Klantenservicemedewerkers krijgen allerlei soorten gesprekken, maar meestal leggen mensen contact met de klantenservice omdat zij ergens ontevreden over zijn of een probleem hebben dat opgelost moet worden. Zeker wanneer er in korte tijd veel verkeerd gaat (denk aan de toeslagenaffaire bij de Belastingdienst), zijn mensen vaak boos of verdrietig. Zij richten deze emoties op de persoon aan de andere kant van de lijn. Klantenservicemedewerkers kunnen zich waarschijnlijk allemaal wel een gesprek herinneren waarbij de emoties hoog opliepen. Het kan emotioneel uitputtend zijn wanneer je herhaaldelijk te maken krijgt met de emoties van klanten. Het is immers heel natuurlijk dat je je aangesproken voelt door een boze klant of dat je erg meevoelt met een verdrietige klant. Emotionele uitputting kan op den duur lijden tot stress en burn-out, iets wat iedereen natuurlijk wil voorkomen.
Het doel van dit onderzoek van de Tilburg University was om beter te begrijpen hoe klantenservicemedewerkers omgaan met emotionele gesprekken, wie er vooral door beinvloed worden en hoe de organisatie medewerkers kan ondersteunen in het omgaan met emoties.
Onderzoek: boosheid, verdriet, emotionele uitputting en sociale ondersteuning
118 deelnemers zijn gevraagd te luisteren naar een van de scenario’s die de onderzoekers hadden ontwikkeld. Ieder scenario bestond uit twee delen: mensen moesten zich voorstellen dat ze aan het werk waren als klantenservicemedewerker in de volgende situatie: een klant belt over de betaling van een rekening. Deze klant is óf heel verdrietig óf heel boos. In de controleconditie is de klant helemaal niet emotioneel. Daarna werd gevraagd hoeveel emotionele vermoeidheid ze in dit geval zouden ervaren. Op deze manier werd getoetst hoeveel emotionele vermoeidheid verschillende groepen klantenservicemedewerkers ervaren na zo’n emotioneel gesprek.
Het tweede deel van het scenario bestond eruit dat de deelnemer een dialoog tussen een klantenservicemedewerker met een collega of met een leidinggevende te horen kreeg. Hier moesten de deelnemers zich voorstellen dat de collega of leidinggevende na dat moeilijke gesprek medeleven toont en hulp aanbiedt. Om te checken of deze collegiale support kan helpen bij het herstellen van emotionele vermoeidheid vroegen we medewerkers daarna opnieuw aan te geven hoeveel emotionele vermoeidheid ze na zo’n gesprek zouden ervaren.
Resultaat: zelfvertrouwen helpt
- Anders dan de onderzoekers verwachtten, ervoeren deelnemers na een ingebeeld gesprek met een boze, verdrietige of neutrale klant ongeveer evenveel emotionele vermoeidheid. Waarschijnlijk ontstaan verschillen pas als je daadwerkelijk aan de telefoon zit of wanneer er meerdere van die gesprekken achter elkaar worden gevoerd.
- Er waren wel onderlinge verschillen: mensen met een hogere mate van zelfvertrouwen ondervinden minder emotionele uitputting na een gesprek met een boze klant dan mensen met een lagere mate van zelfvertrouwen. Zelfvertrouwen maakt medewerkers dus weerbaar tegen emotionele klanten.
- In tegenstelling tot de verwachting reageren empathische mensen even sterk op verdrietige gesprekken als minder empathische mensen. Ook de verwachting dat collegiale steun helpt bij het herstellen van emotionele vermoeidheid kon niet worden bevestigd door middel van de gebruikte scenario’s.
Wanneer de emoties hoog oplopen, moet je sterk in je schoenen staan!
Hoewel emoties waarschijnlijk beter onderzocht kunnen worden in een veldsetting met echte gesprekken, heeft de huidige studie wel aangetoond dat het voor het omgaan met emotionele gesprekken belangrijk is om sterk in je schoenen te staan. Als je veel zelfvertrouwen hebt, neem je de boosheid waarschijnlijk minder persoonlijk op en is de impact van een boze of agressieve klant kleiner. Naast communicatieve en digitale vaardigheden zou je mensen moeten werven met een stevige dosis zelfvertrouwen. Leidinggevenden doen er bovendien goed aan om het zelfvertrouwen van medewerkers te vergroten.
Deze blog is geschreven door Lisette van den Heuvel, student aan de Universiteit van Tilburg. Dit is de tweede van 3 blogs die we publiceren over onderzoeksonderwerpen die te maken hebben met klantenservice.
Lees de eerste blog van deze serie, over trail by (social) media
