Op 24 januari 2019 zijn ruim 40 vakgenoten samen in het Utrechtse Centrum voor de Kunsten. Zij nemen deel aan de KSF expertsessie WFM over trends, cijfers en ontwikkelingen van WFM. Waar stond WFM, waar staat het nu, waar gaat het naartoe en hoe verandert het vakgebied? Willem van den Brink, voorzitter van deze expertgroep, en Patrick Hubers, WFM-expert, nemen de deelnemers mee in de wereld van klantcontact en WFM.
Actuele trends en cijfers
Op basis van het Nationaal Benchmark en Trendonderzoek Klantinteractie 2018 van Stichting Klantinteractie Research Centrum zien de deelnemers recente cijfers en ontwikkelingen in klantcontact die effect hebben op WFM. Onder andere de ‘Top 5 belangrijkste klantinteractiekanalen’ (minder balie, meer selfservice en website) en de verhouding tussen selfservice en live contact (selfservice groeit niet) worden besproken. En denken we dat het aantal live contacten de komende jaren gaat dalen? Daarover zijn de meningen verdeeld…
Ben je benieuwd naar de getoonde resultaten die van invloed kunnen zijn op jouw WFM? Download dan hier de presentatie.
Hoe ging WFM in 2003?
Willem: “15 jaar geleden werkte WFM heel anders. We werkten met papieren roosters, waar correcties op uitgevoerd werden met Tipp-Ex. Medewerkers moesten bellen naar de planning voor hun rooster. Sommige organisaties konden alleen daarvoor al een eigen contactcenter oprichten.” Vanaf 2004 veranderde er veel in WFM, toen kwam de WFM-onlineomgeving tot leven: roosteren gebeurde vanaf dat moment steeds meer op basis van skills, slimme forecastmodellen, data en realtimekoppelingen.
WFM-trends: roosteren en Workforce Intelligence
Een belangrijke trend is dat de roostermethodieken steeds meer veranderen. Willem: “En dat is ook nodig, want er zijn veel vacatures in de branche. Met name over de roosterflexibiliteit is veel onvrede onder medewerkers in de klantcontactbranche. Ze moeten bijvoorbeeld 60 uur beschikbaar zijn om 40 uur te werken of 3 avonden in de week beschikbaar zijn.” Willem vindt dat WFM daarom iets moet doen aan de gevraagde flexibiliteit van medewerkers om het werken in de contactcenterbranche aantrekkelijker te maken: “Laat medewerkers meer invloed uitoefenen op hun rooster d.m.v. verschillende vormen van zelfroostering en vraag maar een paar keer per jaar flexibiliteit van je medewerkers: biedt meer vaste roosters aan.”
Een andere belangrijke trend is de opkomst van Workforce Intelligence (WFI), zoals we ook Business Intelligence kennen. Patrick: “Bij WFI heb je op basis van data meer inzicht in je resultaten, het proces en de werkwijzen. Dat helpt je objectief te kijken naar de kwaliteit van je planning en het toetsen van haalbaarheid van de WFM-doelstellingen.” Je kunt zelfs nog een stap verder gaan, vertelt Patrick. “Je kunt medewerkersdata en klantdata aan elkaar koppelen, en daarmee klantgroepen routeren naar de juiste medewerker (welke groep past bij welk type medewerker voor de beste klantbeleving). Dan wordt de klant goed geholpen en op een manier die bij hem past. Bovendien maakt dat het werk voor de medewerkers leuker.
WFM in de toekomst
Willem: “Zal WFM de komende 15 jaar net zoveel veranderen als in de afgelopen 15 jaar?”. Hij refereert daarmee naar een uitspraak van Bill Gates: “People often overestimate what will happen in de next two years and underestimate what will hapen in ten.”
Willem en Patrick verwachten dat met de opkomst van AI en ML (Machine Learning) steeds meer gewerkt wordt met realtime data en dat WFM steeds meer geautomatiseerd wordt. Daardoor zullen WFM-functies verdwijnen of op z’n minst veranderen. AI gaat niet compleet ons werk overnemen: het gaat om de samenwerking tussen AI en de mens. “Planners worden schedule administrators, WFM-managers worden projectmanagers en forecasters worden MachineLearning-supervisors.” Zeker nog de moeite waard om in een andere sessie dieper op in te gaan…
Tot slot kijken de deelnemers naar een aantal filmpjes waarin duidelijke kenmerken van AI te zien zijn. Patrick Hubers geeft ze nog een tip: “Bekijk het filmpje ‘Humans need not apply’ en zie wat het effect van AI kan zijn op ons werk.”
Daarna is het tijd voor de borrel en er wordt nog volop nagepraat. We bedanken alle aanwezigen en Willem en Patrick voor hun bijdrage aan deze boeiende sessie.
Meer weten de over expertgroepen van de KSF? Mail dan naar susan.soleimani@klantenservicefederatie.nl.