De strategische panels van de KSF* hebben zich in september gebogen over de uitdagingen van de digitalisering van klantcontact: wat gebeurt er nu op dat gebied, waar lopen organisaties tegenaan en wat zijn mogelijke oplossingen?
Besparing op fte’s?
Een besluit over het implementeren van digitaal contact via chat en chatbots wordt vaak genomen met de gedachte dat ze een besparing opleveren en er dus minder fte’s nodig zijn op het contactcenter. Dat blijkt toch niet het geval: chatbots handelen de eenvoudige vragen af, complexe zaken neemt een medewerker van vlees en bloed over. Dat bespaart wel vele seconden per gesprek, maar complexe vragen vergen meer tijd en aandacht voor een oplossing. Besparing in euro’s is er vaak niet. Dat is nog best lastig om uit te leggen.
Businesscase voor chat
De aanwezige bedrijven zoeken naar methoden om uit te rekenen wat chats precies kosten en opleveren, maar ook om ze te forecasten. Voor telefonische contacten is de kennis door de jaren heen gegroeid en bedrijven hebben die inmiddels over het algemeen goed in kaart. Maar hoe krijg je de businesscase rond voor de nieuwe digitale kanalen? De klanttevredenheid ervan is beduidend hoger, maar is dat genoeg om ermee door te gaan? Sommige bedrijven focussen wat minder op de kosten en kijken voornamelijk naar wat de klant het meeste waardeert. Dat dat niet tot in het oneindige door kan gaan is duidelijk.
Een gevolg van het wegnemen van de eenvoudige taken bij de medewerkers is dat er geen ander werk meer is dat in de idle time kan worden gedaan. De kosten voor de medewerkers worden hoger. Moeten we nu toe naar een ander model om de kosten voor klantcontact te bepalen? De panelleden denken erover na.
De volgende blog vanuit de strategische panels gaat over de ontwikkelingen in de arbeidsmarkt.
*De strategische panels van de KSF komen bijeen in verschillende delen van het land tijdens ontbijtsessies. Deelnemers zijn VP’s, directeuren, hoofden en contactcentermanagers van grote organisaties. Zij worden op persoonlijke titel uitgenodigd.