De recent gepubliceerde cijfers van het UWV bevestigen de toenemende krapte op de arbeidsmarkt in de klantcontactsector. In de eerste helft van 2021 stonden volgens het UWV naar schatting gemiddeld zo'n 8.900 vacatures voor medewerker klantcontact open. Een toename van 74% ten opzichte van een jaar eerder. De krapte doet zich overal binnen klantcontact voelen, maar met name binnen de facilitaire contactcenters ervaart men vaker dan gemiddeld knelpunten door het personeelstekort.
Bron: CBS conjunctuur enquête
Naast inhaalslagen door corona en veranderende marktomstandigheden (denk aan de energiecrisis), draagt de krapte op de arbeidsmarkt volgens KSF dan ook in belangrijke mate bij aan de oplopende wachttijden die veel klanten ervaren.
Download hier het volledige UWV rapport: Knelpunten op de klantcontact arbeidsmarkt
KSF: 'Investeer in klantcontactmedewerkers'
Klantcontact is een bijzonder mooi vak, waarvan we de diversiteit meer over het voetlicht mogen brengen. Om te zorgen dat organisaties nu en straks voldoende ruimte hebben om hoogwaardig, kwalitatief klantcontact te kunnen aanbieden, moeten we borgen dat we een aantrekkelijke sector blijven, waarin mensen graag willen werken.
Klantenservice, klantbeleving en klantcontact zijn onderscheidende, relevante succesfactoren voor organisaties. Zorg daarom dat klantcontact in jouw organisatie géén sluitstuk is. Investeer dus in je klantcontact, ongeacht of je het uitbesteedt of helemaal zelf doet. Investeer in klantcontactmedewerkers, of je ze nu agent, klantexpert of customer happiness specialist noemt. Hoogwaardig, kwalitatief klantcontact nu en in de toekomst vraagt om goed werkgeverschap en opdrachtgeverschap.
27 oplossingen voor het aanpakken van personeelstekorten volgens het UWV
Om de personeelstekorten en de langere wachttijden bij de klantcontactcenters aan te pakken zijn verschillende oplossingsstrategieën denkbaar. Daarbij is niet één oplossing zaligmakend: wat voor de één aantrekkelijk en mogelijk is, hoeft dat voor de ander niet te zijn. Naarmate de knelpunten groter zijn, zal het ook noodzakelijk worden om meerdere oplossingen tegelijkertijd toe te passen. UWV heeft ter inspiratie een publicatie uitgebracht waarin 27 oplossingen voor het aanpakken van personeelstekorten worden genoemd. 3 Deze zijn te verdelen in 3 strategieën.
- Nieuw talent aanboren. Bijvoorbeeld door het traditionele cv los te laten en meer te kijken naar competenties van kandidaten.
- Anders organiseren. Bijvoorbeeld door meerdere online contactkanalen in te zetten en zo het aantal klantvragen en de druk op het klantcontactcenter verminderen.
- Boeien en binden van (potentiële) werknemers. Bijvoorbeeld door te investeren in arbeidsvoorwaarden.
Voor iedereen bereikbaar in de KSF Ledenomgeving (ook niet-leden). Het rapport en de handout over het aanpakken van personeelstekorten van het UWV: KSF Ledenomgeving - Rapport & Handout | Personeelstekorten aanpakken
