Drietal aandachtspunten voor het Ministerie EZK m.b.t. de wijzigingen in de telecommunicatiewet
Drietal aandachtspunten voor het Ministerie EZK m.b.t. de wijzigingen in de Telecommunicatiewet
11 augustus 2022 
2 min. leestijd

Drietal aandachtspunten voor het Ministerie EZK m.b.t. de wijzigingen in de Telecommunicatiewet

De Klantenservice Federatie heeft namens haar leden gebruik gemaakt van de mogelijkheid haar aandachtspunten en ervaringen in te brengen in het kader van de invoeringstoets rond de wijzigingen van de Telecommunicatiewet per 1 juli 2021.

Per 1 juli 2021 is de Telecommunicatiewet (Tw) gewijzigd op het gebied van telemarketing. Sindsdien geldt onder meer een opt-in voor ongevraagd telefonisch benaderen, een verbod op anoniem bellen en vallen, naast consumenten, nu ook zzp’ers onder het beschermingsbereik. Een andere relevante wijziging is de omkering van de bewijslast voor het bestaan van toestemming of de klantrelatie. De wet biedt de mogelijkheid om een termijn te stellen aan het bellen op basis van een klantrelatie.

De wetswijzingen zijn nu bijna 1 jaar van kracht en worden nu getoetst op hun effecten in de praktijk door het Ministerie van Economische Zaken en Klimaat. Die toets kan leiden tot een aanpassing van het beleid.

Er zijn drie aandachtspunten geformuleerd:

  1. Verplichte opt-in
    Over de invoering van de verplichte opt-in zijn wij positief. Wij zijn ervan overtuigd dat opt-in voor ‘salecalls’ bijdraagt aan het terugdringen van het aantal ongewenste 2 telefoongesprekken. Het levert daarmee in onze ogen een beter vertrekpunt voor elk uitgaand gesprek en de (ervaren) kwaliteit van dat contact met de (potentiële) klant.

    Aanpassing van gedrag, systemen en processen vraagt, denken wij, nog wat tijd. We zien een behoefte aan meer en betere informatie over wat je hierover als ketenpartners vastlegt in je contract en werkprocessen. Wat de Klantenservice Federatie betreft, is het wenselijk om – vanuit oogpunt van consumentenbescherming – bij een succesvol salesgesprek (dat is wanneer er een overeenkomst is gesloten) het bellende contactcenter te verplichten om het opgenomen gesprek bij default aan de klant toe te sturen. Daarmee hebben partijen hetzelfde bewijsmateriaal ten aanzien van de totstandkoming van de klantrelatie.

    Het werken met audits in het kader van zelfregulering kan de bewustwording en vastlegging Inzicht in de (aard en achtergrond van) meldingen van in de keten verkregen opt-in of klantrelaties verder bevorderen. Daarbij is het denkbaar om organisaties die salesgesprekken willen doen, te onderwerpen aan een audit ten behoeve van een certificeringsverplichting voor salesgesprekken.

  2.  Bellen met een herkenbaar nummer
    Het verbod op het bellen met een anoniem nummer heeft ertoe geleid dat er organisaties zijn die van zogenaamde nummercarrousels gebruik zijn gaan maken. De Klantenservice Federatie kan zich voorstellen dat er aan het nummergebruik voor outbound gesprekken een minimale termijn wordt verbonden (denk bijvoorbeeld aan drie maanden). Zelfregulering biedt hiervoor goede aanknopingspunten.

  3. Inzicht in de (aard en achtergrond van) meldingen
    Wij verwachten dat de nieuwe wetgeving blijvend bijdraagt aan het terugdringen van het aantal meldingen over ongeoorloofde telefoongesprekken. Voor het meten van de effectiviteit van de regels vinden wij het belangrijk dat er een transparant, openbaar register komt waarin de aard en achtergrond van meldingen terug te vinden is

De toelichting op bovenstaande punten vind je in het document wat op 11-8-2022 is ingediend bij het Ministerie van Economische Zaken en Klimaat (EZK) door Roel Masselink namens de leden van de KSF.

Over de schrijver

Samen de kwaliteit van klantenservice verbeteren binnen de klantcontactbranche.

Als branchevereniging zijn wij dé expert op het gebied van klantinteractie in Nederland en werken wij continu aan de kwaliteit van klantcontact. Leden kunnen deelnemen aan onze grote congressen en aan tientallen expertsessies per jaar om kennis te halen en te brengen. Je vindt bij ons in de KSF Ledenomgeving benchmarkcijfers en kennis over het verbeteren en optimaliseren van klantcontact. Relevante kennis en cases van de KSF en van onze leden.In politiek Den Haag en bij onze stakeholders maken we ons hard voor de positie van ons vakgebied. En we werken aan kwaliteitsborging door middel van branchecertificaten voor medewerkers en coaches en we beheren het ISO-certificaat 18295 voor contactcenters.
Reactie plaatsen