Tijdens deze online expertsessie vertellen Martijn Siebelink, customer journey manager & productowner Klant-zijn-processen bij Centraal Beheer, en Corine Meinema, datascientist bij Centraal Beheer, over de case ‘Smart Reply’ van Centraal Beheer. De aanleiding voor ‘Smart Reply’ waren de hoge kosten en relatief lage NPS-score die het e-mailkanaal met zich meebracht.
Bekijk de opname in de KSF Ledenomgeving (alleen beschikbaar voor leden)
Verslag
Centraal Beheer bestaat inmiddels 110 jaar en biedt verschillende diensten aan. Denk hierbij aan particuliere schadeverzekeringen, zakelijke verzekeringen, financiële diensten & pensioen en leven. Centraal Beheer is een traditionele verzekeraar, maar wil steeds meer doorgroeien naar een dienstverlener. ‘Smart Reply’ is een onderdeel van deze transitie en het uitgangspunt was in dit geval ‘Hoe kunnen we de service voor de klant én de medewerker een stukje beter maken?’.
Waarom?
Centraal Beheer stuurt op klanttevredenheid, niet op afhandeltijd. Jaarlijks voerden zij gemiddeld één miljoen telefoongesprekken en waren er 100.000 e-mailcontacten. De overige kanalen zoals appchat en WhatsApp zijn nog opkomend. Kijkend naar de kosten van e-mail komen deze overeen met de kosten van telefonie, maar is de NPS veel lager. Daarbij komt dat een e-mailvraag niet in één keer beantwoord wordt, waardoor er veel replyverkeer is en een klant langer moet wachten totdat zijn of haar vraag beantwoord is. Dit heeft negatieve invloed op de NPS-score van het e-mailkanaal.
Een aantal jaar geleden heeft Centraal Beheer doelstelling ‘het behalen van een NPS van 50’ vastgesteld. Dat doel komt op telefonie steeds dichterbij, de NPS is op dit moment 46! Voor email is de NPS lager en willen wij de klanten verleiden naar kanaal waar ze beter geholpen kunnen worden. In eerste instantie beantwoorden we onze mail met een standaard-reactie. Maar om een deel van de klanten toch meteen, geautomatiseerd te helpen, hebben we de ‘smart reply’: door tekstherkenning sturen we een specifieke mail met dát antwoord terug. Voor bijv. het opzeggen van de autoverzekering sturen we klanten niet naar de website als de klant nog geen account heeft. Dan verwijzen we ze naar de telefoon.
Hoe?
Van alle e-mails die bij Centraal Beheer binnenkomen, wordt 80% tot 85% doorverwezen naar het kanaal hij of zij het beste geholpen kan worden. Denk hierbij aan telefonie, de chat op Centraal Beheer of een webpagina. Van deze 85% gaan we stap voor stap de smart reply toevoegen. 15% van de e-mails, over bijvoorbeeld een overlijden, worden persoonlijk beantwoord met een klantspecifieke e-mail. Uiteindelijk zorgt deze manier van voorselecteren en verwerken ervoor dat CB de kosten kan reduceren.
Hoe heeft Centraal Beheer Smart Reply ontwikkeld?
Wanneer een klant een e-mail stuurt worden hiervoor bepaalde woorden gebruikt en kunnen deze door het systeem worden herkend, dit noem je text mining. Door text mining in te zetten, kun je e-mails op bepaalde categorieën verzamelen en er op die manier voor zorgen dat de klant een e-mail krijgt teruggestuurd met daarin een antwoord of verwijzing naar het juiste kanaal. De grote uitdaging blijft wel de techniek. Continu moet je je systeem blijven aanpassen op de actualiteiten. Want wie had er immers tweeëneenhalf jaar geleden van covid-19 gehoord?
Wanneer je wilt dat een klant niet langer per e-mailcontact met jouw organisatie opneemt, moet je ervoor zorgen dat dit wordt gecommuniceerd. Je moet deze informatie op je website en overige uitingen aanpassen. Daarnaast pas je ook je eigen manier van communiceren hierop aan; het uitsturen van nieuwsbrieven is in dit geval een no-go.
Wil jij meer te weten komen over het gedetailleerde proces wat Centraal Beheer heeft doorlopen? KSF-leden kunnen de opname van deze expertsessie in de KSF-ledenomgeving bekijken!
