Strategisch panel: veto voor service?

Deel dit bericht:
Share on Facebook
Facebook
Share on LinkedIn
Linkedin

De strategische panels van de KSF komen bijeen in verschillende delen van het land tijdens ontbijtsessies. Deelnemers zijn VP’s, directeuren, hoofden klantenservice en contactcentermanagers van grote organisaties. Zij worden op persoonlijke titel uitgenodigd.

Het strategisch panel van de KSF heeft zich in mei gebogen over de ROI van social service: wat gebeurt er met chat, wat is de waarde van klantcontact en hoe zorg je ervoor dat je innovaties kunt meten? Deze eerste blog gaat over samenwerking met andere afdelingen.

Veto voor Service?

Customer Service is voor contact met klanten onder andere afhankelijk van Marketing. Vaak gaat dat goed en net zo vaak gaat dat niet zo goed. De afdelingen werken allebei aan klanttevredenheid, maar werken in het ene bedrijf beter samen dan in het andere. In het slechtste scenario worden medewerkers klantcontact overvallen door uitingen van Marketing als klanten massaal bellen, chatten of WhatsAppen. In het gunstigste scenario kan Customer Service een veto uitspreken over aanstaande marketingacties.

Afstemming en bewustzijn

Misschien is een veto niet het juiste middel, omdat Customer Service andere uitgangspunten heeft (klantcontact efficiënt regelen en voorkomen van klachten) dan sales (omzet genereren). Afstemming is wel het minste dat er gedaan kan worden. En dat bewustzijn is er. We zien dat bedrijven meer gaan werken in multidisciplinaire teams en social hubs. Dat leidt tot meer onderling begrip. Bij voorbereidingen voor campagnes, facturatie en bezetting van het contactcenter kan iedere discipline meedenken en beslissingen nemen om tot een goed resultaat te komen.