Het KSF Branchecertificaat voor medewerkers klantcontact heeft een nieuwe mijlpaal bereikt: het klantenserviceteam van Ennatuurlijk nam op 27 januari, uit handen van Geeske te Gussinklo, het 2000ste exemplaar in ontvangst. Voor dit certificaat zijn de klantvriendelijkheid, deskundigheid en oplossingsgerichtheid van de klantenservicemedewerkers getoetst. Belangrijk is dat medewerkers aantonen een ambassadeur van het vak te zijn.
Kwaliteit van klantenservice
Geeske te Gussinklo, directeur KSF: “Ik vind het altijd mooi om te zien dat een organisatie de keuze maakt om personeel extern te toetsen. Daarmee toets je ook meteen je interne opleidingstraject en borg je de kwaliteit van je klantenservice. Ik ben dan ook trots dat ons lid Ennatuurlijk het 2000e certificaat ontvangt. Hiermee bewijst het met goed gekwalificeerde medewerkers te werken.”
Oprecht betrokken
Opvallend is volgens de KFS dat de klantenservicemedewerkers van Ennatuurlijk oprecht betrokkenheid tonen, ze nemen echt de tijd voor klanten en ze denken vooruit. Jeroen van Helden, teammanager klantenservice bij Ennatuurlijk: “We rekenen medewerkers niet af op traditionele KPI’s, dat maakt deze manier van werken mogelijk. Gespreksduur en het aantal gesprekken per dienst zijn voor ons niet leidend. Onze medewerkers hoeven ook geen rol te spelen aan de telefoon, ze houden hun eigen tone-of-voice aan. Doordat medewerkers zichzelf mogen zijn, zijn ze in gesprekken oprecht betrokken en dat voelen klanten feilloos aan.”
Niet doorverbonden
Volgens Marloes Leijssen, klantenservice medewerker bij Ennatuurlijk, is naast de betrokkenheid de brede expertise een belangrijke kracht van de afdeling: “Bij ons kom je niet in een keuzemenu terecht en word je niet doorverbonden naar een andere afdeling, we hebben bij de klantenservice de kennis zelf in huis.”
Invloed op klanttevredenheid
Geeske te Gussinklo: “Een goede klantenservice-afdeling heeft veel invloed op de klanttevredenheid van een organisatie, dat moet je niet onderschatten. Eenvoudige contacten kun je automatiseren met bijvoorbeeld chatbots, maar maak dan van de persoonlijke momenten juist iets bijzonders.” Jeroen beaamt dit. “Onze opdrachtgevers zijn gemeenten. Hoewel zij bepalen met welke warmtenetaanbieder ze samenwerken (en onze klanten dus niet bewust voor ons kiezen), hechten we veel waarde aan een hoge klanttevredenheid. Onze klanten zouden ook voor ons kiezen als ze wél een keuze hadden, dat is ons streven.”
Kijk voor meer informatie over het KSF Branchecertificaat op de speciale website.
