Tijdens het hybride jaarcongres in november 2021 heeft een aantal KSF-leden fysiek deel genomen aan de interessante workshop ‘Waarom Knab met WhatsApp stopte’, verzorgd door Jim Groot en Floris Wakka van Knab, in samenwerking met Tracebuzz. Vanwege het grote animo hebben Jim en Floris aangeboden de workshop nogmaals te verzorgen, maar als online verdiepende expertsessie.
Bekijk de opname in de KSF Ledenomgeving (alleen beschikbaar voor leden)
Knab & WhatsApp
Knab is een volledig online bank met focus op de persoonlijke beleving voor de klant. Zo zet Knab in op slimme techniek & goede service, zijn zij zeven dagen per week bereikbaar en zijn chat en telefonie hun hoofdcontactkanalen. De service experts van Knab kennen alle producten, helpen alle typen klanten en werken in alle klantcontactkanalen. Samen met Tracebuzz werkt Knab aan het beter werkbaar maken van de service voor de klant én medewerker.
In de periode van eind 2017 tot begin 2018 heeft Knab WhatsApp als klantcontactkanaal gebruikt. WhatsApp Business bestond nog niet waardoor het niet mogelijk was een klant te identificeren, en er enkel algemene vragen beantwoord konden worden. Dit zorgde ervoor dat het gebruik van WhatsApp als klantcontactkanaal beperkt was. Daarnaast was er op dat moment veel onduidelijkheid over de overname van WhatsApp door het Amerikaanse bedrijf Facebook in verband met de AVG en het ontbreken van de SCA (strong customer authentication).
Bovenstaande beperkingen hebben ervoor gezorgd dat Knab na een korte periode gestopt is met WhatsApp als klantenservice tool; klanten konden niet optimaal bediend worden en het gebruik van verschillende systemen was voor de medewerkers niet handzaam.
Geen WhatsApp klantenservice tool, maar wat dan wel?
Tegenwoordig hebben veel organisaties met een klantcontactcenter een eigen app, waarmee klanten direct contact kunnen opnemen en de organisatie niet afhankelijk is van WhatsApp. Een bijkomend voordeel hiervan is dat een klant inlogt op zijn of haar persoonlijke account waardoor een klantcontactmedewerker de klant direct kan identificeren.
Doordat klantcontactmedewerkers meerdere chats tegelijk kunnen beantwoorden, is dit een zeer effectief middel ten opzichte van telefonie, waarbij een medewerker maar één klant tegelijk kan spreken. Bij Knab is gebleken dat een klantcontactmedewerker 2,5 keer zoveel chats kan beantwoorden dan telefoon.
Wat denken de leden van de KSF?
Naar aanleiding van de presentatie gaan de deelnemers in groepen met elkaar in gesprek over twee stellingen, namelijk; ‘Telefonie heeft geen toekomst in b2c communicatie’ en ‘Onze organisatie gebruikt alleen nog a-synchrone kanalen achter de inlog over 5 jaar’.
De deelnemers zijn het er met elkaar over eens dat:
- Het contactkanaal afhankelijk is van de complexiteit van je dienstverlening, digitale kanalen kun je inzetten voor algemene zaken maar bij commerciële activiteiten zoals verkoop blijft telefonie het beste middel.
- De doelgroep heel belangrijk is, wanneer je telefonie uitsluit beperk je bijvoorbeeld (potentiële) klanten welke zich schriftelijk niet goed kunnen uiten.
- De leeftijd van de doelgroep ook heel belangrijk is, ouderen bellen graag terwijl jongeren liever digitaal contact hebben.
- Telefonie altijd zal blijven bestaan, maar wellicht in mindere vorm.
