijdrage aan deze sessie en MindShare voor de gastvrijheid!

Doe jij met ons mee?

Hosten/spreken
Wil je ook een keer een KSF expertsessie WFM bijwonen? Houd dan onze agenda in de gaten.  Of ook een keer een expertsessie hosten of weet je een interessant onderwerp voor een expertgroep? Meld je dan bij Susan Soleimani, projectmanager KSF, via susan.soleimani@klantenservicefederatie.nl.

KSF Taskforce Arbeidsmarkt
Denk jij graag met ons mee over hoe we samen kunnen werken aan de arbeidsmarktproblematiek in onze branche? Neem dan contact op met Geeske te Gussinklo via geeske.tegussinklo@klantenservicefederatie.nl. lsdlocked0 Gri