Contactcenters staan bekend om de mate waarin productiviteit van medewerkers gemeten wordt. Wouter Bakker, Country Manager Nederland bij Sabio, gaat op basis van drie stellingen met de deelnemers in gesprek en hoopt inzichten te creëren over de mogelijkheden die ontstaan wanneer je data inzet om beter naar de medewerkers klantenservice te luisteren, hoe je hen hierdoor beter kunt ondersteunen én hoe je hierin pragmatische stappen kunt zetten.
Bekijk de opname in de KSF Ledenomgeving (alleen beschikbaar voor leden)
Verslag
‘Het verloop binnen mijn klantenserviceorganisatie is zo hoog dat dit onze hoogste prioriteit moet krijgen.’
Voor velen geldt dat het werven en behouden van klantenservice medewerkers lastig is. Er is meer vraag naar klantcontact dan voorheen en het verloop is groot. Veel klantcontactcenters ondervinden verloop omdat elders, in dezelfde of een andere branche, hogere salarissen worden geboden. Betere arbeidsvoorwaarden zoals meer vrijheid om te werken en het (eerder) aanbieden van een (vast) contract bij de werkgever in plaats van bij het uitzendbureau zouden ervoor kunnen zorgen dat een klantenservice medewerker bij het contactcenter blijft.
Naast goede arbeidsvoorwaarden is engagement een belangrijk aandachtspunt. Hoe houd je een klantenservice medewerker betrokken wanneer hij op afstand werkt? Té veel klantenservice medewerkers lijden in stilte door het thuiswerken. Je ziet het leed niet meer en voor de klantenservice medewerkers is het vaak een grote drempel om aan de bel te trekken. Door ontevredenheid, die voorkomen had kunnen worden als er eerder ingegrepen zou zijn, ontstaat er extra verzuim en verloop.
‘We moeten aan de slag om structureel inzicht te krijgen in het welzijn van onze klantenservice medewerkers .’
Inzicht in het welzijn van medewerkers, ongeacht of zij in een contactcenter werken, is ontzettend belangrijk. Hun welzijn heeft invloed op hun prestaties, dus op de service die zij voor jouw organisatie verlenen.
Wouter vertelt dat Sabio samenwerkt met People Matter. People Matter brengt gedragswetenschap samen met analytics op het gebied van welzijn. Zij maken met beschikbare data analyses en creëren daardoor inzicht in de digitale cultuur. Door de techniek (agents gebruiken voor alle werkzaamheden hun laptop) op de juiste manier te gebruiken kan structureel inzicht gecreëerd worden!
Belangrijk vraagstuk is de privacy van de klantenservice medewerkers; hoe zorgen we ervoor dat hun privacy niet geschonden wordt? De deelnemers geven aan dat zij dit een vraag voor HR vinden. HR moet beleid voeren om te zorgen dat de klantenservice medewerkers hun werk goed kunnen doen. Dit kan gaan over psychisch welzijn, maar ook over lichamelijk welzijn zoals verantwoorde thuiswerkplek.
‘Dit onderwerp vereist een multidisciplinaire aanpak.’
Eerder werd al benoemd dat HR een belangrijke rol speelt in dit proces. Naast HR is ook goed WFM belangrijk. Door de juiste planning creëer je ruimte en bied je klantenservice medewerkers de mogelijkheid zelfstandig te werken, wat vrijheid creëert en daarnaast bijdraagt aan goede arbeidsvoorwaarden.
Al met al; de grootste uitdaging binnen contactcenters is de mens. Naast de service die je de klant aanbiedt, is juist in tijden van corona het welzijn van de klantenservice medewerkers ontzettend belangrijk. Belangrijk is de combinatie tussen AX en CX (Agent Experience & Customer Experience = Hyper Value), wanneer één van beide niet in balans is, werkt de ander ook niet goed. Het welzijn van de klantenservice medewerkers verdient een prominente plaats in het contactcenter, het zal het aanzien van ons vak verbeteren!
