De strategische panels* van de KSF hebben zich onlangs gebogen over de uitdagingen van de digitalisering van klantcontact: wat gebeurt er nu op dat gebied, waar lopen organisaties tegenaan en wat zijn mogelijke oplossingen?
Verandering klantgedrag: service wordt marketing
De verwachting dat met het aanbieden van nieuwe contactkanalen als social messengers, whatsapp en chat het totale aantal klantcontacten zou afnemen, in ieder geval de telefonische, bleek onterecht. Klanten kiezen gemakkelijker voor online kanalen dan voor de telefoon, stellen kortere vragen en nemen daarna soms ook al snel weer contact op als ze een nieuwe vraag hebben. Ze stellen niet meer alleen vragen over producten of diensten an sich, maar ook vragen die met maatschappelijke verantwoordelijkheid te maken hebben. Zijn de verpakkingen milieuvriendelijk, zitten er geen schadelijke stoffen in het product, wat doe je tegen kinderarbeid? Service wordt daarmee steeds meer marketing. Deelnemers aan de panels merken dat het ook op de klantenservice vaker om het merk gaat dan voorheen.
Van wie is de website?
Nog niet zo lang geleden was het duidelijk: de afdeling communicatie of marketing was de eigenaar van de website. Maar de website is niet langer alleen een uithangbord van de organisatie, de klant ziet en gebruikt het als een contactkanaal. Ook selfservice in IVR, webportaal of mijnomgeving wordt door klanten gezien als digitaal contactmoment met een organisatie. “Van wie is de website?” is de vraag die in organisaties wordt gesteld. Wie is verantwoordelijk voor de inhoud en wie betaalt? De managers in onze strategische panels gaan zelf het gesprek aan met afdelingen als IT, Marketing en Communicatie, om ze ervan te overtuigen dat klantcontact van de hele organisatie is. Vanuit uitgangspunt dat de klant centraal staat, is het goed om daar met z’n allen aan te werken. De website als contactkanaal is niet ván de afdeling, maar vóór de klant. Die moet het gebruiken, die moet er zo gemakkelijk mogelijk mee kunnen werken. Door gebruik en tevredenheid te onderzoeken kun je het kanaal naar de wens van de klant inrichten. Hij bepaalt het succes ervan. Het is aan de organisatie om het te faciliteren.
Belangrijkste bron van informatie
Samenwerking in een team dat alle afdelingen overstijgt en niet denkt vanuit de silo’s in de organisatie wordt daarbij gezien als het ideaal. Zo’n team denkt vanuit de wens van de klant. En wat de klant wil, is te achterhalen bij het contactcenter. Onze panelleden merken in sommige organisaties al dat bijvoorbeeld Marketing het contactcenter ziet als belangrijkste bron van informatie over klanten.
Meer over de uitdagingen van klantcontact die zijn besproken door de strategische panels lees je in de volgende blog. Die gaat over chat.
*De strategische panels van de KSF komen bijeen tijdens ontbijtsessies in verschillende regio’s. Deelnemers zijn VP’s, directeuren, hoofden en contactcentermanagers van grote organisaties. Zij worden op persoonlijke titel uitgenodigd.